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什么是無(wú)需編程—軟件是企業(yè)的靈魂

2012/06/07

　　今天現(xiàn)代企業(yè)需要大量的軟件達(dá)到其商業(yè)目的，就如同人離不開空氣，人們離不開網(wǎng)絡(luò)一樣。大量的軟件貫穿于企業(yè)工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，如：客戶服務(wù)軟件、CRM客戶關(guān)系管理軟件、產(chǎn)品銷售軟件、核心業(yè)務(wù)軟件、OA辦公自動(dòng)化軟件、財(cái)務(wù)軟件、ERP軟件、物流軟件、人力資源管理軟件、WFO勞動(dòng)力資源優(yōu)化軟件等，企業(yè)通過(guò)軟件已到達(dá)降低成本、提高工作效率、提高銷售業(yè)績(jī)和提升客戶的體驗(yàn)的多種目的。

　　1、日本隊(duì)展示秘密武器：這個(gè)軟件對(duì)我們幫助很大

　　2009年亞俱杯賽進(jìn)入第三天比賽，前兩戰(zhàn)都輸?shù)舯荣惖娜毡娟?duì)和韓國(guó)隊(duì)遇到一起，比賽中盡管日本隊(duì)表現(xiàn)的拼勁十足，但是實(shí)力上的差距還是讓他們輸?shù)袅诉@場(chǎng)比賽，最后的比分為84-92韓國(guó)領(lǐng)先。在明天日本與韓國(guó)隊(duì)會(huì)再戰(zhàn)一場(chǎng)，亞俱杯的3、4名位置。

　　賽后日本隊(duì)主教練一如既往的在10分鐘后出席新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)于剛剛結(jié)束的比賽，他也顯得比較無(wú)奈，“今天比賽依然有了很多的失誤，犯了很多不應(yīng)該的錯(cuò)誤，不過(guò)這次比賽能夠發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，給了我們?cè)谌毡韭?lián)賽開始之前改變這些問(wèn)題的機(jī)會(huì)，所以也算是很有收獲了。”

　　日本隊(duì)雖然在這次亞俱杯上戰(zhàn)績(jī)最差，但是要說(shuō)本次賽事中最為職業(yè)的球隊(duì)，他們必然名列前茅，就因?yàn)樵诒荣惖闹刃騼?cè)上說(shuō)了一句比賽后10分鐘舉行新聞發(fā)布會(huì)，他們就沒(méi)有提前出席過(guò)新聞發(fā)布會(huì)。而在場(chǎng)邊的一個(gè)小設(shè)備更是吸引了不少的目光。那是一臺(tái)觸屏式的電腦，在比賽時(shí)會(huì)有一名球隊(duì)的工作人員操作著，在比賽一結(jié)束，他們的主教練就能拿到一個(gè)十分詳細(xì)的技術(shù)統(tǒng)計(jì)，不但有正常的技術(shù)統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容，更有比賽中球隊(duì)的投籃點(diǎn)、失誤的位置等等，對(duì)于這個(gè)小軟件，主教練也是感覺幫助很大，“這個(gè)軟件我不知道是否是我們聯(lián)賽的每個(gè)球隊(duì)都有，但是這個(gè)能夠幫我們記錄下每個(gè)投籃點(diǎn)，每個(gè)失誤都是發(fā)生在什么地方，所以對(duì)我們很有用處�！�

　　眾所周知,我們絕大多數(shù)企業(yè)和非贏利單位,都采用層層授權(quán)的金字塔式的管理模式,從控制論的角度看,這種模式的好處是容易控制全局,但底層和中層人員與上級(jí)之間的信息反饋往往不暢通,高層了解底層的信息除了通過(guò)的直接下屬(中層管理者)外,就是自己親自了解,親自了解往往很累;通過(guò)中層管理人員,則有一個(gè)信息反饋的效率和成本問(wèn)題,無(wú)疑,單位的信息化能提高效率節(jié)省成本。

　　現(xiàn)代企業(yè)開始使用呼叫中心系統(tǒng)

