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強(qiáng)訊科技提速安盛救援服務(wù)

2005/06/13

　　安盛援助公司1959年成立于西班牙巴塞羅納, 隸屬全球最大的保險(xiǎn)及資產(chǎn)管理集團(tuán)--安盛（AXA）集團(tuán)，是第一家為全球旅客提供海外急難援助的公司，也是目前世界上最大最具經(jīng)驗(yàn)的援助公司，目前全球聯(lián)絡(luò)處已達(dá)6,500個(gè)。

目前各急難援助中心的成員包括：
  1. 通曉各國(guó)語(yǔ)言的協(xié)調(diào)人員--這些成員都是經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的選擇并接受過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，以確保能24小時(shí)全天應(yīng)付各種緊急求助的狀況。


  2. 24小時(shí)全天待命的專業(yè)醫(yī)生群--專業(yè)醫(yī)生將視急難狀況負(fù)責(zé)與主治醫(yī)生協(xié)調(diào)，并代為安排轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)送回國(guó)等最佳的援助服務(wù)。


  3. 其他：包括醫(yī)院、診所、醫(yī)生、護(hù)士、旅館、飛機(jī)、護(hù)送專機(jī)、旅行社和律師等。
　　此次安裝我公司呼叫中心的是安盛援助北京辦事處。該辦事處目前主要提供車(chē)輛救援服務(wù)、醫(yī)療援助服務(wù)和家居援助服務(wù)。一直以來(lái)，北京辦事處都是在和各大保險(xiǎn)公司合作為主，日前利用我公司的呼叫中心系統(tǒng)成功得到寶馬公司（BMW）的青睞，并成功與之達(dá)成合作協(xié)議。使北京辦事處的服務(wù)類(lèi)別得以擴(kuò)充，實(shí)現(xiàn)了全面服務(wù)。

我公司的這套呼叫中心系統(tǒng)是為安盛援助量身定做的，功能如下：
  1. 可以加入多種用戶資料，為不同的用戶提供個(gè)性化服務(wù)，真正體現(xiàn)貴賓服務(wù)的魅力。用戶資料信息是救援服務(wù)中至關(guān)重要的，沒(méi)有一個(gè)良好的用戶資料管理體系，就沒(méi)辦法實(shí)現(xiàn)快速救援，而我公司的用戶資料與電話同步的，只要電話被轉(zhuǎn)到坐席，那么這個(gè)用戶的相關(guān)資料就會(huì)顯示在坐席員的電腦上。這個(gè)界面是一個(gè)彈出式界面，坐席員可以處理其他事務(wù)，而不必?fù)?dān)心會(huì)漏掉客戶的重要電話。


  2. 系統(tǒng)中的錄音監(jiān)聽(tīng)功能保證了服務(wù)質(zhì)量，便于評(píng)價(jià)值班人員的工作態(tài)度。這套系統(tǒng)的實(shí)時(shí)錄音以及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能保證了服務(wù)的可回訪性，對(duì)用戶的投訴可以做到及時(shí)回復(fù)，處理問(wèn)題時(shí)也有據(jù)可查，能有效的避免因?yàn)槭聦?shí)不清而產(chǎn)生的矛盾。實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)便于隨時(shí)抽查坐席員的工作情況，便于領(lǐng)導(dǎo)考核成績(jī)。


  3. 通話記錄統(tǒng)計(jì)查詢功能方便公司合理安排人手，以及考核員工的工作效率。我公司的這套呼叫中心自帶了一套查詢統(tǒng)計(jì)程序，這個(gè)程序可以查詢所有的電話記錄，包括未接電話。領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)查詢坐席員的登錄以及接電話情況，還可以隨時(shí)查詢外線電話的通話、等候以及排隊(duì)情況，并能用我公司的這個(gè)程序查看一段時(shí)間的報(bào)告，使領(lǐng)導(dǎo)能夠宏觀調(diào)整各時(shí)段值班人員數(shù)量，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)。


  4. 系統(tǒng)自帶傳真功能。系統(tǒng)本身帶有傳真功能，可以省掉單買(mǎi)傳真機(jī)的經(jīng)費(fèi)，而且由于是全電腦處理，所以避免了紙張的浪費(fèi)，而且可以自動(dòng)將Word、Excel、文本文件等轉(zhuǎn)換為傳真文件格式，從而最大限度的節(jié)省了用戶的時(shí)間。


  5. 主動(dòng)接受來(lái)電號(hào)碼功能。由于目前安盛北京辦事處使用的是模擬外線，所以不能夠使用交換機(jī)的收主叫功能，我公司的程序針對(duì)這一點(diǎn)開(kāi)發(fā)了主動(dòng)收主叫功能，以保證坐席員能夠看到準(zhǔn)確的客戶資料。


  6. 短信功能。隨著手機(jī)的數(shù)量超過(guò)固定電話，短信成為了現(xiàn)在最流行的通信方式之一，應(yīng)客戶的要求，我公司將短信平臺(tái)加入了呼叫中心系統(tǒng)，這個(gè)平臺(tái)可以收發(fā)短信，其中發(fā)短信還可以使用群發(fā)的功能，一條短信可以發(fā)給多個(gè)人，減少工作量。


  7. 鏈接網(wǎng)站功能。由于是救援公司，所以天氣、地形、交通等因素就顯得十分重要，而每一次都要手動(dòng)打開(kāi)IE瀏覽器，再?gòu)氖詹貖A里面找到對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站就顯得麻煩了，所以在我公司的系統(tǒng)里加上了這個(gè)功能，這個(gè)鏈接是在坐席員的彈出界面里的，通過(guò)選擇下拉框里的網(wǎng)站，就能直接打開(kāi)IE瀏覽器，并進(jìn)入相應(yīng)界面，方便、省時(shí)。

強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯


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