語(yǔ)音技術(shù)——增值業(yè)務(wù)新動(dòng)力
2004/06/29
目前，國(guó)內(nèi)電信產(chǎn)業(yè)轟轟烈烈的大規(guī)�；A(chǔ)設(shè)施投資已是明日黃花，增值業(yè)務(wù)正借著市場(chǎng)開(kāi)放的春風(fēng)，進(jìn)入復(fù)蘇的季節(jié)，形成百花齊放之勢(shì)。不僅國(guó)內(nèi)如此，全球千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)電信增值業(yè)務(wù)公司正在成長(zhǎng)壯大起來(lái)，隨著數(shù)據(jù)和行業(yè)融合時(shí)代的到來(lái)，電信增值業(yè)務(wù)也在進(jìn)入真正的黃金時(shí)代，"向增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)軍"已經(jīng)成為一道特有的風(fēng)景。
用戶(hù)所期望的是利用一種非常簡(jiǎn)易的方式來(lái)獲得他們所需的信息以及服務(wù)�，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)普及程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人們的需求，從而無(wú)所不在，話(huà)費(fèi)相對(duì)低廉的電話(huà)、手機(jī)成為了最佳的選擇。有了這樣的通訊平臺(tái)和用戶(hù)基礎(chǔ)，電話(huà)增值服務(wù)的興起成為大勢(shì)所趨。
十年前, 可能會(huì)有好多人覺(jué)得語(yǔ)音帶來(lái)商機(jī)是天方夜談，但時(shí)至今時(shí)今日，再也沒(méi)有人會(huì)否定這句話(huà)，因?yàn)槭聦?shí)已經(jīng)證明了一切。各個(gè)企業(yè)對(duì)于語(yǔ)音技術(shù)的態(tài)度已經(jīng)由從前過(guò)去的了解語(yǔ)音應(yīng)用技術(shù)，改變?yōu)楝F(xiàn)在的去應(yīng)用已成熟的語(yǔ)音技術(shù)的實(shí)際例子，以及業(yè)務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，從而去強(qiáng)化及豐富其本身業(yè)務(wù)，帶來(lái)更大的收益。
基于在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)準(zhǔn)確度上已有突破性的進(jìn)展，因此可以利用語(yǔ)音，不僅僅是改變?cè)械逆I盤(pán)輸入查詢(xún)方式，而且能夠使自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)處理更加復(fù)雜的情況。用戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)的時(shí)候，只需說(shuō)出他/她的需求即可。如在電子黃頁(yè)業(yè)務(wù)中，用戶(hù)要查詢(xún)關(guān)于A公司的情況，服務(wù)電話(huà)接通以后就可以直接說(shuō)出"A公司"，而不要按鍵通過(guò)一層層的菜單目錄，然后系統(tǒng)就能自動(dòng)播報(bào)出該單位介紹信息和聯(lián)系方式等。
語(yǔ)音技術(shù)是一項(xiàng)新興的技術(shù)，從90年代中期到現(xiàn)在的短短幾年間，技術(shù)水平和產(chǎn)品化程度取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。語(yǔ)音技術(shù)包括人機(jī)交互的兩個(gè)方面，語(yǔ)音識(shí)別：讓系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別說(shuō)話(huà)人的語(yǔ)言或者命令；語(yǔ)音合成：讓系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)條件或者呼叫者的請(qǐng)求，自動(dòng)將文本、數(shù)據(jù)庫(kù)信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音播放出來(lái)。
