視頻應(yīng)用為金融業(yè)運(yùn)營(yíng)注入新動(dòng)力
RADVISION中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 李文 2010/12/27
作為各種經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈的核心和重要支撐單位，我國(guó)的金融業(yè)一直是保有著充沛發(fā)展活力的一個(gè)行業(yè)。由于金融業(yè)自身數(shù)字密集和時(shí)間價(jià)值的本質(zhì)特征，也是國(guó)內(nèi)最早信息化的行業(yè)之一。目前，我國(guó)金融業(yè)的基本信息化架構(gòu)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在最需要的是在基本架構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的完善和豐富應(yīng)用。從國(guó)際金融的信息化發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)的金融市場(chǎng)無(wú)疑是一個(gè)高科技啟動(dòng)的應(yīng)用市場(chǎng)。
無(wú)論是歷史悠久的大型金融企業(yè)，還是處于成長(zhǎng)時(shí)期的中小型金融企業(yè)，在這種新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則下，機(jī)遇是平等的。大型金融企業(yè)雖擁有資金和品牌等積累性?xún)?yōu)勢(shì)，但中小金融在信息化的部署中顯得更加靈活，只要可以為用戶(hù)提供多元化、個(gè)性化的增值服務(wù)，就可以快速提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，與大型金融企業(yè)并駕齊驅(qū)。作為新通信標(biāo)志的視頻應(yīng)用，如果可以被引入至各項(xiàng)服務(wù)之中，無(wú)疑會(huì)為金融業(yè)的運(yùn)營(yíng)注入新的發(fā)展動(dòng)力。
三網(wǎng)融合不僅是對(duì)現(xiàn)有公用網(wǎng)絡(luò)資源的整合、互聯(lián)，而且還會(huì)引發(fā)金融服務(wù)模式和通信傳輸方式的重大變革，金融企業(yè)應(yīng)抓住這個(gè)千載難逢的歷史機(jī)遇，拓展經(jīng)營(yíng)渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式。例如對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，其業(yè)務(wù)支點(diǎn)地理位置分散，因此隨著業(yè)務(wù)種類(lèi)和服務(wù)量的大幅度增加，幾乎所有銀行都意識(shí)到需要引用先進(jìn)的信息應(yīng)用技術(shù)來(lái)管理自身的信息系統(tǒng)，建設(shè)一個(gè)綠色、高效、溝通無(wú)極限的信息化平臺(tái)。在眾多信息化手段中，視頻信息技術(shù)無(wú)疑是最直觀、最時(shí)尚、最容易直擊受眾需求的。因此，建設(shè)足不出戶(hù)的“視頻銀行”，對(duì)提升銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力、金融創(chuàng)新能力和市場(chǎng)反應(yīng)能力都具有舉足輕重的意義，可以有效的提升銀行交易的互動(dòng)性、易用性、實(shí)時(shí)性。
“視頻銀行”借助三網(wǎng)融合的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將視頻、語(yǔ)音、業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)通過(guò)融合的電視網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、銀行數(shù)據(jù)專(zhuān)網(wǎng)進(jìn)行雙向?qū)崟r(shí)傳輸，把銀行網(wǎng)點(diǎn)“面對(duì)面”的業(yè)務(wù)交流，創(chuàng)新成網(wǎng)上銀行“面對(duì)面”的服務(wù)�！耙曨l銀行”還可建立在離行式自助銀行、有線電視等設(shè)備上，通過(guò)銀行自助服務(wù)終端，提供遍布城鄉(xiāng)自助服務(wù)�！耙曨l銀行”可提供的功能非常豐富，服務(wù)類(lèi)功能主要包括：客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、修改非取款密碼、追加賬號(hào)、電子對(duì)賬、大額現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬預(yù)約、賬戶(hù)查詢(xún)、網(wǎng)銀證書(shū)更新、短信通知功能申請(qǐng)或撤銷(xiāo)等，而交易類(lèi)功能則包括：轉(zhuǎn)賬、匯款、代理繳費(fèi)、電子商務(wù)等。
