北京商能中標(biāo)ABB傳動(dòng)客戶服務(wù)項(xiàng)目
2009/05/18
CTI論壇(ctiforum)05月18日消息: 日前，北京商能信息技術(shù)有限公司又傳出捷報(bào)，成功中標(biāo)ABB傳動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目，并于正式啟動(dòng)該項(xiàng)目，目前該項(xiàng)目已經(jīng)完成調(diào)研，進(jìn)入軟件開發(fā)階段。
ABB是電力和自動(dòng)化技術(shù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)廠商，致力于為工業(yè)和電力行業(yè)客戶提供解決方案，以幫助客戶提高業(yè)績(jī)，同時(shí)降低對(duì)環(huán)境的不良影響。ABB集團(tuán)的業(yè)務(wù)遍布全球100多個(gè)國(guó)家，擁有12萬(wàn)名員工，2008年銷售額約為350億美元。
ABB集團(tuán)位列全球500強(qiáng)企業(yè)。集團(tuán)總部位于瑞士蘇黎世，并在蘇黎世、斯德哥爾摩和紐約證券交易所上市交易。ABB由兩個(gè)歷史100多年的國(guó)際性企業(yè)－瑞典的阿西亞公司(ASEA)，和瑞士的布朗
勃法瑞公司(BBC Brown Boveri) 在1988年合并而來(lái)的。 而ABB傳動(dòng)是全球領(lǐng)先的知名品牌，是傳動(dòng)調(diào)速領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，能提供其它任何生產(chǎn)廠商無(wú)法比擬的最為廣泛的系列傳動(dòng)產(chǎn)品。
隨著國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，ABB傳動(dòng)原有的呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法滿足現(xiàn)有的需求，在進(jìn)一步確定客戶服務(wù)管理信息化建設(shè)方向后，經(jīng)過(guò)對(duì)多家供應(yīng)商進(jìn)行了考察和綜合評(píng)估，北京商能在客戶服務(wù)管理信息化領(lǐng)域的卓越表現(xiàn)及真誠(chéng)務(wù)實(shí)的合作態(tài)度最終贏得了ABB傳動(dòng)的肯定，并得到了ABB傳動(dòng)項(xiàng)目小組的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)本次合作，北京商能信息技術(shù)有限公司將對(duì)ABB傳動(dòng)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新梳理和流程優(yōu)化，設(shè)立調(diào)度監(jiān)控中心，統(tǒng)一服務(wù)熱線，統(tǒng)一客戶服務(wù)途徑，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品線的客戶服務(wù)請(qǐng)求發(fā)起到服務(wù)結(jié)束的全過(guò)程監(jiān)控，并通過(guò)客戶咨詢、投訴、回訪、調(diào)查等交互手段及時(shí)收集客戶反饋，使客戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度得以持續(xù)改善。通過(guò)維修管理、內(nèi)部維修人員任務(wù)工單管理、費(fèi)用管理、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能應(yīng)用，提高了服務(wù)的集中受理、統(tǒng)一處理和監(jiān)控，提高了ABB傳動(dòng)的對(duì)外形象，提高了分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶之間的溝通效率；服務(wù)反饋更及時(shí)準(zhǔn)確；此系統(tǒng)的建設(shè)，標(biāo)志著ABB傳動(dòng)在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域邁向了新的臺(tái)階，樹立了蒸蒸日上的發(fā)展勢(shì)頭及以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，信息化已成為ABB傳動(dòng)發(fā)展的核心推動(dòng)力之一。
北京商能借助IP技術(shù)為ABB傳動(dòng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心相關(guān)功能，不僅實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的IVR接入、ACD、錄音、監(jiān)聽(tīng)等功能外，還能充分支持ABB傳動(dòng)在未來(lái)對(duì)各地服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行分布式呼叫中心部署。在應(yīng)用過(guò)程中，商能呼叫中心的圖形化監(jiān)控的易用性、融合性和穩(wěn)定性得到了用戶方的認(rèn)可，同時(shí)呼叫中心提供的用戶化界面拖曳式操作方式也為座席提供了易學(xué)易用的平臺(tái)管理和個(gè)性化服務(wù)方式。
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