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強(qiáng)訊科技承建五一零零水業(yè)有限公司呼叫中心成功上線

劉偉勝 2006/11/28

項(xiàng)目背景

  在建立呼叫中心前,五一零零水業(yè)有限公司只有簡單的電話系統(tǒng),該系統(tǒng)只有簡單的接入電話,沒有完善的呼叫中心功能,話務(wù)量承受能力小,接通率低,沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺,統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)。為了更好的為廣大市民服務(wù),五一零零水業(yè)有限公司決定取消原先的工作模式,由公司成立客戶服務(wù)中心集中管理,建立呼叫中心,負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)客戶服務(wù),使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式獲取用水信息,并能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等,采用回?fù)芗夹g(shù)實(shí)現(xiàn)客戶回復(fù)、客戶回訪、客戶調(diào)查等業(yè)務(wù)。

  強(qiáng)訊科技作為項(xiàng)目的承建方, 通過應(yīng)用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式,并整合了現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道,從而可顯著提升五一零零水業(yè)有限公司的客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力,同時(shí)有效降低運(yùn)營管理成本。

呼叫中心系統(tǒng)的功能

  IVR實(shí)現(xiàn)多功能服務(wù):語音導(dǎo)航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等;實(shí)現(xiàn)自動服務(wù)。

  全方位的接入方式和管理:可實(shí)現(xiàn)多種接入方式,包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言、WEB、短信等,使用戶能用最便捷的方式來獲得服務(wù);

  彈屏功能:自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動彈出,大大提高了座席人員的工作效率;

  接收和發(fā)送傳真電子化:無紙化辦公,降低運(yùn)營成本;

  實(shí)時(shí)監(jiān)控:實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量;

  知識管理:使用CallThink呼叫中心的知識庫系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題;

  融合業(yè)務(wù)系統(tǒng):CallThink呼叫中心跟五一零零水業(yè)的網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一地結(jié)合在一起,最大化地發(fā)揮了客服作用,能夠?yàn)橛脩籼峁┤轿坏姆⻊?wù);

  統(tǒng)計(jì)功能:系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具,可以靈活地定制各種報(bào)表,并且提供各種式樣的圖形,降低人工成本。

為用戶帶來的效益

  采用CallThink呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后,對五一零零水業(yè)有限公司客戶服務(wù)的運(yùn)營產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
  1. 統(tǒng)一服務(wù)形象:系統(tǒng)上線后為用戶提供了統(tǒng)一的服務(wù)電話, 使之成為公司統(tǒng)一的服務(wù)窗口;

  2. 提高效率降低成本:良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量;電話接入后可自動定位和識別客戶,提高了座席的工作效率;可實(shí)現(xiàn)客戶自動索取傳真,節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量;座席可在線發(fā)送傳真,實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真,節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本;


  3. 便捷的接入和呼出渠道:系統(tǒng)提供了完備的接入和呼出渠道,用戶可以通過電話、傳真、短信、網(wǎng)站、郵件等渠道與呼叫中心聯(lián)系;


  4. 豐富的CRM功能:實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù);業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,可直觀地為管理人員服務(wù); 通過實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量可不斷優(yōu)化服務(wù), 從而提高客戶滿意度;
    從整體上來說,五一零零水業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的成功建設(shè),減少了其在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入,降低了運(yùn)營成本、提高了生產(chǎn)率;對廣大用戶來說,可通過最為便捷的方式和五一零零水業(yè)取得溝通了解信息,可大大提高用戶的滿意度。

強(qiáng)訊科技公司



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