由于可視業(yè)務(wù)是一種集圖像、語(yǔ)音于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)人們像面對(duì)面一樣的實(shí)時(shí)溝通。因此，視頻技術(shù)除了可以用于實(shí)現(xiàn)“視頻銀行”以外，還可以打造溝通更高效的“視頻客服”。簡(jiǎn)單而言，視頻客服就是通過(guò)視頻電話功能與客戶(hù)的溝通,與客戶(hù)互動(dòng)咨詢(xún)、投拆、建議、營(yíng)銷(xiāo)拓展。該項(xiàng)業(yè)務(wù)能改變?cè)瓉?lái)只聞其聲不見(jiàn)其人的傳統(tǒng)語(yǔ)音通信方式，在通話過(guò)程中增加視頻圖像。視頻客服與客戶(hù)雙方在通話過(guò)程中能夠互相看到對(duì)方及所處的情景，同時(shí)配合視頻IVR菜單的實(shí)時(shí)推送，會(huì)使服務(wù)流程更加直觀快捷，大大提升用戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿意度和美譽(yù)度。此外，“視頻客服”還可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)的視頻播放功能，使信息表達(dá)更清晰，讓人性化體驗(yàn)無(wú)微不至。
“視頻客服”可以設(shè)置視頻手語(yǔ)座席，專(zhuān)為聾啞人提供愛(ài)心服務(wù)。使用3G手機(jī)的聾啞人，通過(guò)撥打視頻客服的接入號(hào)碼，向客服人員描述并展示遇到了什么困難，客服人員通過(guò)視頻可以與用戶(hù)通過(guò)手語(yǔ)進(jìn)行交流。更進(jìn)一步，基于該平臺(tái)，當(dāng)聾啞人需要與不懂手語(yǔ)的其他人溝通時(shí)，客服人員可以遠(yuǎn)程的提供“現(xiàn)場(chǎng)翻譯”服務(wù)，幫助聾啞人與其他人進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)多方視頻電話會(huì)議。
可見(jiàn)，“視頻客服”與傳統(tǒng)語(yǔ)音熱線服務(wù)相比，最大區(qū)別在于可通過(guò)“面對(duì)面”方式向客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)，具備“服務(wù)”和“體驗(yàn)”兩大特點(diǎn)。視頻客服在服務(wù)內(nèi)涵、內(nèi)容等方面有較大的深化與突破空間，是多媒體呼叫中心服務(wù)手段的一種有效形式。
另一種視頻應(yīng)用的服務(wù)項(xiàng)目就是“視頻理財(cái)中心”，對(duì)此我可以舉一個(gè)實(shí)際的應(yīng)用案例。交通銀行上海分行是視頻通訊應(yīng)用的先行者，早在2002年就采用RADVISION建立了視頻通訊系統(tǒng)，主要用于內(nèi)部及對(duì)外溝通、培訓(xùn)等，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃今年初擴(kuò)增此套視頻會(huì)議系統(tǒng)，擴(kuò)增需求除了包含將視頻溝通能力擴(kuò)大至路級(jí)支行以外，還提出了諸多針對(duì)高端客戶(hù)的視頻應(yīng)用。例如：一位交通銀行的鉆石級(jí)客戶(hù)表示對(duì)“沃德財(cái)富”感興趣，那么交通銀行上海分行的工作人員就可以陪同該客戶(hù)第一時(shí)間去往就近的網(wǎng)點(diǎn)，直接通過(guò)桌面的視頻會(huì)議系統(tǒng)SCOPIA VC240與遠(yuǎn)端的專(zhuān)業(yè)理財(cái)師進(jìn)行流暢的視頻溝通，并利用數(shù)據(jù)共享功能做進(jìn)一步的投資計(jì)劃和預(yù)期收益分析等，為客戶(hù)提供遠(yuǎn)程理財(cái)?shù)谋憬荨①N心服務(wù)。目前，中國(guó)的3G時(shí)代正在全面展開(kāi)，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的普及，這種“視頻理財(cái)中心”的服務(wù)還可以升級(jí)延展至每一個(gè)客戶(hù)的手機(jī)終端。每一位擁有3G手機(jī)的用戶(hù)都可以將3G手機(jī)端的視頻圖像、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)，平滑接入至IP視頻會(huì)議系統(tǒng)之中，與自己的理財(cái)師、路級(jí)支行進(jìn)行理財(cái)咨詢(xún)，隨時(shí)隨地實(shí)施投資計(jì)劃。
可見(jiàn)，在信息化時(shí)代，決定金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣關(guān)系的關(guān)鍵因素不再是規(guī)模的大小，更不是歷史的長(zhǎng)短，金融業(yè)的資本取勝、規(guī)模取勝、地域取勝的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，正在被逐步改寫(xiě)。隨著金融的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)點(diǎn)的虛擬化，業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，誰(shuí)能利用信息技術(shù)快速開(kāi)展出有特色的增值業(yè)務(wù)，就將會(huì)在運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中更有發(fā)展活力，而視頻技術(shù)無(wú)疑是運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的一柄利劍。
CTI論壇編輯
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