“華夏通95105”呼叫中心業(yè)務(wù) 鐵通快步跑
2004/02/06
前不久，鐵通通過其屬下合資公司鐵通華夏推出名為“華夏通95105”的呼叫中心業(yè)務(wù)，這是繼中國電信、聯(lián)通進(jìn)入這一領(lǐng)域之后的第三家電信級(jí)運(yùn)營商。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這意味著在傳統(tǒng)通話業(yè)務(wù)利潤出現(xiàn)下降時(shí)，越來越多的電信運(yùn)營商開始將目光轉(zhuǎn)向呼叫中心等增值服務(wù)領(lǐng)域，也意味著呼叫中心市場由原中國電信800壟斷的局面發(fā)生了根本的變化，企業(yè)將有更多的選擇。
呼叫中心 電信運(yùn)營商的新奶酪
目前，呼叫中心在國外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在２００３年達(dá)到５８６億美元。在國內(nèi)，雖然目前僅處于初步階段，但據(jù)專家預(yù)測，市場潛力也在100億元左右，而且這一數(shù)字在未來幾年還將以20％的速度增長。因此，巨大的市場空間使得包括電信運(yùn)營商在內(nèi)的不少企業(yè)的競相追捧。
據(jù)了解，目前已有越來越多的企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心，增加與客戶的溝通。由于運(yùn)營成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費(fèi)大量的資金，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。除此之外，由于話務(wù)管理上的經(jīng)驗(yàn)缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有５０％屬于不成功的案例。比如有一家華南的企業(yè)花了三四百萬建了一個(gè)呼叫中心，由于目前話務(wù)量不大，實(shí)際上真正用的也就幾個(gè)坐席，那么平均一個(gè)坐席的成本就幾十萬乃至上百萬，這不僅造成極大的資源浪費(fèi)，而且給企業(yè)帶來很大的負(fù)擔(dān)。
在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時(shí)，電信運(yùn)營商開始利用自身的資源優(yōu)勢為企業(yè)提供“呼叫中心”業(yè)務(wù)。如原中國電信的800業(yè)務(wù)、拆分之后中國電信的4008業(yè)務(wù)、中國聯(lián)通的1010業(yè)務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電信運(yùn)營商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有較大的優(yōu)勢。首先電信運(yùn)營商擁有統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢，適應(yīng)用戶對(duì)全國呼叫中心的要求；其次從技術(shù)實(shí)力及管理經(jīng)驗(yàn)上看，電信運(yùn)營商所擁有的實(shí)力使其在市場競爭中更勝一籌。因此，在企業(yè)呼喚高效、經(jīng)濟(jì)的呼叫中心業(yè)務(wù)之際，電信運(yùn)營商憑其資源優(yōu)勢成為了呼叫中心市場上最有實(shí)力的競爭者，而呼叫中心業(yè)務(wù)也儼然成為了電信運(yùn)營商的新奶酪。
南北分拆 鐵通趁隙而入
去年原中國電信南北分拆形成“南電信北網(wǎng)通”的格局之后，不僅使原中國電信的資源趨于分散，而且對(duì)于其發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)也形成了一定的障礙。因?yàn)楹艚兄行男枰粋�(gè)整網(wǎng)的概念，企業(yè)需要面向全國服務(wù)，它們的呼叫中心，企業(yè)的消費(fèi)者需要在全國任何地方都可以打得到的，而不是南方消費(fèi)者打得通，北方就不行。正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，鐵通才有可能憑借其“全國一張網(wǎng)”的獨(dú)特優(yōu)勢介入呼叫中心市場。
據(jù)悉，鐵通網(wǎng)絡(luò)覆蓋面在幾大電信運(yùn)營商中是最廣的。它憑借原鐵路通信網(wǎng)，已形成“有鐵路就有通信”的格局，目前，“華夏通”呼叫中心業(yè)務(wù)覆蓋全國300多個(gè)地市，就連一些電信觸及不到的偏遠(yuǎn)地區(qū)，鐵通也能憑借鐵路線的伸展而落地生根。
據(jù)鐵通華夏公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了覆蓋范圍廣以外，華夏通還具有接入方式多樣化和成本低的優(yōu)勢。目前，華夏通已完成電信、移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通的全面電話接入，相對(duì)“800”免費(fèi)電話不能接收手機(jī)撥號(hào)的電話，華夏通的接入中心業(yè)務(wù)可用任何電話撥打。在企業(yè)最關(guān)心的業(yè)務(wù)資費(fèi)方面，華夏通拆分個(gè)人用戶撥打呼叫中心號(hào)碼的費(fèi)用，其中市話費(fèi)由顧客承擔(dān)，長途話費(fèi)由企業(yè)承擔(dān)，這樣做的目的是以顧客部分付費(fèi)的方式有效減少干擾電話，并為企業(yè)節(jié)省話費(fèi)。。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家使用傳統(tǒng)統(tǒng)一號(hào)碼客服系統(tǒng)每年費(fèi)用達(dá)100萬的企業(yè)，使用該業(yè)務(wù)后費(fèi)用可降低至50萬元。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，盡管對(duì)于憑借800業(yè)務(wù)壟斷呼叫中心市場多年的中國電信來說，鐵通目前還不是同一“重量級(jí)”的對(duì)手，但隨著鐵通的不斷發(fā)展，其競爭威脅亦不可小覷。而鐵通與中國電信的競爭，也將給眾多需要呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)帶來實(shí)惠。
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