H3C基于VCX平臺(tái)的新一代IP呼叫中心解決方案
2010/08/13
呼叫中心（Call Center）又叫客戶服務(wù)中心，是指基于一套由電話網(wǎng)、電話交換設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、控制軟件組成的信息交互系統(tǒng)，通過(guò)計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)，采用電話響應(yīng)的方式，為客戶提供全方位的信息處理服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與需求的不斷變化，現(xiàn)代呼叫中心越來(lái)越多的涉及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容，呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口”。
H3C公司采用標(biāo)準(zhǔn)的IP語(yǔ)音SIP協(xié)議，基于VCX純IP語(yǔ)音通信平臺(tái)，與合作伙伴產(chǎn)品集成，為客戶提供新一代純IP呼叫中心解決方案�；诩僆P的語(yǔ)音通信平臺(tái)，客戶可以快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的部署，并且方便實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席、虛擬坐席的實(shí)施方案；實(shí)現(xiàn)多種媒體通信方式，如采用郵件、傳真、即時(shí)通信、WEB等方式快速建立客戶和企業(yè)之間的溝通橋梁，提高呼叫中心坐席處理客戶業(yè)務(wù)的效率；更重要的是，基于SIP協(xié)議優(yōu)秀的開(kāi)放特性，IP呼叫中心能夠快速實(shí)現(xiàn)同各種語(yǔ)音增值應(yīng)用的集成，更好的將IP語(yǔ)音通信技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心的系統(tǒng)服務(wù)中來(lái)。
應(yīng)用場(chǎng)景
問(wèn)題：某政府部門擬建設(shè)覆蓋全省的呼叫服務(wù)中心，為地方人民提供信息咨詢服務(wù)，整個(gè)建設(shè)要求基于政府后臺(tái)信息應(yīng)用系統(tǒng)，由各個(gè)地方呼叫中心服務(wù)人員為當(dāng)?shù)厝罕娞峁┬畔⒆稍兎⻊?wù)，提供自動(dòng)語(yǔ)音、人工服務(wù)等響應(yīng)模式，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。
解決方案：整個(gè)系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn)全面的信息共享，基于H3C呼叫中心解決方案，在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上同時(shí)提供語(yǔ)音和IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，形成省中心—>地市分中心的分布式呼叫中心服務(wù)響應(yīng)模式，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部的通話免費(fèi)和快速應(yīng)用信息傳遞，并且通過(guò)分布式的IVR（自動(dòng)應(yīng)答）和錄音服務(wù)提供靈活的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和坐席服務(wù)管理。
收益：實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的快速建設(shè)和坐席的靈活部署，先進(jìn)的IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)集成語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、安全等多種業(yè)務(wù)和應(yīng)用保證，優(yōu)秀的系統(tǒng)平臺(tái)保證多業(yè)務(wù)線速并發(fā)處理提高系統(tǒng)通訊效率，并且大大降低整套系統(tǒng)的綜合建設(shè)成本。
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CTI論壇編輯
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