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能量公司
行業(yè)--公共事業(yè)

2002/12/18

簡(jiǎn)介

　　能量公司使美國(guó)最大的公用事業(yè)公司之一，它為阿肯色洲、路易斯安那洲、密西西比洲、得克薩斯洲的2500000客戶供應(yīng)電力，同時(shí)為路易斯安那洲的240000客戶提供天然氣。能量公司在美國(guó)國(guó)內(nèi)和國(guó)外都有發(fā)電站，發(fā)了近30000百萬(wàn)瓦特的電。它的能量批發(fā)和市場(chǎng)運(yùn)作在全美排名十名以內(nèi)。能量公司的成功還在于他們非常注重維持與各個(gè)客戶的關(guān)系。為了更好的管理客戶，能量公司使用了CELLIT公司的Contact Pro。通過(guò)使用該產(chǎn)品，能量公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┨貏e的服務(wù)，同時(shí)節(jié)省了金錢和時(shí)間。

面臨的問(wèn)題

　　能量公司需要加快他們對(duì)客戶賒帳和收帳的過(guò)程。公司希望能通過(guò)電話提前告知客戶，他們的帳單以經(jīng)到了付款期，應(yīng)及時(shí)交費(fèi)，以免因拖欠帳款而中止對(duì)他們的服務(wù)。能量公司希望通過(guò)加快收帳過(guò)程，來(lái)避免他們的客戶受到斷電的處理以及之后重新聯(lián)系等一系列事。六個(gè)進(jìn)行內(nèi)線服務(wù)的呼叫中心被要求處理外部話務(wù)，聯(lián)系次天沒(méi)有聯(lián)系到的列表上的所有人。首先，這些代理商不得不打印出這些帳單列表，并且手工地把這些電話在六個(gè)呼叫中心分發(fā)。然后再依次撥打這些電話號(hào)碼，如果對(duì)方?jīng)]有應(yīng)答，他們就要記下時(shí)間，以便下次撥打。然后他們?cè)僦貜?fù)以上這些過(guò)程，直到得到每個(gè)客戶都對(duì)他們的帳單做出負(fù)責(zé)任的承諾。因?yàn)檫@樣每天要撥打近6000到10000個(gè)客戶的電話，所以能量公司需要采取一種能夠自動(dòng)撥打電話的解決方案，并且能在沒(méi)有收到應(yīng)答的情況下回叫。

解決方案

　　能量公司選擇了CELLIT公司的技術(shù)Contact Pro，這是一種全面的軟件解決方案。代理商只需要在上午載入存有電話號(hào)碼的表，自動(dòng)撥號(hào)器就開(kāi)始自動(dòng)撥打?qū)δ切┛蛻綦娫挘⑶疫€能把他們引導(dǎo)到各個(gè)相應(yīng)的代理商。下午，監(jiān)控器會(huì)生成報(bào)告，包含著每小時(shí)撥打多少電話，有多少有回應(yīng)，代理商進(jìn)入系統(tǒng)的時(shí)間，空閑的時(shí)間，付款的數(shù)量，延遲付款協(xié)議的數(shù)量。能量公司的呼叫中心管理人員Marjorie Frederic解釋道："Contact Pro使我們能夠更有效的管理我們的資源，并為我們提供了極大的機(jī)動(dòng)性，使代理商出現(xiàn)在最需要他們的地方，接聽(tīng)內(nèi)線電話或外線電話。"

成果

　　在使用CELLIT Contact Pro的設(shè)備以前，代理商每小時(shí)只能接聽(tīng)18到21個(gè)在線電話。使用了Contact Pro后，這個(gè)數(shù)字幾乎翻倍，達(dá)到了每小時(shí)35個(gè)。Contact Pro幫助能量公司最大限度提高了代理商的生產(chǎn)力，增加了收入。通過(guò)拋棄了舊的人工撥號(hào)，自動(dòng)記錄了所有呼叫中心的活動(dòng)，接通了更多的電話，聯(lián)系到了更多的客戶，減少了被停止服務(wù)的客戶數(shù)量，也加速了公司的收款速度。94％到96％的客戶在被聯(lián)系到以后支付了他們的費(fèi)用，減少了中斷服務(wù)的數(shù)量，也相應(yīng)的提升了客戶的滿意度。

上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯

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