商路通Hi-Link產(chǎn)品成功實施中國汽車網(wǎng)呼叫中心
2006/07/14
近些年，商業(yè)型呼叫中心市場快速發(fā)展，涌現(xiàn)出一批有代表性的呼叫中心。大致概括起來可以分為：以呼出為主的呼叫中心，比較典型的如：人壽保險公司的電話行銷中心；以呼入為主的呼叫中心，比較典型的如：大型電視購物中心、目錄銷售公司等；還有就是呼入/呼出結(jié)合較多的呼叫中心，這一類我們統(tǒng)稱其為“直復(fù)營銷型呼叫中心”。中國汽車網(wǎng)呼叫中心正是第三類呼叫中心的典型代表。
中國汽車網(wǎng)，作為中國最大的汽車消費社區(qū)，2005年收入過億。總部位于北京，在上海，廣州，成都，重慶，西安，長春和其它21個城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。中國汽車網(wǎng)致力于用電子商務(wù)的方式將用戶的需求和汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、保險商、修車行、俱樂部甚至交通地圖提供商聯(lián)系起來，無時無刻地滿足人們對汽車生活的一切需求。
2006年初，中國汽車網(wǎng)與北京商路通公司攜手，規(guī)劃建設(shè)了一套完整的直復(fù)營銷型呼叫中心平臺。該呼叫中心一期建設(shè)規(guī)模為60個坐席，采用電話、傳真、EMAIL、短信、WEB等方式為用戶提供全線的汽車消費服務(wù)；同時，作為用戶和汽車廠商、經(jīng)銷商之間的空中橋梁，為寶馬,沃爾沃,通用等大型跨國公司提供專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容包括售前/售后服務(wù)，技術(shù)支持，電話營銷，客戶/會員管理，商業(yè)活動推廣，咨詢培訓(xùn)，數(shù)據(jù)庫營銷，試乘試駕，客戶滿意度調(diào)查等。
中國汽車網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)平臺具備以下顯著特點：
呼入/呼出相結(jié)合
中汽網(wǎng)呼叫中心在進(jìn)行直復(fù)營銷的過程中，與每個客戶進(jìn)行多次反復(fù)的溝通交流，直至產(chǎn)品成交。在這個過程中，每一通呼入和呼出電話都可歸屬于一次銷售過程（我們成之為CASE），呼入電話和呼出電話存在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，每個動作都處于可控狀態(tài)，使得銷售過程從自由狀態(tài)變成可控狀態(tài)。
高穩(wěn)定性的平臺
中汽網(wǎng)呼叫中心采用了Hi-Link產(chǎn)品的鏈路級雙機(jī)熱備解決方案，為核心部件CTI提供真正可靠的保障。以往的CTI產(chǎn)品在與PBX連接的時候，都是采用PBX廠家提供的“API層”接口，該接口只能部署到一臺服務(wù)器上，進(jìn)而也使得采用雙機(jī)熱備方案的CTI服務(wù)器存在單點故障，如圖所示：
通過API層接口連接交換機(jī)，存在單點故障隱患，一旦安裝API接口組件的服務(wù)器或系統(tǒng)出現(xiàn)故障都會影響系統(tǒng)正常運行
采用Hi-Link鏈路級雙機(jī)備份機(jī)制可有效地防止呼叫中心系統(tǒng)單點故障的發(fā)生。呼叫中心兩臺互為熱備的CTI系統(tǒng)通過獨立的CTI Link鏈路連接到交換機(jī)，使得該雙機(jī)熱備方案真正成為無單點故障的熱備方案。系統(tǒng)框圖如下：
所有組件的實時熱備自動熱備，無須人工干預(yù)故障自動恢復(fù)。
圖形化、流程化的智能路由平臺
Hi-Link提供圖形化、流程式的ACD路由策略定制工具，實現(xiàn)ACD流程的靈活定義和配置。該工具不僅僅實現(xiàn)了流程邏輯、資源管理和數(shù)據(jù)庫訪問的可配置，而且可以在流程中內(nèi)嵌VBScript處理邏輯，進(jìn)而實現(xiàn)更加強(qiáng)大的路由管理能力。如圖所示：
完善靈活的統(tǒng)計分析平臺
Hi-Link的統(tǒng)計分析產(chǎn)品提供了大量實用的呼叫報表模板，可以滿足中汽網(wǎng)日常運營多方面的報表需求；同時，根據(jù)項目的需要，通過Hi-Link的報表工具，用戶可以方便的進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入、字段配置、合并計算、篩選分析、多維顯示等報表定制功能，使得客戶可以自由獲取需要的報表，而無須技術(shù)人員進(jìn)行二次開發(fā)。
中汽網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)上線運行幾個月來，業(yè)務(wù)迅速開展，運營很快走上正軌。中國汽車網(wǎng)的成功經(jīng)驗和建設(shè)思路，不僅僅豐富了商路通對商業(yè)型呼叫中心應(yīng)用的詮釋，也為中國汽車服務(wù)信息業(yè)提供了一種可供借鑒的思路和方法。
商路通公司供稿 CTI論壇編輯
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