家電公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

本方案為某家電公司設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)共設(shè)模擬中繼線10條，人工座席8個(gè)，并通過64k專線接入Internet ，使公司通過電話、傳真、Internet等同用戶建立通暢的溝通渠道。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

系統(tǒng)功能概要

1. 話務(wù)受理

   <> 人工接續(xù)和自動(dòng)接續(xù)來話可根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置，即可以是先自動(dòng)摘機(jī)，也可以在系統(tǒng)接到呼叫后，立即轉(zhuǎn)為人工摘機(jī)，給主叫以人工服務(wù)的形式，根據(jù)需要再轉(zhuǎn)為自動(dòng)。

   <> 對(duì)于采用E1數(shù)字中繼的呼叫中心，系統(tǒng)能收取主叫號(hào)碼，對(duì)于采用模擬線路的呼叫中心，如果電信部門提供來電顯示功能，也可以收取主叫號(hào)碼。

   <> 人工與自動(dòng)語音、傳真相互轉(zhuǎn)換，用戶在聽取信箱時(shí)，可以隨時(shí)申請(qǐng)人工服務(wù)（可以設(shè)定特殊鍵，如星號(hào)鍵），人工服務(wù)也可根據(jù)需要隨時(shí)將用戶轉(zhuǎn)入自動(dòng)語音信箱或收、發(fā)傳真。

   <> 人工座席可以設(shè)立查詢工作站，也可以幾個(gè)座席用一臺(tái)查詢工作站，甚至可以只是一部電話。

   <> 人工座席可以設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的對(duì)象可以是其他座席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長(zhǎng)途電話等。

   <> 人工坐席分為普通席，班長(zhǎng)席和值班經(jīng)理席，不同級(jí)別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務(wù)量分擔(dān)分配話務(wù)（ACD）。班長(zhǎng)席可以參與話務(wù)分擔(dān)，也可以不予設(shè)置，班長(zhǎng)席接聽普通席轉(zhuǎn)來的話務(wù)，具有監(jiān)聽普通席并進(jìn)行錄音的功能。值班經(jīng)理席不參與話務(wù)分擔(dān)，可以監(jiān)聽所有其它坐席，具有錄音功能，錄音長(zhǎng)度為每次一個(gè)人工通話，同時(shí)，值班經(jīng)理席回答其他席轉(zhuǎn)來的話務(wù)，通話可以設(shè)為會(huì)議模式，會(huì)議模式的通話方式為1：N：M，即值班經(jīng)理可以和N個(gè)人同時(shí)通過會(huì)議討論問題，M個(gè)人排隊(duì)等待，該M個(gè)人也可以旁聽討論。

2. 自動(dòng)語音及流程

   <> 自動(dòng)語音及流程部分為常見的播音、受號(hào)、錄音、轉(zhuǎn)人工、收傳真、發(fā)傳真機(jī)序列，該序列系統(tǒng)平臺(tái)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的描述方式，系統(tǒng)維護(hù)人員可根據(jù)具體需要進(jìn)行修改。

   <> 對(duì)每一個(gè)信息單元有一個(gè)信箱名，并有一個(gè)文件名。人工部分有相應(yīng)的進(jìn)程在受到消息后處理。

3. 傳真服務(wù)

   <> 系統(tǒng)可以接受用戶傳真，存入指定的傳真庫。

   <> 用戶可以根據(jù)提示音提取傳真，系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答。

   <> 人工席可以通過工作站檢索傳真文件，發(fā)送傳真。

   <> 傳真資源可以是4路，8路，12路，直至為每路外線配置一路傳真。因?yàn)閭髡嬗布Y源可以通過SC總線共享，一般根據(jù)傳真占整個(gè)話務(wù)的比例確定。

4. 人工坐席
   
   <> 在話務(wù)受理中已經(jīng)介紹了大部分人工席的工作流程。人工處理在系統(tǒng)流程中抽象為一類服務(wù)，實(shí)現(xiàn)上對(duì)維護(hù)人員透明，系統(tǒng)維護(hù)人員只要設(shè)置好即可。
   
   <> 普通席可以為自己錄音，班長(zhǎng)席與值班經(jīng)理席可以對(duì)所有低一級(jí)坐席的通話進(jìn)行錄音。
   
   <> 人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成。