低端CRM市場，想說愛你并不容易

劉智偉 2005/07/29

。。低端CRM市場并沒有被忽視，這里有較大的客戶群體，也存在一些問題。

。。在中國CRM市場，1999年前后成立的四大先行廠商，除聯(lián)成互動公司消亡外，起點SynleadCRM、特博深TurboCRM、創(chuàng)智PowerCRM今天已成為主力品牌；2003年，用友、金碟介入CRM市場；2004年微軟開始動作。上述廠商，產(chǎn)品、市場、價值定位從一開始就主要圍繞中端應(yīng)用，其中個別廠商后來才考慮把CRM產(chǎn)品線延展至低端應(yīng)用。

。。價格敏感、入門級產(chǎn)品、工具化實施、售后服務(wù)成本居高不下，是低端CRM市場的典型特征。

(一) 價格敏感

。。面對許多剛剛創(chuàng)業(yè)起步或者小型的企業(yè)，我十分理解客戶的復(fù)雜心情——既想引入先進的客戶關(guān)系管理，進而提升業(yè)務(wù)，更好地參與現(xiàn)代市場競爭；又要盡可能少花錢，以最小投入獲得最大收益。

。。低端市場，雖然不是中國CRM先行實踐的推動器(當(dāng)初更多是靠接近中端的應(yīng)用來推動市場的)，但今天低端客戶群一定是CRM市場發(fā)展的受益者。有N個理由，應(yīng)該讓這個客戶群有機會接近新時期、新競爭、新思維、新對策起跑線；有N個理由，對低端CRM市場想說我愛你。

(二) 入門級產(chǎn)品

。。雖然呼喚的是入門級產(chǎn)品，潛臺詞卻已經(jīng)包含著CRM核心價值運用及升級、擴展能力。例如：
  1. 對周邊生態(tài)環(huán)境中的單位實體、聯(lián)系人管理，不僅僅包括客戶，還涉及競爭對手、合作伙伴、供應(yīng)商。


  2. 對生意/項目機會，端到端地關(guān)聯(lián)單位實體、聯(lián)系人，在不同銷售方法和銷售階段，面向目標(biāo)進行管理。


  3. 采用任務(wù)/日歷計劃、安排，端到端地關(guān)聯(lián)單位實體、聯(lián)系人和機會，進行銷售跟蹤，對事務(wù)及時提醒、輸出任務(wù)單，面向過程進行管理。


  4. 充分利用CRM附件功能，管理各種Excel、Word等格式的報價單、合同、服務(wù)合約、解決方案，存檔往來E-mail等資料。


  5. 端到端、個性化地組織E-mail/信函營銷、客戶關(guān)懷，能夠方便地自定義模板。


  6. 對費用支出，端到端地關(guān)聯(lián)單位實體、聯(lián)系人和機會，有效控制銷售、服務(wù)費用成本。


  7. 對經(jīng)營管理中的關(guān)鍵信息能夠分類與評估。


  8. 提供基本的、必要的報表/圖表分析手段，還能夠提取應(yīng)用數(shù)據(jù)自行透視分析。


  9. 具有強勁的查詢、查找、排序手段，能夠進行個性化桌面設(shè)置。


  10. 數(shù)據(jù)庫今后可以平穩(wěn)升級至更高段產(chǎn)品線，可以根據(jù)需要擴展系統(tǒng)并發(fā)用戶數(shù)量。
。。并且，低端CRM市場對于入門級產(chǎn)品的需求，已經(jīng)不僅僅在意是否具有上述核心價值，更在意其功能性和操作性是否做得更好，是否更加隨需應(yīng)變地支持動態(tài)商務(wù)。

(三) 工具化實施

。。掌握CRM需要培訓(xùn)。但由于低端CRM市場的價格敏感特征，客戶一般傾向于節(jié)省實施費用，或輕視、貶低實施服務(wù)價值，或干脆不購買服務(wù)而選擇DIY (Do It Yourself，自行實施)，以降低投入成本。

。。“當(dāng)前先把CRM當(dāng)辦公工具軟件用，就像使用Word、Excel一樣，使用中逐步提高對CRM的認(rèn)知。至于更深層面的實施方法或方法論，自行查閱資料、不斷積累體驗也是樂趣，代價只是讓CRM發(fā)揮出功效來得慢一些�！钡投薈RM市場部分客戶的這種想法，也不能說沒有道理，具有一定代表性。

。。如果您當(dāng)前僅僅工具化實施CRM，只要您有能力自行安裝、設(shè)置CRM系統(tǒng)，有能力依照軟件幫助掌握操作方法，對CRM多方位、深層次管理推進節(jié)奏并不迫切，您按照自己的想法去做就是了。

。。愿望并沒有錯，但技術(shù)能力或管理知識的局限性有時帶來更高昂的代價。尤其對那些非IT行業(yè)、沒有IT專業(yè)人員的企業(yè)來說，系統(tǒng)集成/安全性設(shè)置等技術(shù)問題往往成為CRM工具化實施取向的最大瓶頸，而這些屬于CRM軟件產(chǎn)品之外的網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)有償服務(wù)范疇。

。。例如，B機械公司僅購買了CRM軟件，公司沈經(jīng)理是位計算機愛好者，決定自行安裝、部署。Windows 2000 Server/SQL 2000 Server/IIS/CRM倒是安裝上了，可就是不正常工作，重裝了多次依然如故。向其他“專業(yè)些的”朋友求助，前后折騰了幾乎一個月還是未解決。找到供應(yīng)商，購買了半個工作日技術(shù)支持，工程師上門檢查后發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一個中間應(yīng)用服務(wù)沒有授予系統(tǒng)管理員權(quán)限。

。。供應(yīng)商專業(yè)技術(shù)/管理CRM實施人員半天、一天的關(guān)鍵價值傳遞，甚至一小步邁進，很可能就是客戶自身一個月代價都不能突破的。道理說起來容易，但在執(zhí)行層面，人工服務(wù)價值被打壓的現(xiàn)象屢屢存在。

(四) 售后服務(wù)成本居高不下

。。低端CRM市場，提供給客戶的軟件產(chǎn)品核心價值并不少，但由于人工服務(wù)費經(jīng)常遭受打壓，致使CRM缺乏專業(yè)化、系統(tǒng)化實施。

。。其后果將體現(xiàn)在售后服務(wù)上，就是：客戶將向CRM供應(yīng)商發(fā)起更多的服務(wù)請求，CRM廠商及渠道伙伴因此的服務(wù)成本將居高不下。

。。市場本該雙贏，應(yīng)該步入良性循環(huán)。

。。低端CRM市場，想說愛你并不容易。起點公司向中高端產(chǎn)品線大步邁進的同時，已經(jīng)把B/S架構(gòu)SynleadCRM延展至低端，并且仍在繼續(xù)探討如何更好地服務(wù)于這一細(xì)分市場的課題。

起點公司供稿 CTI論壇編輯


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