聯(lián)傲電訊煤氣行業(yè)一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2007/03/12
iCall 800是針對(duì)煤氣公司等公共事業(yè)單位用戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的用戶服務(wù)管理系統(tǒng)。用戶服務(wù)管理平臺(tái)能完全符合供煤氣行業(yè)的功能要求和操作需求，是一套專業(yè)的、成熟的、高性價(jià)比、一體化智能型的用戶服務(wù)管理系統(tǒng)。
該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成以用戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來電自動(dòng)彈出用戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、煤氣費(fèi)自動(dòng)查詢、欠費(fèi)自動(dòng)催繳、咨詢/報(bào)障/報(bào)裝/投訴業(yè)務(wù)受理、公告信息自動(dòng)通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)和界面進(jìn)行處理的一體化集成。
系統(tǒng)平臺(tái)具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。
一、iCall 800主要功能特點(diǎn)
- 自動(dòng)對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行煤氣費(fèi)催繳、增值業(yè)務(wù)收費(fèi)等用戶實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控及跟蹤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；
- 來電可通過驗(yàn)證煤氣號(hào)或會(huì)員號(hào)等手段，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的有效過濾及監(jiān)控；
- 來電自動(dòng)彈出用戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解用戶情況及服務(wù)歷史；
- 實(shí)現(xiàn)來電咨詢、投訴、維修、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計(jì)分析管理；
- 通話全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理；
- 來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員；
- 詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理；
- 提供自動(dòng)聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)；
- 支持普通話、廣東話、英語等多語種管理；
- 全天候24小時(shí)接受用戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)；
二、來電彈出及業(yè)務(wù)受理
當(dāng)用戶來電時(shí)自動(dòng)彈出用戶的相關(guān)信息，如用戶的姓名、煤氣號(hào)、地址、聯(lián)系電話、是否欠費(fèi)、購買及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓(xùn)、咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時(shí)間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號(hào)碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、煤氣號(hào)、電話號(hào)碼等條件來檢索出用戶信息。
用戶管理
對(duì)用戶基本信息姓名、聯(lián)系電話、地址、煤氣號(hào)、證件號(hào)碼等可進(jìn)行添加，修改等操作，可以按照用戶姓名、煤氣號(hào)、證件號(hào)、企業(yè)名稱等查詢，讓業(yè)務(wù)人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶信息。
煤氣費(fèi)自動(dòng)查詢
用戶根據(jù)語音提示進(jìn)入“煤氣費(fèi)查詢”流程，輸入“結(jié)算號(hào)碼”，認(rèn)證通過后再輸入要求查詢的月份，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫，自動(dòng)語音播報(bào)查詢結(jié)果。自動(dòng)語音服務(wù)也可以節(jié)省很多人力資源，方便、快捷、準(zhǔn)確、高效。
煤氣用量查詢
用戶根據(jù)語音提示進(jìn)入“煤氣量查詢”流程，輸入“結(jié)算號(hào)碼”，認(rèn)證通過后再輸入要求查詢的月份，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫，自動(dòng)語音播報(bào)查詢結(jié)果。
余存煤氣費(fèi)余額查詢
用戶根據(jù)語音提示進(jìn)入“煤氣費(fèi)余額查詢”流程，輸入“結(jié)算號(hào)碼”，認(rèn)證通過后再輸入要求查詢的月份，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫，自動(dòng)語音播報(bào)查詢結(jié)果。
自動(dòng)抄表
用戶根據(jù)語音提示進(jìn)入“自動(dòng)抄表”流程，輸入“結(jié)算號(hào)碼”，認(rèn)證通過后再輸入要求查詢?cè)路荩斎搿俺碜x數(shù)”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存相關(guān)信息，自動(dòng)語音播報(bào)恭喜您抄表成功。
調(diào)查回訪
服務(wù)跟蹤：維護(hù)、咨詢、培訓(xùn)、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。
問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類應(yīng)用。
煤氣費(fèi)自動(dòng)催繳
在數(shù)據(jù)庫里查詢欠費(fèi)用戶，系統(tǒng)會(huì)提取所有欠費(fèi)用戶電話，然后自動(dòng)外撥每個(gè)用戶電話，接通以后自動(dòng)播放催繳通知及最后交費(fèi)日期，也可以通過短信的形式發(fā)送催繳通知。
公眾咨詢
用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最近優(yōu)惠情況或最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。
統(tǒng)計(jì)分析
對(duì)已經(jīng)欠費(fèi)用戶、付費(fèi)用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，財(cái)務(wù)結(jié)算情況等。并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。
投訴及建議
投訴處理主要功能：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。
三、通話全程錄音
通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，可按通話人員、通道號(hào)、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、通話長度等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持用戶留言，當(dāng)用戶需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。
四、派工與跟蹤監(jiān)控管理
根據(jù)送票需求，錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話，將派工任務(wù)指派給工作人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。
五、服務(wù)滿意度調(diào)查
用戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示按鍵對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿意、不滿意等，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的用戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。
六、手機(jī)短信及郵件服務(wù)
手機(jī)短信及郵件可作為用戶關(guān)懷的輔助手段，如維修、安裝、投訴后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，用戶提醒，如繳費(fèi)通知、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公告等�？芍苯舆x取用戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或電子郵件進(jìn)行群發(fā)。
七、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)
電腦自動(dòng)接收用戶發(fā)來的傳真，實(shí)現(xiàn)查閱、分發(fā)、打印、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)到用戶傳真機(jī)上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。
八、知識(shí)庫管理及信息公告
知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；
將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法, 也可以通過知識(shí)庫采編來管理知識(shí)庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識(shí)庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給用戶。
CTI論壇編輯
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