電子白板在手機客服中的應(yīng)用
黃河 2007/08/10
互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展引發(fā)大量網(wǎng)上客戶服務(wù)的需求
中國互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)保持高速發(fā)展，對中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）歷次調(diào)查中這些基礎(chǔ)性統(tǒng)計數(shù)據(jù)的深入分析，有助于從宏觀角度更深刻地認識互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在中國的發(fā)展?fàn)顩r。
網(wǎng)民人數(shù)：截止到2006年6月30日，中國的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為12300萬人，與去年同期相比增加了2000萬人，增長率為19.4%，網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第二陣營，即時通訊服務(wù)占42.7%。
互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，尤其是即時通訊需求的快速增長，導(dǎo)致用戶對Internet呼叫中心的需求越來越強烈，客戶對于服務(wù)的要求不僅限于電話，還包括文本、圖片、動畫的直接互動。
手機客戶服務(wù)的難點
手機的客戶服務(wù)目前存在的困難主要是座席無法看到客戶手機的外觀，也無法看到客戶手機連接的計算機的屏幕。
因此，客戶無法通過專業(yè)的語言描述自己手機的狀態(tài)，而坐席無法通過通俗的語言描述對這個手機的操作，導(dǎo)致通話時長很長，服務(wù)成本高，客戶滿意度低。
第五代呼叫中心是什么？
第五代呼叫中心是支持各種媒體通信的融合現(xiàn)有電話呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)、運營管理、業(yè)務(wù)架構(gòu)的呼叫中心。商路通公司提供可運營的第五代呼叫中心。
支持的媒體通信包括音頻交互、視頻交互、文本交談、護航瀏覽、表單共享、應(yīng)用共享、電子白板、桌面共享。
其中電子白板與富媒體在手機客服中有很大應(yīng)用價值。
電子白板與富媒體
富媒體是電子白板可以編輯、顯示，由知識管理系統(tǒng)管理的一種呼叫中心坐席使用的新的媒體形式。電子白板則是客戶和座席可以同時觀看、操作使用的軟件。
以下，體驗電子白板在手機客服中的使用場景。
1、 客戶呼叫座席，與座席通話，座席無法通過電話描述問題，請客戶登錄網(wǎng)站www.XXXXX.com，客戶登錄后，客戶和座席可以操作同一個電子白板。
2、 坐席問客戶，您的手機是三星什么型號？，客戶回答：“不知道”，座席進行富媒體操作，這是座席和客戶同時看到以下的畫面。 客戶很快找到自己的手機，并通過畫線標注出自己手機的類型。
3、 客戶問藍牙如何使用等問題，座席用電子白板快速準確的講解。
4、 客戶問坐席如何解決與計算機連接的問題，座席控制客戶的計算機，為客戶解決問題。
5、所有操作記錄在客戶的計算機上，客戶可以反復(fù)播放，重現(xiàn)整個過程，以便忘記操作過程時查看。
第五代呼叫中心為手機客服帶來什么？
第五代呼叫中心為手機客服帶來以下幾個方面的利益：
- 通過提高單位時間的服務(wù)能力，減少了服務(wù)時長；
- 通過語音、文本、圖形(圖解)、動畫、控制客戶計算機等手段，清晰明了的為客戶解決問題，提高了客戶滿意度；
- 運營管理者只需要一次性制作富媒體知識庫，減少了大量的座席培訓(xùn)成本；
- 操作過程記錄在客戶計算機上，以免客戶反復(fù)問同一個問題，降低了服務(wù)次數(shù)，客戶可以自學(xué)習(xí)。
原文刊登在 《客戶世界》
相關(guān)鏈接: