CRM“類別”功能的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

肖東軍 2004/06/07

圖1 建立公用類別及其對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

　　客戶單位的分類較聯(lián)系人的分類更復(fù)雜。常用的分類有：按照企業(yè)規(guī)模來(lái)分類（大、中、小，層次自定義，下同）、按照該客戶與本單位的緊密程度分類（緊密、普通、疏遠(yuǎn)）、按照該客戶的重要性分類（重要、普通、次要）、按照該客戶的忠誠(chéng)度分類（忠誠(chéng)、普通、游移）。有一些用戶企業(yè)，希望對(duì)客戶單位特征進(jìn)行采集，進(jìn)而進(jìn)行客戶信用評(píng)價(jià)。信用特征的類別可以多達(dá)數(shù)十種類（詳細(xì)情況可參考有關(guān)書籍）。利用SynleadCRM，您可以為每個(gè)類指定系數(shù)，為類下屬的每個(gè)評(píng)價(jià)指定評(píng)分分值。例如，您可以建立一個(gè)類別為"客戶倉(cāng)庫(kù)積壓商品的情況"，系數(shù)為1，該類別下屬的評(píng)價(jià)有"很多1分"、"一般3分"、"少1分"、"未知0分"，如果指定某客戶該類別的評(píng)價(jià)為一般，則該項(xiàng)目得分為3分*1（系數(shù)）=3分。依此類推，您還可以指定更多的分類與評(píng)價(jià)，例如：客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所所處的位置、客戶在企業(yè)生命周期中所處的位置、客戶在行業(yè)中的地位、客戶產(chǎn)品的組合情況、客戶產(chǎn)品覆蓋的市場(chǎng)范圍、客戶產(chǎn)品的淡旺季規(guī)律、客戶近年?duì)I業(yè)額的增減趨勢(shì)、客戶的年度營(yíng)業(yè)額、客戶的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)能力、客戶的負(fù)債情況、客戶是否涉及中大訴訟等。每一個(gè)類別項(xiàng)目的評(píng)分經(jīng)過(guò)系數(shù)的加權(quán)運(yùn)算后，可以求和，得到這個(gè)客戶的總評(píng)分。未來(lái)也可以利用分析模型對(duì)此類數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，提供輔助決策所需要的圖表和報(bào)表。

圖2 利用已建立的類別和評(píng)價(jià)來(lái)管理客戶評(píng)分

　　在分類的基礎(chǔ)上，您可以進(jìn)行查詢，對(duì)查詢所得的記錄，您可以進(jìn)一步處理。例如，您查詢到了所有"身份"類別為"高層管理者"的聯(lián)系人后，可以結(jié)合自動(dòng)信函功能，批量打印展覽會(huì)的信封和請(qǐng)柬，然后郵寄給客戶；您也可以向"入會(huì)目的"為"減肥"的會(huì)員，自動(dòng)群發(fā)電子郵件，發(fā)起一個(gè)電子郵件的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役，推廣新開設(shè)的高溫YOGA減肥計(jì)劃。可見，分類為"個(gè)性化營(yíng)銷"和"一對(duì)一營(yíng)銷"提供了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

　　除了對(duì)單位、聯(lián)系人分類，SynleadCRM還可以對(duì)機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)單、提議、合同、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合約等進(jìn)行自定義的多重分類。您可以結(jié)合本企業(yè)的具體情況，舉一反三，制定行之有效的分類體系。

廣州朗潤(rùn)公司供稿 CTI論壇編輯