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中信銀行WebCall項(xiàng)目介紹

2008/07/24

三、工程實(shí)施

　　在項(xiàng)目實(shí)施過程中，根據(jù)中信銀行實(shí)際情況，產(chǎn)品方面做了一定的調(diào)整，以更好地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。這些調(diào)整使得方案更為完善，銀行方面非常滿意，也很好地體現(xiàn)了自研產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。這些調(diào)整包括：

　　提高安全性，平臺(tái)位于防火墻后，不設(shè)公網(wǎng)地址:眾所周知，VoIP的通話必須要有一個(gè)在公網(wǎng)上的平臺(tái)來控制。但由于銀行方面的安全性要求，軟交換平臺(tái)必須位于防火墻之后，并且不能配置真實(shí)的公網(wǎng)IP。為了適應(yīng)此要求，高鴻公司的軟交換平臺(tái)支持NAT后的工作模式。

　　加密壓縮通信:軟電話和軟交換平臺(tái)之間的通信采取加密的壓縮編碼，即使截獲所有的語音通信包，也無法還原出真實(shí)的通話內(nèi)容。
　　
　　自適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)情況:目前國內(nèi)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分為幾個(gè)運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，跨運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)通信在時(shí)延、丟包率參數(shù)方面會(huì)不太好，這已經(jīng)是個(gè)不爭的事實(shí)。作為全國性的大銀行，中信銀行的網(wǎng)銀客戶肯定是分布在不同的運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)上。為了保證VoIP通信質(zhì)量，WebCall系統(tǒng)必須能夠自適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)情況，避免跨運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)生。在這方面，大唐高鴻體現(xiàn)了自己的優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)建設(shè)完成后，可以保證網(wǎng)通的寬帶用戶就通過網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)傳輸語音，電信的用戶就通過電信的網(wǎng)絡(luò)傳輸語音。最大限度地保證話音質(zhì)量。

四、建設(shè)效果

　　WebCall項(xiàng)目包括種種中間環(huán)節(jié)，但對(duì)最終用戶而言，卻是很簡單的事：

　　第一步：登錄網(wǎng)上銀行，下載軟電話控件。

　　第二步：點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁面，和電話銀行座席人員通話，和通過普通電話通信一樣。

　　開通網(wǎng)銀WEBCALL服務(wù)后，中信銀行的話務(wù)量明顯增加，客戶滿意度也得到了提升。在當(dāng)前“服務(wù)為王”的時(shí)代，客戶滿意度的提高就標(biāo)志著企業(yè)競爭力的提升。與普通的客戶服務(wù)電話相比較，WEBCALL具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)：

　　（1）突破了地域的限制

　　沒有一個(gè)客戶是不喜歡便利的。中信銀行擁有大量的個(gè)人和企業(yè)用戶。使用普通的客戶服務(wù)電話，因?yàn)殚L途話費(fèi)等原因，呼入用戶大多集中在某個(gè)地區(qū)，而利用網(wǎng)銀的WEBCALL服務(wù)，全國范圍內(nèi)的中信網(wǎng)銀用戶都可以輕松撥打�？头䶮峋�的使用者突破區(qū)域的限制，擴(kuò)展到全國范圍，客服電話的呼入量就大大增加了。

　　（2）大大增加了與客戶溝通的機(jī)會(huì)

　　隨著客服電話呼入量的增加，中信銀行與客戶溝通與交流的機(jī)會(huì)也大大增加。中信銀行有更多的機(jī)會(huì)去向客戶介紹中信銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，有更多的機(jī)會(huì)去聆聽客戶的建議與要求，并將這些建議和需求融入中信銀行的產(chǎn)品。

　　（3）提升了企業(yè)的競爭力

　　客戶服務(wù)是企業(yè)的窗口，全國統(tǒng)一的客服熱線讓中信銀行以一個(gè)統(tǒng)一的形象出現(xiàn)在客戶面前，在網(wǎng)銀系統(tǒng)上提供了WEBCALL服務(wù)又大大提升了中信銀行在市場上的品牌形象，提高了客戶滿意度。

　　有了WEBCALL服務(wù)這條紐帶，將使中信銀行和客戶的聯(lián)系更加緊密。大唐高鴻也將不斷努力，以更好的產(chǎn)品和服務(wù)回報(bào)客戶。

　　聯(lián)系人：許楓 62301722

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