　　企業(yè)一開始做客戶服務(wù)就是對(duì)外公布一個(gè)或幾個(gè)聯(lián)系電話，安排幾個(gè)人員接電話，我們把這些人叫做“接線員”或“話務(wù)員”。嚴(yán)格的說(shuō)此時(shí)還不能稱之為“呼叫中心”，因?yàn)檫@些接線員接到客戶打來(lái)的電話后，就是簡(jiǎn)單的用筆紙記錄一下，這時(shí)還沒(méi)有計(jì)算機(jī)和軟件可使用，所有的記錄、處理、統(tǒng)計(jì)工作都是手工完成。

　　計(jì)算機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)購(gòu)買有了計(jì)算機(jī)，話務(wù)員學(xué)會(huì)使用excel，開始用軟件記錄服務(wù)過(guò)程，比原來(lái)先進(jìn)了一大步。但此時(shí)，信息還是孤立的，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享，工作量統(tǒng)計(jì)和人員管理起來(lái)還是很麻煩。

　　隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)客戶數(shù)量的急劇增多，電話量增多，電話線路不夠了，話務(wù)員人手不夠了，人員、場(chǎng)地和管理成本太高。企業(yè)開始考慮用呼叫中心系統(tǒng)，用計(jì)算機(jī)和專業(yè)應(yīng)用軟件來(lái)輔助人員的工作，用專業(yè)的適合于企業(yè)服務(wù)的軟件代替大量的手工的操作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，從而降低企業(yè)的客戶服務(wù)成本和人員管理成本。

　　2、效率決定成敗

　　企業(yè)的呼叫中心如何提高效率
　　企業(yè)如何提高辦公的效率

　　無(wú)論是企業(yè)還是政府機(jī)關(guān),都會(huì)有大量的文案需要處理,復(fù)雜的工作流程需要安排,決策者需要依據(jù)紛亂的信息作出重要的決定.擁有一套智能化,信息化的辦公系統(tǒng),對(duì)辦公人員和企業(yè)決策者來(lái)說(shuō),工作效率上的提高是顯而易見的.在網(wǎng)絡(luò)連接千萬(wàn)家的時(shí)代,辦公自動(dòng)化還使得不同地理位置之間的不同單位或部門之間進(jìn)行協(xié)同辦公成為可能.今天的中國(guó),"企業(yè)信息化","政府部門信息化"都忙得如火如荼,一套優(yōu)秀的辦公自動(dòng)化(OA)系統(tǒng)將是企事業(yè)單位邁進(jìn)數(shù)碼時(shí)代的"基石"。

　　辦公自動(dòng)化軟件,具體來(lái)說(shuō)有哪些作用呢

　　首先能極大地提高工作效率,不用拿著各種文件,申請(qǐng),單據(jù)在各部門跑來(lái)跑去,等候?qū)徟?簽字,蓋章.這些都可在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行.

　　其次是節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本:包括時(shí)間和紙張.

　　第三是規(guī)范單位管理:把一些彈性太大不夠規(guī)范的工作流程變得井然有序,比如:公文會(huì)簽,計(jì)劃日志,用款報(bào)銷等工作流程審批都可在網(wǎng)上進(jìn)行.

　　第四是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,凝聚力:員工與上級(jí)溝通很方便,信息反饋暢通,為發(fā)揮員工的智慧和積極性提供了舞臺(tái).無(wú)疑,企事業(yè)的單位的內(nèi)部的凝聚力將大大增強(qiáng).第五是使決策變得迅速科學(xué):高層決策不再是不了解情況,缺乏數(shù)據(jù)的環(huán)境下拍腦袋的事,而是以數(shù)據(jù)和真相為依據(jù)做出的科學(xué)的決策.