語(yǔ)音技術(shù)的采用，可以突破話(huà)機(jī)數(shù)字鍵盤(pán)的局限，降低錄音和坐席成本，實(shí)現(xiàn)真正的自助服務(wù)。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以解放用戶(hù)的雙手，在開(kāi)車(chē)時(shí)、走路時(shí)、工作忙碌時(shí)，免去按鍵的不便和繁瑣，只要說(shuō)出需求，一切就可以輕松搞定。而語(yǔ)音合成讓來(lái)自過(guò)各種信息源的海量、動(dòng)態(tài)信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成自然流暢的語(yǔ)音，用戶(hù)就能得到最新的資訊和幫助。正是由于以上優(yōu)點(diǎn)，語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家通信增值業(yè)務(wù)中的一個(gè)亮點(diǎn)。
眾所周知，目前大多數(shù)電話(huà)機(jī)和手機(jī)的操作鍵盤(pán)都只有0-9十個(gè)數(shù)字鍵和*號(hào)和#號(hào)兩個(gè)符號(hào)鍵，因此在設(shè)計(jì)導(dǎo)航菜單的時(shí)候很受限制。比如在點(diǎn)歌節(jié)目中，用這些數(shù)字鍵來(lái)指代上千首歌曲是根本不可能的。以前多采用的方法有兩種：一是預(yù)先給用戶(hù)發(fā)送歌曲手冊(cè)，上面可以查到每首歌曲的代號(hào)。這種方式的缺點(diǎn)是實(shí)時(shí)性差，不能隨時(shí)更新歌曲庫(kù)。另外印刷宣傳資料帶來(lái)的人力和成本也不容忽視；另一種方法是將歌曲根據(jù)歌手、主題進(jìn)行分類(lèi)，比如下圖所列的結(jié)構(gòu)：
這種方式雖然不必預(yù)先給目標(biāo)用戶(hù)發(fā)放歌曲手冊(cè)，但歌手和歌曲的數(shù)量受電話(huà)、手機(jī)鍵盤(pán)上數(shù)字按鍵的限制，容量非常有限。歌曲的有限和陳舊又會(huì)影響用戶(hù)參與的興趣和積極性。并且曲庫(kù)里的歌曲名稱(chēng)全部需要預(yù)先進(jìn)行錄音，管理和維護(hù)較為復(fù)雜。
引入語(yǔ)音技術(shù)以后，說(shuō)出歌曲名稱(chēng)或者歌手姓名就可以調(diào)出所需的歌曲，還可以容納數(shù)千首歌曲，很好地解決以上提到的問(wèn)題。同時(shí)，還可以利用語(yǔ)音合成系統(tǒng)將歌曲名稱(chēng)合成語(yǔ)音，以便動(dòng)態(tài)添加、管理曲庫(kù)。歌手、歌曲名稱(chēng)可以全部利用語(yǔ)音合成系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，免去錄音的繁瑣工作。
語(yǔ)音技術(shù)不僅可以解決原有業(yè)務(wù)的一些局限和弊端，還可以為拓展新業(yè)務(wù)鋪平道路。比如近年時(shí)興的語(yǔ)音電話(huà)本服務(wù)就是隨著語(yǔ)音技術(shù)的成熟才成為可能。
用戶(hù)利用網(wǎng)頁(yè)等方式添加的聯(lián)系人姓名、昵稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼、email地址等都可以利用語(yǔ)音合成轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音供電話(huà)查詢(xún)。另一方面，撥打電話(huà)的時(shí)候只需要說(shuō)出聯(lián)系人的姓名就可以接通，這個(gè)效果是數(shù)字按鍵無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
這樣的服務(wù)能很好滿(mǎn)足用戶(hù)擁有一個(gè)"永不丟失，快速接通的個(gè)人語(yǔ)音電話(huà)本 "的電話(huà)本的需求。待到用戶(hù)的聯(lián)系人信息全部保存在服務(wù)器上，想來(lái)他也不再會(huì)考慮更換運(yùn)營(yíng)商了。具備這一有黏度的增值服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商不僅可以開(kāi)拓新的收益來(lái)源，還能大幅度提高用戶(hù)忠誠(chéng)度。以下就是美國(guó)第四大運(yùn)營(yíng)商Sprint運(yùn)營(yíng)語(yǔ)音電話(huà)本的業(yè)績(jī)：業(yè)務(wù)開(kāi)通10個(gè)月之內(nèi)，有超過(guò)140萬(wàn)的用戶(hù)申請(qǐng)服務(wù)；27周收回投資；每個(gè)用戶(hù)可設(shè)定500個(gè)聯(lián)系人，每個(gè)聯(lián)系人可以有5個(gè)不同號(hào)碼。 