華泰貝通九方案細(xì)分用戶
2002/09/09
在以往很多客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)中，同樣的方案稍做些改動(dòng)就被實(shí)施在不同的行業(yè)。由于沒有結(jié)合行業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程，用戶用起來感到不順手，集成商只得根據(jù)用戶的意見修修補(bǔ)補(bǔ)。這一類現(xiàn)象致使用戶認(rèn)為客戶服務(wù)系統(tǒng)不夠靈活。難道果真是客戶服務(wù)系統(tǒng)本身出了問題？
8月23日，華泰貝通召開了“行業(yè)呼叫中心”研討會(huì)，針對(duì)以上在呼叫中心建設(shè)中普遍存在的問題，展開了深入的探討。同時(shí)，針對(duì)九個(gè)行業(yè)，分別推出了專門的呼叫中心解決方案。
這次華泰貝通推出的九個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：煙草、票務(wù)、燃?xì)狻⑸鐣?huì)保險(xiǎn)、郵政、政府、報(bào)業(yè)、旅游、電力行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。這九個(gè)行業(yè)各有特色，結(jié)合各個(gè)行業(yè)具體的業(yè)務(wù)流程，確保自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠滿足特定的需求？華泰貝通市場(chǎng)銷售部總經(jīng)理石振東介紹說，在推出行業(yè)解決方案之前，公司針對(duì)每個(gè)行業(yè)都做了相應(yīng)的調(diào)研，詳細(xì)分析了他們對(duì)客服系統(tǒng)的具體需求。在此基礎(chǔ)上，又結(jié)合自身在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目上積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，將用戶的需求分解為一一對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)功能。這樣，才有了每一個(gè)行業(yè)完整的呼叫中心解決方案。
華泰貝通似乎一直專注于鐵路行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，而對(duì)其他行業(yè)沒有太多涉及。華泰貝通從1999年開始介入客服項(xiàng)目，并在當(dāng)年承建了廣鐵集團(tuán)客貨運(yùn)輸綜合服務(wù)系統(tǒng)。華泰貝通并成為美國奧迪堅(jiān)公司的合作伙伴。2002年，中國鐵通10050客戶服務(wù)中心正式建成并投入使用。作為國內(nèi)大型的現(xiàn)代呼叫中心之一，中國鐵通全國客戶服務(wù)中心是鐵通直屬的綜合性客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，為全國鐵通用戶提供全天候、高質(zhì)量的服務(wù)。中國鐵通10050客戶服務(wù)中心也是選用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案。應(yīng)用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案，鐵通10050客戶服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、客戶建議與投訴、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上客服等豐富多彩的增值業(yè)務(wù)內(nèi)容。該系統(tǒng)還提供強(qiáng)大的分析管理工具，能夠?qū)崟r(shí)生成各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表，幫助鐵通及時(shí)、準(zhǔn)確地把握客戶的脈搏，并作出決策。如果說，鐵通10050客戶服務(wù)中心是華泰貝通發(fā)展過程中的里程碑，那么，今天華泰貝通已不滿足于依靠鐵通成長。石振東用“一花開放不是春，百花齊放春滿園”來概括公司提供除了鐵路以外的全面的客服系統(tǒng)解決方案。
華泰貝通目前已在鐵路以外的一些行業(yè)取得了可喜的業(yè)績：在煙草行業(yè)，公司已經(jīng)在南通地區(qū)八個(gè)城市實(shí)施了客服系統(tǒng)；在政府部門，通過了北京市政府采購中心的統(tǒng)一審批；在制造業(yè)，已經(jīng)與部分客戶達(dá)成具體協(xié)議。據(jù)石振東介紹，公司在實(shí)施客服系統(tǒng)時(shí)，非常注重具體應(yīng)用，而不是簡單地推方案。對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的組織，公司很注重降低項(xiàng)目實(shí)施成本，所有的產(chǎn)品在出廠前都必須通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)。對(duì)于最終用戶，公司有專門的培訓(xùn)機(jī)制，除了現(xiàn)場(chǎng)對(duì)用戶培訓(xùn)，由于公司本身具有IT培訓(xùn)資質(zhì)，非常方便對(duì)于用戶展開深入的培訓(xùn)工作�？磥�，華泰貝通對(duì)于行業(yè)呼叫中心充滿信心的背后，是做了充分的準(zhǔn)備。
方案特色
機(jī)票客服系統(tǒng)：當(dāng)前機(jī)票服務(wù)公司業(yè)務(wù)分散，各地機(jī)構(gòu)單獨(dú)與航信結(jié)算，不便于統(tǒng)一管理。華泰貝通機(jī)票客服方案在總部建立客服中心，異地分支機(jī)構(gòu)建設(shè)接入設(shè)備。這樣能實(shí)現(xiàn)各分支機(jī)構(gòu)和客服中心的數(shù)據(jù)同步�？头行挠墒燮睒I(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)接口模塊、財(cái)務(wù)結(jié)算模塊、挖掘決策模塊組成，可以實(shí)現(xiàn)機(jī)票的預(yù)定、確認(rèn)、送票確認(rèn)、機(jī)票變更、取消訂票、送票變更、團(tuán)體票等業(yè)務(wù)。分配管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了配送任務(wù)分配的自動(dòng)化，配合無線的調(diào)度系統(tǒng)和GIS，還能為客戶提供查詢功能。
