普通座席業(yè)務(wù)

狀態(tài)條：支持置閑、置忙、摘機(jī)、掛機(jī)、外撥、呼叫轉(zhuǎn)移、保持、保持接回。
客戶信息管理：客戶資料維護(hù)，增、刪、改客戶信息，客戶信息來電彈屏。

班長座席業(yè)務(wù)

監(jiān)視呼叫中心運(yùn)營情況：查看座席狀態(tài)、呼叫情況、座席話機(jī)狀態(tài)、IVR使用情況。
座席通話管理：查看座席通話狀態(tài)、強(qiáng)制座席狀態(tài)、監(jiān)聽話路、強(qiáng)拆話路。
錄音收聽與管理：查詢錄音：根據(jù)開始時間，結(jié)束時間，分機(jī)號碼，對方號碼，工號，業(yè)務(wù)組號，查詢錄音文件。
播放錄音：放音，暫停放音，繼續(xù)放音，停止放音。
錄音管理：刪除錄音、保存錄音到本地、將錄音信息作為excel表導(dǎo)出。
統(tǒng)計與評價：系統(tǒng)話務(wù)量報表：呼入電話數(shù)量、請求人工接聽數(shù)量、實(shí)際人工接聽數(shù)量、不需排隊(duì)的電話數(shù)量 、排隊(duì)后被接聽的電話數(shù)量 。
主動放棄電話數(shù) 、座席忙進(jìn)入語音信箱數(shù)量、其他方式進(jìn)語音信箱數(shù)量、排隊(duì)隊(duì)列放置率、排隊(duì)等候放棄率、平均排隊(duì)時間、平均放棄排隊(duì)等候時間。
系統(tǒng)資源使用情況：IVR端口最高占用數(shù)、最高在線服務(wù)座席數(shù)、排隊(duì)隊(duì)列最大長度、呼叫損失情況、IVR流程節(jié)點(diǎn)訪問狀況。話務(wù)員話務(wù)指標(biāo)：登錄注冊時長、手動置忙次數(shù)、手動置忙時長、最長手動置忙時間、處理電話次數(shù)、應(yīng)答電話次數(shù)、應(yīng)答外線電話次數(shù)、應(yīng)答內(nèi)線電話次數(shù)、手工外撥電話次數(shù)、自動外撥電話次數(shù)、轉(zhuǎn)移電話次數(shù)、保持電話次數(shù)、保持電話時長、最長保持客戶電話時間、平均振鈴時間、最長振鈴時長、平均通話時長、平均話后處理時間、最長話后處理時間。
班長信息系統(tǒng)管理：業(yè)務(wù)組別管理、操作員管理。

IVR業(yè)務(wù)

IVR業(yè)務(wù)功能：

IVR放音： 播放已錄好的語音文件、集成TTS播放語音文件（TTS集成廠家為科大訊飛和捷通華聲）。
IVR獲取DTMF信息。
IVR呼轉(zhuǎn)。
IVR數(shù)據(jù)庫接口：讀、寫數(shù)據(jù)庫。
IVR流程圖形化編輯：
振鈴檢測、摘掛機(jī)組件、放音組件、接收按鍵組件、呼轉(zhuǎn)組件、表達(dá)式判斷組件、定時器組件、排隊(duì)組件、等待空閑座席組件、繼續(xù)等待組件、放棄等待組件、發(fā)送傳真組件、接收傳真組件、變量定義組件、算術(shù)運(yùn)算組件、條件分支組件、socket組件、數(shù)據(jù)庫查詢組件、文件操作組件、子流程組件、子流程標(biāo)識組件。

ACD業(yè)務(wù)

ACD分配規(guī)則：空閑時間最長、組內(nèi)技能最高、平均空閑時間最長、接聽電話次數(shù)最少、特定的坐席員、特定客戶特定分配。ACD排隊(duì)：等待時間設(shè)置、等待空閑座席、繼續(xù)等待。
ACD按業(yè)務(wù)組別分配：ACD按照業(yè)務(wù)組別，支持分給特定組，分給特定多個組。

錄音業(yè)務(wù)

采用抓包錄音方式，按照座席錄音：對于保持業(yè)務(wù)，保持前后是一個錄音；對于呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，呼轉(zhuǎn)前后分別錄到相關(guān)座席。

其他業(yè)務(wù)

傳真業(yè)務(wù)（外接傳真卡）
短信業(yè)務(wù)（外接短信貓）

管理員

呼叫中心服務(wù)平臺、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)各自有分級權(quán)限管理。呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為管理員、班長、普通座席員工。

日志

記錄操作事件。

調(diào)試

支持調(diào)試信息輸出。

系統(tǒng)信息

呼叫中心服務(wù)平臺系統(tǒng)信息監(jiān)控，包括CPU、內(nèi)存、磁盤以及各主要進(jìn)程的運(yùn)行狀況。

OCX接口

支持圖形化和非圖形化OCX接口，嵌入第三方應(yīng)用程序，功能包括：連接服務(wù)器、置閑、置忙、摘機(jī)、掛機(jī)、外撥、呼叫轉(zhuǎn)移、保持、保持接回。