　　3、一切由業(yè)績(jī)說(shuō)了算

　　業(yè)績(jī)對(duì)銷售意味著什么？

　　殘酷而現(xiàn)實(shí)，是競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的真實(shí)面貌。

　　這個(gè)時(shí)代全憑業(yè)績(jī)說(shuō)話，沒(méi)有業(yè)績(jī)，企業(yè)將無(wú)以為生。那么，對(duì)于廝殺于一線的銷售人員來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)究竟意味著什么呢?
　　
　　很多銷售人員對(duì)業(yè)績(jī)是又愛又恨。愛的是，業(yè)績(jī)能夠帶來(lái)高額的收入、領(lǐng)導(dǎo)的重視和同事的羨慕；恨的是，隨時(shí)可能因?yàn)闃I(yè)績(jī)問(wèn)題被企業(yè)掃地出門，卷鋪蓋走人。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)就像是頭上的緊箍咒，時(shí)刻牽動(dòng)他們的每一根神經(jīng)，決定著他們的命運(yùn)。

　　從企業(yè)的角度看，如果銷售人員無(wú)法將產(chǎn)品銷售出去，企業(yè)沒(méi)有贏利或者贏利很少，將如何生存?一旦企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，最先倒霉的自然是員工，他們隨時(shí)面臨失業(yè)的困境。從這個(gè)意義上說(shuō)，沒(méi)有業(yè)績(jī)，銷售人員也就沒(méi)有存在的意義�？梢姡髽I(yè)對(duì)銷售人員的評(píng)價(jià)完全是依據(jù)其個(gè)人工作業(yè)績(jī)來(lái)定。只有那些能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)高業(yè)績(jī)的銷售人員，才是企業(yè)真正需要的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，學(xué)歷再高，工作再努力，如果沒(méi)有業(yè)績(jī)，一切都是空話。
提高銷售業(yè)績(jī)的基本原則是，通過(guò)最優(yōu)化所有可利用的資源，如人際關(guān)系、工作流程、人員調(diào)配、先進(jìn)技術(shù)、財(cái)務(wù)支撐等，在短、中、長(zhǎng)期中讓一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)達(dá)到最大化。

　　銷售管理軟件的作用有哪些？

　　客戶關(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段，客戶管理軟件的作用表現(xiàn)在開拓市場(chǎng)、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運(yùn)行效率等多個(gè)方面。

　　銷售管理軟件的作用有哪些？CRM客戶關(guān)系管理軟件的作用具體表現(xiàn)在以下各個(gè)方面：

　　客戶管理軟件的作用之一：開拓市場(chǎng)

　　通過(guò)過(guò)電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行頻繁的交往，擴(kuò)大了銷售活動(dòng)的范圍， 增加了與客戶往來(lái)的信息，掌握了市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，把握了競(jìng)爭(zhēng)的最好時(shí)機(jī)。

　　客戶關(guān)系管理軟件的作用之二：吸引客戶
　
　由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。

　　戶管理軟件的作用之三：減少銷售環(huán)節(jié)

　　由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過(guò)系統(tǒng)所給出的由四面八方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時(shí)也可以將自身所得到的客戶信息添加進(jìn)系統(tǒng)，這樣會(huì)使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。

　　客戶管理軟件的作用之四：降低銷售成本

　　由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會(huì)造成銷售費(fèi)用的下降，當(dāng)然銷售成本也就跟著降低了。

　　客戶管理軟件的作用之五：提高企業(yè)運(yùn)行效率

　　由于企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶變化等多方面進(jìn)行多維分析和銷售績(jī)效分析，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的運(yùn)行效率也就相應(yīng)地提高了。
ERP銷售管理軟件如何配合銷售人員銷售？

　　銷售人員的最終目的是要成交，一切的工作也都是圍繞“成交”來(lái)進(jìn)行的。銷售人員就是不斷的在“優(yōu)化”這個(gè)銷售過(guò)程。根據(jù)大多數(shù)銷售人員的習(xí)慣，我們將銷售過(guò)程分為：售前、售中、售后三個(gè)階段。我們來(lái)看看ERP銷售管理軟件是如何從這三個(gè)階段中來(lái)配合銷售人員做銷售的。