燃?xì)饪头到y(tǒng)：華泰貝通的燃?xì)夥桨冈O(shè)計(jì)了實(shí)用的咨詢業(yè)務(wù)，可以提供燃?xì)庠O(shè)備的安裝及使用咨詢，以及燃?xì)庵R(shí)和在使用過程中異常現(xiàn)象的咨詢等。除此之外，查詢業(yè)務(wù)則可查詢?nèi)細(xì)鈫蝺r(jià)及當(dāng)月、本季度或一年的燃?xì)馐褂觅M(fèi)用。而且系統(tǒng)是開放的Callcenter平臺(tái)，系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)可以分離，可以將呼叫中心坐席外包給其他企業(yè)，使燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)中心成為盈利中心。
煙草客服系統(tǒng)：通過華泰貝通公司呼叫中心平臺(tái)搭建的煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7×24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打客戶服務(wù)中心，接受包括信息咨詢、訂購卷煙、電子結(jié)算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項(xiàng)服務(wù)。煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到的來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存。煙草客服中心系統(tǒng)完全取代了以往手持POS訪銷模式，極大方便了銷售和管理工作。
郵政客服系統(tǒng)：郵政部門原有特服平臺(tái)的設(shè)備較為落后，服務(wù)內(nèi)容單一。華泰貝通郵政行業(yè)客服中心解決方案支持多種接入手段，客戶可采用電話、傳真、E-mail、Web等方式尋求服務(wù)，客服人員也可通過以上多種方式的靈活組合答復(fù)客戶。該方案還有針對(duì)性地加強(qiáng)了客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專家知識(shí)庫等內(nèi)容。
社會(huì)保險(xiǎn)客服系統(tǒng)：國家在加快社會(huì)保險(xiǎn)體系建立的步伐的同時(shí)，解決客戶服務(wù)的問題已經(jīng)成為社會(huì)保險(xiǎn)體系能否順利推廣的關(guān)鍵。華泰貝通的社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)能夠兼顧各部門及其他所轄縣市局及用戶的特殊要求，靈活地設(shè)立遠(yuǎn)端坐席。系統(tǒng)在充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源及電話傳輸網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，向網(wǎng)上客服中心和CRM的方向發(fā)展。
政府部門服務(wù)系統(tǒng)：針對(duì)不同政府部門的需要，華泰貝通設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的版本系列，從而大大減少了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。系統(tǒng)通過模塊化設(shè)計(jì)，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、E-mail、Web等多種通信方式接入。同時(shí)，系統(tǒng)支持大量事務(wù)處理，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關(guān)，易于和政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)政府部門內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。
報(bào)業(yè)客服系統(tǒng)：為了方便報(bào)社收集新聞線索，華泰貝通報(bào)業(yè)客服系統(tǒng)專門設(shè)置了公眾服務(wù)中心，它為報(bào)社提供了面對(duì)社會(huì)的統(tǒng)一接口，另外，熱點(diǎn)新聞?wù){(diào)查、熱點(diǎn)專題討論都可以通過公眾服務(wù)中心來獲得讀者的心聲或得到采訪的線索。報(bào)社還可以利用外撥功能對(duì)版面進(jìn)行調(diào)查，獲得公眾的意見或建議，從而來進(jìn)行版面調(diào)整甚至撤換。對(duì)于廣告客戶，系統(tǒng)提供了接訂廣告的線索。
旅游客服系統(tǒng)：系統(tǒng)將電話、傳真、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有效整合起來的解決方案，充分利用旅游政務(wù)信息、旅游商務(wù)信息等資源，將自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來。游客可以利用這一系統(tǒng)，通過“點(diǎn)菜式服務(wù)”，選擇合理的旅游路線。游客可利用電話、手機(jī)、傳真、E-mail等方式來獲得有關(guān)旅游的各種服務(wù)。該系統(tǒng)的建設(shè)是旅游政務(wù)網(wǎng)站和旅游商務(wù)網(wǎng)站的有力補(bǔ)充。
電力客服系統(tǒng)：為適應(yīng)電網(wǎng)商業(yè)化運(yùn)營需要，各地電力集團(tuán)公司開始引進(jìn)發(fā)達(dá)國家電力企業(yè)營銷服務(wù)理念，建立現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心體系。華泰貝通的電力客服系統(tǒng)支持多種接入手段，客戶可以采用電話、傳真、E-mail、Web等方式尋求服務(wù)。系統(tǒng)內(nèi)帶豐富的電力專業(yè)知識(shí)庫和專家知識(shí)庫，還可按服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶服務(wù)要求，有針對(duì)性地加強(qiáng)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
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