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建立基于Linux的呼叫中心

楊才山 2001/05/31

隨著CTI（Computer Telecommunications Integration）技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，在電信、金融、保險、能源、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)組建大型呼叫中心平臺和呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已成為可能。但早期構(gòu)建在DOS、Netware、Windows NT下的呼叫中心平臺，卻無法滿足大話務(wù)量的用戶訪問需求。佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司推出的AnyTouch呼叫中心平臺，是運(yùn)行在基于Intel架構(gòu)的高端服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)之上的呼叫中心系統(tǒng)，可為電信、金融、保險等行業(yè)提供大型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，以滿足成千上萬用戶對服務(wù)與數(shù)據(jù)庫并行訪問處理的需求。

根據(jù)平臺與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相分離的設(shè)計原則，AnyTouch系統(tǒng)由呼叫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)兩部分組成。在呼叫系統(tǒng)中，CTI Server和ACD Server是整個系統(tǒng)的核心，因為任何一個呼叫的生命周期都存在于CTI Server中，而ACD Server提供控制每個呼叫下一步活動的智能排隊算法服務(wù)。

該系統(tǒng)將邏輯上的兩個進(jìn)程CTI Server和ACD Server，集中運(yùn)行在一臺安裝了Turbolinux Server的基于Intel 架構(gòu)的高端服務(wù)器上。結(jié)合Turbolinux的Cluster系統(tǒng)和HA（高可用性）系統(tǒng)，可對關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行均衡負(fù)載和雙機(jī)熱備份，以保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性和可靠性。在大話務(wù)量的訪問和處理下，Turbolinux Cluster Server提供了高性能集群、負(fù)載均衡解決方案。

AnyTouch系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)如圖1所示，實際網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖2所示，其硬件組成及主要功能如下：

CTI Server/ACD Server 兩臺基于Intel 架構(gòu)的高端服務(wù)器安裝Turbolinux Server后，利用Turbolinux Cluster Server組成呼叫中心平臺控制系統(tǒng)的集群服務(wù)器，并運(yùn)行呼叫中心CTI和ACD服務(wù)程序。

DB Server 使用磁盤陣列柜建立RAID5磁盤陣列，雙機(jī)安裝Turbolinux DataServer，并利用Turbolinux TurboHA Server來實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的雙機(jī)熱備份。數(shù)據(jù)庫主要采用Oracle 8i，也可使用其他數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(如DB2、Sybase、Informix等)。

IVR/IFR（交互式語音應(yīng)答，Interactive Voice Response/交互式傳真應(yīng)答，Interactive Fax Response） 安裝Turbolinux Workstation版本，也可采用Windows NT。

AnyTouch系統(tǒng)具有以下特點：

高性價比 基于Intel 架構(gòu)上的Linux操作系統(tǒng)具有多用戶、多任務(wù)、多進(jìn)程、源代碼開放等特點，可與IBM、 Oracle 、Informix、CA所提供的商業(yè)軟件進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，為最終用戶提供高價值的解決方案，并為分銷商和其他商業(yè)伙伴提供高利潤的產(chǎn)品。

集群服務(wù)，分布處理 Turbolinux高可用性、負(fù)載均衡的集群服務(wù)器可將PC級的基于Intel 架構(gòu)的高端服務(wù)器或工作站網(wǎng)絡(luò)變成超級計算機(jī)，并可集成大型服務(wù)系統(tǒng)，但在投入上又遠(yuǎn)低于大型機(jī)解決方案，投資回報率較高。

高性能的服務(wù)器應(yīng)用 在應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)打印與通信方面，Turbolinux的性能普遍高于NT 和NetWare。

目前，AnyTouch系統(tǒng)已成功應(yīng)用于國內(nèi)最大的呼叫中心系統(tǒng)之一——“中鐵綜合信息服務(wù)網(wǎng)”（CRIS系統(tǒng)），而且CRIS一期工程在濟(jì)南5個點的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都采用了Turbolinux TurboHA來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的雙機(jī)熱備份。