　　一、售前：通過(guò)多樣化的整合營(yíng)銷快速的將信息覆蓋到目標(biāo)客戶群。


　　二、售中：以需求為導(dǎo)向的銷售模式，引導(dǎo)業(yè)務(wù)員采用不同對(duì)策，抓住需求重點(diǎn)。

　　三、售后：成功或失敗原因總結(jié)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析圖表、銷售預(yù)測(cè)分析，讓每一次銷售過(guò)程都成為一次提升銷售能力的機(jī)會(huì)。

　　要做好銷售離不開工具。電話、郵件、Excel表格等等都是工具，就看我們?cè)趺慈ミ\(yùn)用從而達(dá)到最大化效果。用好工具能為你的成交如虎添翼！功能強(qiáng)大的銷售軟件，可以最大化的提升銷售人員、銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。

　　4、客戶是上帝，伺候不好投訴你

　　一次糟糕的搬家體驗(yàn)

　　我的同事跟我說(shuō)過(guò)一次他的搬家經(jīng)歷，他從網(wǎng)上找過(guò)一個(gè)搬家公司。
　　
　　第一次他撥打了這家搬家公司的電話，有客服人員接聽，他向客服人員咨詢了一些搬家的事宜，搬家的費(fèi)用是1500元，并留下了現(xiàn)在的住址和聯(lián)系方式。

　　第二次他撥打電話，他多么希望還是原來(lái)的那個(gè)客服接聽，但遺憾的是另外一個(gè)客服人員接聽的，他向客服人員說(shuō)明一下他有個(gè)大衣柜，搬家的時(shí)候要注意的事情，這次他又向這個(gè)客服人員說(shuō)了一遍搬家信息。

　　第三次他撥打電話，是為了確認(rèn)搬家的具體時(shí)間，這次又換了一個(gè)客服人員，客服人員說(shuō)他們是靠搶接電話來(lái)?yè)尳訕I(yè)務(wù)的，他又向客服人員說(shuō)了一遍情況，但更糟糕的是這次客服人員給的報(bào)價(jià)變成了1800。此時(shí)他已經(jīng)火冒三丈了，質(zhì)問(wèn)客服人員，你們公司報(bào)價(jià)沒(méi)有個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)嗎？客服人員說(shuō)一直都是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，他說(shuō)你調(diào)一下錄音，之前你們的人說(shuō)是1500，現(xiàn)在怎么要1800？客服人員說(shuō)我們沒(méi)有錄音，他說(shuō)找你們經(jīng)理，我要投訴。

　　第四次他撥打了經(jīng)理的電話，他又向經(jīng)理說(shuō)了一遍他的情況，向經(jīng)理投訴，經(jīng)理答復(fù)說(shuō)他們確實(shí)沒(méi)有軟件記錄，也沒(méi)有錄音，全手工操作�？梢园�1500價(jià)格給他搬。

　　第五次，…

　　這真是一次糟糕透頂?shù)陌峒殷w驗(yàn)，我同事最終打了五次電話，同樣的話說(shuō)了五遍才搬了家，他說(shuō)后面幾遍都是自己寫下來(lái)照著念的。

　　我們?cè)O(shè)想一下，如果這家搬家公司，有了客服軟件系統(tǒng)，情況將大不一樣。

　　現(xiàn)在有了軟件后，客戶一來(lái)電，座席就能說(shuō)出“XX先生/小姐您好！”電腦屏幕上就彈出了客戶的詳細(xì)資料、歷史來(lái)電記錄和歷史服務(wù)處理記錄，座席輕松多了，客戶的感受也好多了。

　　原來(lái)客戶需要打幾次電話才能解決問(wèn)題，處理的時(shí)間拖得很長(zhǎng)，客戶不滿意�，F(xiàn)在通過(guò)軟件的幫助，可以提高一次問(wèn)題的解決率，客戶滿意度也提高了。

　　呼叫中心使用大量的軟件就是為了最大程度地提高每個(gè)客戶代表（座席）的工作效率，并通過(guò)各種渠道提高客戶滿意度。

　　待續(xù)

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