CallThink企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)解決方案系列：企業(yè)級(jí)-100座席以下
2009/02/24
“CallThink企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心”產(chǎn)品，是專為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做的，它涵蓋了多項(xiàng)專利技術(shù)，采用多層次、多模塊的架構(gòu)的設(shè)計(jì)，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來，經(jīng)過十年的發(fā)展，無論從穩(wěn)定性、靈活性、擴(kuò)展性都首屈一指。
應(yīng)用方面，產(chǎn)品汲取國際最新管理理念，融合眾多企業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)的UltraCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將企業(yè)的管理、內(nèi)部工作流、電話營銷通過這個(gè)平臺(tái)，以信息技術(shù)的方式得以實(shí)施。產(chǎn)品自1998年推向市場(chǎng)以來，以其功能齊全、性能穩(wěn)定、價(jià)格合理、使用方便等特點(diǎn)，已廣泛應(yīng)用于大中型企業(yè)的技術(shù)支持、售后服務(wù)、電視購物、電話營銷等領(lǐng)域。
一、產(chǎn)品介紹
強(qiáng)訊科技是國內(nèi)最早涉足 “企業(yè)級(jí)呼叫中心”領(lǐng)域的專業(yè)廠商之一，經(jīng)過十幾年市場(chǎng)調(diào)研、摸索、實(shí)踐，成為“企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案”供應(yīng)商中的佼佼者。
“CallThink企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù)，同時(shí)又考慮到多數(shù)企業(yè)對(duì)規(guī)模大小、想達(dá)到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，合理規(guī)劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產(chǎn)品，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性；產(chǎn)品應(yīng)用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于不同行業(yè)，功能完善、適用性強(qiáng)，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
- 充分利用現(xiàn)有資源（如：電話交換系統(tǒng)），減少投資。
- 系統(tǒng)易學(xué)、易用、易維護(hù)，功能全面，實(shí)用。
- 安裝簡單，實(shí)施快速，解決企業(yè)緊迫問題。
- 擴(kuò)容和升級(jí)也要靈活、快速和低成本。
- 性價(jià)比高，一般企業(yè)能夠承受的價(jià)格。
- 平臺(tái)穩(wěn)定性、可靠，恢復(fù)快速（系統(tǒng)癱瘓或者停電后）。
- 與企業(yè)電話系統(tǒng)能夠很好的融合，通過設(shè)立二線工程師，與其他部門協(xié)同工作。
- 提供成熟的，便捷的開發(fā)接口，便于呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：
- 呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink 中間件）
呼叫中心通信平臺(tái)，包含了交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。
- 質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)
質(zhì)量檢驗(yàn)通過技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
- 客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）
客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營業(yè)額。
- WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項(xiàng)）
多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB
PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
PBX：具有CTI接口的主流交換機(jī)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。
CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）。
IVR/FAX：IVR語音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式
。
監(jiān)控-管理-報(bào)表：UltraMoitor 平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、 ctsAdmin
配置管理
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)， ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)。
座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。
二、主要功能
1. IVR 交互式語音應(yīng)答
- IVR語音導(dǎo)航
- IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配
- IVR黑名單攔截功能
- IVR VIP用戶優(yōu)先分配
- IVR 自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能
- IVR排隊(duì)功能
- IVR業(yè)務(wù)組溢出功能
- 方便設(shè)定語音流程
- 傳真自動(dòng)接收
- 傳真批量發(fā)送
- 傳真回復(fù)
- 自然語音合成（TTS）
- 自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）
2. ACD自動(dòng)呼叫分配：
- 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能
- 通過軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)
- 循環(huán)排隊(duì)
- 按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)
- 按最少接答次數(shù)排隊(duì)
- 按最大空閑時(shí)間排隊(duì)
- 按呼叫記憶功能分配來話
3. 話務(wù)控制功能(Call Control)
全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會(huì)議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)，坐席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控。
4. 來電彈屏(Screen Popup)
來電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。
5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）
外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真。
6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM 十大功能)
7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)
系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)控。
8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
本系統(tǒng)能夠?qū)黼姾腿ル姷脑敿?xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。
三、產(chǎn)品價(jià)格
60座席，120條中繼線。
包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控 系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，CRM客戶管理等。
應(yīng)用對(duì)象可以是：
- 大中型企業(yè)的客服中心、800熱線等；
- 旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；
- 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；
- 政府的服務(wù)管理咨詢等部門，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；
- 其他需要加強(qiáng)與市場(chǎng)消費(fèi)者交流，提高服務(wù)形象及競(jìng)爭力的企事業(yè)單位。
價(jià)格咨詢：請(qǐng)撥打電話 (010)82015266-601
注：系統(tǒng)硬件配置不同，價(jià)格也會(huì)不同。
強(qiáng)訊科技
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