英國公共事業(yè)市場選擇RightNow的on demand解決方案
2004/11/23
Slough，英國（2004年11月22日）- 在過去的12個月里，超過26個英國中央和地方政府機關(guān)簽約使用RightNow的產(chǎn)品，以改善其客戶服務的質(zhì)量和穩(wěn)定性。這些政府機關(guān)包括副總理辦公室，倫敦帝國理工學院，和Gloucestershire Electronic Partnership (GEP)。
RightNow在公共事業(yè)領域的成功來自于以下因素：RightNow的解決方案幫助公共事業(yè)部門在線上和線下服務之間架起了橋梁，并幫助本地政府部門按照ODPM的要求解決重點問題。當然，最關(guān)鍵的因素還是來自于RightNow的on demand模式。購買之前可以進行30天的試用使得用戶在購買前即可以體驗到結(jié)果，從而極大地減少了購買風險。
通常來講，政府部門購買的銷售周期包括演講、展示、報價、以及銷售處理。這些都幫助客戶對產(chǎn)品有充分的了解。
RightNow提供的卻是在個性化展示之后的產(chǎn)品試用。通過產(chǎn)品試用，用戶可以親身體驗到產(chǎn)品在指定環(huán)境下是否正常運作，并且能否實現(xiàn)或超出其既定目標。由于能夠按照使用時間來購買許可證，從而減少了用戶一次購買所需要的大額資金投入。而在此后可以將定購許可證轉(zhuǎn)變成為永久許可證也大大提高了用戶付款的靈活性。
在過去的18個月里，RightNow的所有公共事業(yè)領域客戶都在產(chǎn)品試用之后正式購買了許可證。London Underground是此方面的最新客戶，其使用解決方案可以通過以下鏈接訪問到：http://tube.tfl.gov.uk/（點擊“提問”）。London
Underground希望能夠為客戶詢問提供在線支持和建議，而不是讓他們在電話或電子郵件隊列中等待。最初的試用證明98％的客戶都能夠在線查找到問題的解答，而無需客戶服務代表的人為介入。
由于通過internet將更好的信息以更好的方式提供給客戶，London Underground的電話流量減少了25％，其平均等待時間也減少了75％。電子郵件流量減少了85％，其平均回復時間也從4天減少到了15分鐘。實施的成功意味著其可以推廣Oyster Card站點。
“RightNow的商業(yè)模式給我們帶來耳目一新的感受。使用之前充分試用的概念特別重要，因為我們有機會看到產(chǎn)品的真正面目，并使用真實數(shù)據(jù)來體驗系統(tǒng)將帶來的效果，”London Underground的客戶關(guān)系主管 Alex Boulting說道�！拔覀冞x擇了RightNow的托管服務是因為它無論從運作上還是經(jīng)濟上都最為合理。”
除了RightNow減少購買風險的方法之外，其他因素還包括：
- 被當?shù)卣娮踊椖克J可，例如CRM、知識庫管理、以及e-居民項目
- 客戶樂意與其他客戶和潛在客戶針對實施的成功、整體ROI、以及最佳經(jīng)驗等內(nèi)容進行交流、推薦
- 與本地政府的CRM廠商進行合作
“我們買車的時候都會在試駕之后再做決定，軟件行業(yè)也是一樣，”RightNow的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Greg Gianforte說道。“不管您的企業(yè)是在哪個領域，on
demand模式都是最為經(jīng)濟合理的。您可以在購買之前試用，以便確認此系統(tǒng)真正適用于您并能夠?qū)崿F(xiàn)您的既定目標�；谑褂脮r限的許可證進一步減少了長期掛靠于不適合產(chǎn)品的風險。事實上，做為on
demand CRM解決方案提供商，我們需要付出更多的努力來使客戶滿意。公共事業(yè)領域的客戶對on demand模式的支持表明傳統(tǒng)CRM軟件已經(jīng)不合時宜�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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