CRM、社會責任和客戶隱私

肖東軍 2005/06/13

　　繼600多演藝界名人的手機號碼被人惡意公布在網(wǎng)上后，北京晨報6月11日再次披露驚人消息：

　　一本號稱收錄了大量企業(yè)老板以及高檔樓盤業(yè)主信息的名單，昨天公開以廣告的方式尋找買主。賣方稱，"信息絕對可靠，準確率可達90%。"……這張白底紅字的不干膠字條貼在一座天橋階梯旁，上面寫著："出售北京60萬名車車主名單，企業(yè)老板名單，業(yè)主，高收入人群名單"�！�

該報記者進一步查證了解到：

　　……地下個人信息買賣久已有之。買方多是從事房屋、汽車中介和保險業(yè)務的公司和個人。知情人還稱，這類信息除了用于推銷業(yè)務外，還有不法分子借此打起了敲詐別人的主意。從事房屋中介的劉小姐透露，從開發(fā)商和物業(yè)公司獲取業(yè)主的信息，這在業(yè)內(nèi)已經(jīng)不是秘密了。"有時中介可從售樓小姐和物業(yè)人員那里直接購買。"記者以真實身份對幾家開發(fā)商和物業(yè)公司進行采訪。對方均表示，對于業(yè)主信息"公司有專人管理，絕對不允許向外泄露"。但很多業(yè)主都向記者證實，"我們在購房和入住之前，都沒有簽訂保密協(xié)議。"岳成律師事務所的律師告訴記者，根據(jù)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，出售和購買個人信息的行為侵犯了隱私權(quán)，是違法的。但是由于損害程度難以界定，舉證困難，加上個人信息管理沒有明確的法律規(guī)定，因此個人信息保護出現(xiàn)了監(jiān)管空白。記者了解到，目前《個人信息保護法》正在立法階段。這部法律一旦正式出臺，侵害他人信息者將有可能承擔刑事責任。

　　具有反諷意味的是，在這個"以客戶為中心"的時代，上述新聞中提到的那些缺乏社會責任感的從業(yè)人員和經(jīng)營實體，似乎比某些身份堂皇的房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司更重視客戶信息。不僅如此，他們本能地運用了市場細份的原理，按照收入、居住的區(qū)域?qū)蛻暨M行了劃分，估計接下來還會利用短信群發(fā)、電話呼出的方式發(fā)起幾波推銷產(chǎn)品的戰(zhàn)役！

　　合法地從第三方采購潛在客戶名單，郵寄產(chǎn)品目錄，這種經(jīng)營方式西方早已存在多年，在美國還發(fā)展出了一門專門的學問--"數(shù)據(jù)庫營銷"。然而，上述新聞中花錢買名單的經(jīng)營者可以算在從事與CRM客戶關(guān)系管理有關(guān)的事情嗎？答案是否定的。因為獲得客戶信息的渠道是不正當?shù)�，這個窺伺客戶隱私的"原罪"決定了經(jīng)營者不可能尊重客戶的利益；不期而至的推銷信息，很可能招致客戶的反感，要想讓客戶買單可謂難上加難了。

　　由于牽涉到重大的切身利益，客戶在購買高價值資產(chǎn)、金融和醫(yī)療等產(chǎn)品的時候，提供的資料真實、詳盡。因此房地產(chǎn)商、汽車商、銀行、保險公司和醫(yī)療機構(gòu)對于客戶數(shù)據(jù)的保密尤其重要。這些企業(yè)一旦傳出客戶數(shù)據(jù)泄露的丑聞，必將招致重大的損失。這些損失可能包括：被泄密客戶訴訟、被客戶/潛在客戶的拋棄、品牌受損失、直接過間接促進競爭對手的成長。

　　由于政府監(jiān)管和自身的管理傳統(tǒng)等因素，銀行、保險公司和醫(yī)療機構(gòu)對于客戶數(shù)據(jù)的保密工作做得比較好。而房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)的主動保護措施較少，上述的新聞也對此做了側(cè)面的應證。房地產(chǎn)、汽車以及其他有關(guān)行業(yè)的企業(yè)，要想避免客戶資料泄露導致巨大損失，首要考慮的就是實施客戶關(guān)系管理，在辨別、獲得、保持、增加有價值客戶的過程中，勇于承擔社會責任，把對客戶隱私的尊重放到戰(zhàn)略高度，并依據(jù)法律法規(guī)建立相應的制度，例如與員工、合作伙伴、客戶簽定有關(guān)保密的協(xié)議。其次，有條件的企業(yè)還應當積極導入合適的CRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從技術(shù)上為企業(yè)在信息共享和信息安全之間找到平衡點，有利于在保護客戶隱私的前提下合理、合法地使用客戶數(shù)據(jù)。例如CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中存放在數(shù)據(jù)庫中，普通的客戶端計算機不保存客戶信息；操作者對數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的讀寫都必須經(jīng)過一系列安全機制的驗證，而且嚴格按照其權(quán)限范圍（我的、我部門的、全公司的）、操作動作（瀏覽、新建、修改、刪除、鎖定/解鎖、導出等）使用客戶信息。

　　在實施CRM中，注重對客戶隱私的保護，在國外經(jīng)濟發(fā)達國家近兩年來日益受到重視，立法也日益嚴格。相信在不久的將來，我國的法律、輿論等也會日益關(guān)注這一領(lǐng)域。企業(yè)要想避免陷入侵犯客戶隱私的危機，宜及早籌劃，未雨綢繆。

廣州朗潤供稿 CTI論壇編輯


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