上海移動客戶服務1861帳務自助查詢系統
2004/04/08
近日，由上海海港通信技術有限公司開發(fā)的上海移動客戶服務1861賬務自助查詢新系統正式投入運行。新系統投入運行后，1860的接通率穩(wěn)步提升，達95％以上，提高了兩個百分點，這標志著上海移動為提升客戶滿意度，又邁上了一個新臺階。
上海海港通信技術有限公司作為這次工程的承建商，從這個項目的需求調研、聯合測試、設備選擇、工程調測、項目驗收幾大環(huán)節(jié)中，始終秉承著客戶至上的原則，配合上海移動的初期功能測試、需求的精心設計以及系統壓力測試，以強有力地技術實力為上海移動建設了一個穩(wěn)定的、大容量的呼叫的客戶服務1861帳務查詢系統。
新的1861賬務自助查詢系統建設之前，客服系統由于1860、1861混用，每天要處理大量的帳務問題，其中易通卡用戶查余額占了很大比例。巨大的呼入壓力已經影響到了系統的正常使用，系統繁忙使接通率降低，應試比等指標急劇下落，將直接導致客戶滿意度的降低。盡管維護人員做了很大的努力，但系統處理能力的不足還是導致了若干次"雪崩效應"的故障，給用戶界面帶來了不良影響�；谶@種情況，系統設計重新建設新的1861自助帳務查詢系統，將其從1860平臺中分離出來，引導低端用戶使用成本低廉的自動平臺，而使1860更好地為新業(yè)務與中高端用戶服務。用較小的投資，為大量的易通卡用戶提供一個查詢帳務的快車道。
根據上海移動的實際情況，上海海港通信技術有限公司結合自身在EXS可編程交換機的綜合開發(fā)實力和多年的移動通訊行業(yè)的應用經驗提出以EXS2000型號的交換機作為該項工程的接入＋應用平臺，同時對相關語音流程進行優(yōu)化，開發(fā)一套能代替人工為普通客戶提供優(yōu)質服務的自助查詢系統。
通過對話務通道的擴充，新的1861賬務自助查詢系統的接通處理能力比原先增加了近一倍，有效緩解了客戶撥打賬務自助查詢電話難的局面。同時，客戶查詢所需時間比以前節(jié)省了31秒，提高了客戶查詢的時效。新系統投入運行后，從根本上緩解了 1860系統和客戶代表的壓力，大大釋放了1860的系統資源。
通過對各曲線均值與峰值的對比，也可以清晰的看出，新1861系統的上線不僅有效的提高了1861熱線的接通率，增大了系統容量，而且對1860系統也進行了大大的緩解。
上線前(9月)
上線后(10月)
圖二 新1861系統上線前后試呼次數和應答次數比較
新的1861自動話費查詢系統還提供了以下功能：
·提供多種服務語言種類選擇，如普通話服務、英語服務等；
·提供多種方式提取話費查詢結果，如語音提取、傳真機提取等；
·提供月總帳單報讀功能；
·提供實時話費報讀功能；
·提供月詳細話單清單提取功能；
·提供實時清單提取功能；
·提供用戶密碼修改功能。
上海海港通信公司供稿 CTI論壇編輯
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