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訊飛語音合成系統(tǒng)在證券客服中心的應(yīng)用

2007/02/25

一、應(yīng)用背景

　　從2001年開始，中國(guó)證券市場(chǎng)開始走向低迷，隨著股市的萎縮，各券商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。傳統(tǒng)的商業(yè)手段、運(yùn)作模式正逐漸失去其威力，如何低成本的向客戶提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內(nèi)的基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)已經(jīng)成為證券業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。

　　語音合成技術(shù)解決的主要問題是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息，讓以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。它在證券客服系統(tǒng)中的應(yīng)用，使得用戶可以通過自動(dòng)語音查詢各種感興趣的海量動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)改變被動(dòng)的服務(wù)方式，全面實(shí)施主動(dòng)化服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，如主動(dòng)式信息傳遞服務(wù)、價(jià)格預(yù)警服務(wù)等。

　　采用語音合成技術(shù)所建成的高效率的系統(tǒng)，不僅節(jié)省了服務(wù)人員的大量精力，而且有助于在客戶和券商之間建立起一個(gè)高效、快捷、通暢、交互的服務(wù)通道。

二、證券客服中心業(yè)務(wù)描述

　　證券客服中心中包含了大量的動(dòng)態(tài)海量信息查詢服務(wù)，例如每日股評(píng)、股票咨詢、個(gè)股動(dòng)態(tài)、股價(jià)等。在股票委托交易中，為了保證交易的準(zhǔn)確無誤，也需要將用戶的動(dòng)態(tài)成交信息播報(bào)出來供用戶確定。如果采取人工錄音方式，會(huì)占用大量的人工，而且不能夠完全保證信息的實(shí)時(shí)性，無法滿足個(gè)股動(dòng)態(tài)等實(shí)時(shí)性信息的要求。而且，如果用傳統(tǒng)的數(shù)字錄音回放的形式，發(fā)音生硬，容易使用戶產(chǎn)生誤解而造成經(jīng)濟(jì)損失。因此采用語音合成技術(shù)來實(shí)現(xiàn)信息查詢服務(wù)，以及作為委托交易的重要支持手段后，能夠節(jié)省工作人員的大量精力，并且有效的提高了系統(tǒng)的效率。

信息查詢業(yè)務(wù)

　　一方面，廣大股民可以通過電話方式來收聽個(gè)股點(diǎn)評(píng)、機(jī)構(gòu)論市、熱門個(gè)股、重大消息等動(dòng)態(tài)信息，以及上市公司介紹、股本股東、上市公司年/半年報(bào)、個(gè)股資料等靜態(tài)信息。

　　另一方面，用戶也可以利用TTS系統(tǒng)查詢到所有交易、行情及個(gè)人資料信息。查詢內(nèi)容包括：行情查詢、資金查詢、委托查詢、成交查詢（包括成交明細(xì)、成交累計(jì)）、指數(shù)查詢、配號(hào)查詢、歷史查詢（包括委托、成交、成交累計(jì)）、流水查詢等等。

股票委托交易

　　此項(xiàng)功能模塊可以完成包括買入委托、賣出委托、配股配售、新股申購(gòu)、批量下單、預(yù)約委托、委托撤單、網(wǎng)上交易、代客買賣在內(nèi)的諸多功能。用戶在采用自助方式進(jìn)行股票交易時(shí)，只需要根據(jù)語音提示采取直接語音輸入或者按鍵的方式進(jìn)行操作，系統(tǒng)最后會(huì)播放兩遍交易信息讓用戶確定。交易中的各種信息會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)至后臺(tái)，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定自動(dòng)完成業(yè)務(wù)，完成業(yè)務(wù)后按照用戶事先的設(shè)定以自動(dòng)語音、短信息等多種方式主動(dòng)向用戶發(fā)送通知。

銀證通業(yè)務(wù)

　　用戶可以通過證券客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)保證金帳戶與其銀行帳戶之間的資金互轉(zhuǎn)和銀行帳戶的余額查詢。可支持多家銀行轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。

信息通知功能

　　采用語音合成技術(shù)后，證券客戶服務(wù)中心可以在不增加人力投入的情況下，改變以往被動(dòng)式服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)一方面可以接收用戶的主動(dòng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求(例如預(yù)警通知)，另一方面用戶還可以向系統(tǒng)預(yù)訂自己想要得到的資料，由系統(tǒng)主動(dòng)向客戶提供服務(wù)。預(yù)定可以通過自動(dòng)語音、人工坐席、WWW、e-mail或親自到柜臺(tái)辦理。

　　信息的通知方式靈活有效，用戶可以設(shè)定在某一時(shí)間段以何種方式通知，包括自動(dòng)語音電話、傳真、短消息、e-mail等等。當(dāng)遇到如前所述的緊急情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)依照優(yōu)先級(jí)依次撥出，直至找到用戶為止。

Internet服務(wù)類

　　相應(yīng)客戶網(wǎng)上呼叫CALL ME、護(hù)航瀏覽、與客戶網(wǎng)上交談、與證券專業(yè)網(wǎng)站信息共享、與證券網(wǎng)上交易系統(tǒng)連接。

遠(yuǎn)程委托服務(wù)

　　用戶可以通過Internet連接到客戶服務(wù)中心，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線委托交易。遠(yuǎn)程委托服務(wù)大致分為以下三種方式：用戶家庭遠(yuǎn)程委托、遠(yuǎn)程大戶室、小區(qū)遠(yuǎn)程委托，真正做到股民在家也享受大戶室待遇。

建議、投訴、申告

　　客服中心提供強(qiáng)大的錄音功能。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。

　　網(wǎng)上用戶可以在客服中心的主頁(yè)上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶的申請(qǐng)單會(huì)被自動(dòng)加載到等待處理事物的數(shù)據(jù)庫(kù)中，由系統(tǒng)的工作流服務(wù)器掃描到此表格后，自動(dòng)通知座席進(jìn)行處理。對(duì)于需要回復(fù)的用戶，客服中心自動(dòng)分配資源進(jìn)行回呼。

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