香港PCCW開(kāi)通的語(yǔ)音電話(huà)本打出"數(shù)據(jù)保全 - 永不丟失的個(gè)人通訊錄"的廣告語(yǔ)，3天內(nèi)就獲得25,000 注冊(cè)用戶(hù)的嬌好業(yè)績(jī)，11天達(dá)到135,000 用戶(hù)，2003年年底向60萬(wàn)用戶(hù)邁進(jìn)。并有傳聞這個(gè)新業(yè)務(wù)的杰出表現(xiàn)甚至導(dǎo)致PCCW競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不得不忍痛降價(jià)以挽留老客戶(hù)。
而在語(yǔ)音門(mén)戶(hù)（Voice Portal）業(yè)務(wù)中，語(yǔ)音技術(shù)讓業(yè)務(wù)內(nèi)容更加豐富多姿，有新聞、天氣預(yù)報(bào)、股評(píng)、外匯行情、笑話(huà)、郵件、短信等等。新服務(wù)的開(kāi)通和維護(hù)都變得簡(jiǎn)單快捷，表現(xiàn)形式也更加人性化。最新鮮的股評(píng)和新聞等信息全部采用語(yǔ)音合成處理，不再需要大量耗時(shí)的錄音工作，也能保證信息的及時(shí)發(fā)布和實(shí)效價(jià)值。
山東聯(lián)通"語(yǔ)音互聯(lián)96133"就是典型的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)業(yè)務(wù)，開(kāi)通了短信、娛樂(lè)、服務(wù)、新聞等頻道；240線(xiàn)接入，7×24小時(shí)自動(dòng)服務(wù)不收取信息費(fèi)，平均0.3元/分鐘。據(jù)稱(chēng)，該語(yǔ)音門(mén)戶(hù)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)也非常不錯(cuò)，通話(huà)時(shí)間穩(wěn)定在30000分鐘/天，每日收入過(guò)萬(wàn)元。
除了以上服務(wù)形式，語(yǔ)音技術(shù)還可以用于電話(huà)QQ、高考查分、賽況熱線(xiàn)、電話(huà)卡廣告、電話(huà)定制接通音等不斷推陳出新的新業(yè)務(wù)中。
選擇合適的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成引擎需要考慮的要點(diǎn)有幾個(gè)：
一、穩(wěn)定性，增值服務(wù)所采用的語(yǔ)音系統(tǒng)一定是要能夠在大話(huà)務(wù)量的情況下保證長(zhǎng)期的穩(wěn)定工作；
二、具備集群工作的系統(tǒng)架構(gòu)，在大規(guī)模應(yīng)用、多臺(tái)服務(wù)器協(xié)作的情況下有負(fù)載均衡組件；
三、增值服務(wù)較基礎(chǔ)業(yè)務(wù)對(duì)語(yǔ)音識(shí)別和合成的效果要求更高，以營(yíng)造準(zhǔn)確、愉快、親切的人機(jī)交互界面。另外，專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音技術(shù)提供商--科大訊飛在今年一季度推出的語(yǔ)音合成系統(tǒng)提供的多音色選擇、添加背景音樂(lè)、統(tǒng)一管理提示音等新特性又能為增值服務(wù)增色不少。
四、選擇支持VoiceXML、SSML等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音系統(tǒng)對(duì)于系統(tǒng)搭建和日后的升級(jí)很重要。
語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)成為增值服務(wù)的全新動(dòng)力，其卓越表現(xiàn)使增值服務(wù)突破傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)對(duì)內(nèi)容和與用戶(hù)交互方式的束縛，業(yè)務(wù)類(lèi)型和收益模式多種多樣，全新的語(yǔ)音界面讓用戶(hù)感受新信息技術(shù)的魅力和強(qiáng)大功能，帶來(lái)更多看得見(jiàn)的收益。
科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯
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