CRM客戶智能插上XML的翅膀

肖東軍 2005/03/22

  "流程自動化"和"客戶智能"是企業(yè)導入CRM軟件系統(tǒng)時候經(jīng)?紤]的兩大因素。前者是為了提高勞動生產(chǎn)率,降低工作強度;后者則是為了從龐大的數(shù)據(jù)中提煉有管理價值的知識,提升管理和決策水平。然而中小型企業(yè)往往無力承擔專門的商務(wù)智能/客戶智能解決方案所需要的大筆費用,即使購買管理軟件廠商之外的第三方軟件,如水晶報表系統(tǒng),對中小型企業(yè)來說也是一個不輕的負擔。

  XML的出現(xiàn)為解決這一困境提供了一個經(jīng)濟、有效且易行的方法。對IT屆人士來說,XML的大名已經(jīng)如雷貫耳了。因為幾乎世界上所有的IT巨頭都在致力于推動這一互聯(lián)網(wǎng)時代的新標準。它的通用性已經(jīng)成為一種事實。下面就XML做一些通俗形象的比喻,以幫助非IT崗位的管理人員對它有個初步的了解。

什么是XML呢?


圖1 XML數(shù)據(jù)源樹

  假設(shè)允許把數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、圖表或報表表現(xiàn)作為商業(yè)智能的入門級應(yīng)用的話,那么我們就驚喜地發(fā)現(xiàn)XML確實為CRM客戶智能插上了騰飛的翅膀。因為只要CRM服務(wù)器端傳輸出來的數(shù)據(jù)是遵循XML標準的(專業(yè)的術(shù)語是"結(jié)構(gòu)良好的"),那么這些僅僅表達數(shù)據(jù)內(nèi)容的文本信息就可以利用一些模板加以表現(xiàn),處理成任意形式的圖表和報表,并通過瀏覽器顯示給操作人員。這個過程,我們可以形象到理解為:


圖2 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程的三棵樹

  一棵或多棵數(shù)據(jù)源樹(XML數(shù)據(jù)源文件),通過一棵轉(zhuǎn)換指令樹(選擇數(shù)據(jù)、表達數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式的模板文件),獲得了一棵結(jié)果樹(圖表、報表)。

  模板文件主要由專門服務(wù)于XML轉(zhuǎn)換的XSLT 語言( eXtensible Stylesheet Language Transformation ,"可擴展樣式語言轉(zhuǎn)換")來制作。這種語言也是通用的,并且容易掌握。為了獲得更強大的功能,XSLT允許插入Javascript等一些其他語言或者插件。在這些語言的操縱下,結(jié)果樹的輸出形式是非常靈活的。下圖是國內(nèi)知名的CRM軟件--SynleadCRM企業(yè)版將其XML數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)換成的一些報表和圖表:

圖3 SynleadCRM軟件-XML數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)換成的報表和圖表

  圖3中的前兩個輸出結(jié)果是SynleadCRM標準軟件自帶的,第三個輸出結(jié)果是依據(jù)最終客戶需求快速定制的。

  以"XML+XSLT"滿足圖表和報表需求,為用戶帶來了巨大便利性和經(jīng)濟性。但它同時也受一定的前提條件制約。首先它要求CRM軟件廠商必須認清技術(shù)發(fā)展的趨勢,全面支持XML標準,充分準備好數(shù)據(jù)源樹或數(shù)據(jù)源森林,這需要付出艱苦的工作,當前并非所有的廠商都已經(jīng)做到。其次當數(shù)據(jù)源樹和指令轉(zhuǎn)換樹的層次過多、過于復(fù)雜的時候,執(zhí)行一次統(tǒng)計分析對服務(wù)器端的CPU等資源消耗比較大,要求服務(wù)器的最低配置不能低于P4/512M內(nèi)存/7200轉(zhuǎn)SATA硬盤。

  一些高級的商務(wù)智能應(yīng)用,例如中國移動某分公司要在數(shù)百萬"全球通"客戶中,通過一定的預(yù)設(shè)條件,以"神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型"計算得出特定一組用戶,作為其某次商務(wù)套餐營銷戰(zhàn)役的"目標市場",則必須采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等其他專門的解決方案,這些應(yīng)用要求通常來自大型CRM市場,它已經(jīng)超出了本文討論的范圍。

廣州朗潤供稿 CTI論壇編輯



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