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中行選用 CosmoCall Universe構(gòu)建新一代IP呼叫中心

2003/03/19

全 IP技術(shù)的未來新方案

　　領(lǐng)導(dǎo)全球的新一代客戶服務(wù)中心平臺供應(yīng)商CosmoCom最近宣布中國銀行(Bank of China)己決定選用CosmoCall Universe客服平臺軟件在北京分行構(gòu)建新一代IP呼叫中心，以進(jìn)一步提供更完善的客戶服務(wù)。新推行的方案將支持各類多媒體、多渠道通訊 ，處理電話以及網(wǎng)上客戶來電查詢及服務(wù)。是次方案將由CosmoCom的中國區(qū)的分銷策略顆伴北京吉亞通信工程公司提供(吉亞通信)。

　　"自九十年代初，中國銀行一直以優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理作為市場戰(zhàn)略的重點，這促使我們重復(fù)屢次地獲得"中國最佳銀行"的褒獎。為了維護(hù)我們在市場上建立的競爭優(yōu)勢,我們明確地需要實施一個高科技設(shè)計完善的客戶服務(wù)中心。"吉亞通信市埸總監(jiān)邵建中說："CosmoCall Universe的真正的優(yōu)勢是它的全I(xiàn)P基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計，它可以隨著客戶增長、演變又或是需求改變而更改，這給予整個系統(tǒng)設(shè)計具備高度的靈活性和可擴展性(scalability)。"

　　CosmoCall Universe將企業(yè)與及其客戶連接起來，透過各種多樣化通信渠道，例如電話,交互式話音回答系統(tǒng)(IVR),電子郵件,網(wǎng)上話音、網(wǎng)上視像,鍵盤閑談,話音郵件和傳真等等。系統(tǒng)會把所有致中國銀行的電話或其他的多媒體聯(lián)系轉(zhuǎn)化為網(wǎng)上話音(Voice over IP)，再按規(guī)定路線直接地傳送到客服中心當(dāng)值的話務(wù)員，而話務(wù)員即可利用座席上裝備的個人電腦及耳機(headset)處理各類來電查詢，免除傳統(tǒng)電話和交換機設(shè)備裝置的需要。

　　"客戶服務(wù)是大多數(shù)企業(yè)的一個競爭要求，但建造和維護(hù)客服中心基礎(chǔ)設(shè)施的費用可能是障礙物。然而, CosmoCall Universe客服平臺絕對是合理可靠的投資，因為它把傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的渠道統(tǒng)一，合而為一個容易管理的單一平臺。"CosmoCom王巖軍亞太區(qū)總經(jīng)理說："開放、全I(xiàn)P技術(shù)特性可允許客戶在最初部署建造客服中心時，從一個小規(guī)模與基本功能開始，然后按業(yè)務(wù)發(fā)展需求而把系統(tǒng)擴展和增加各類功能。這種技術(shù)特性在演變迅速的市場上是特別重要的，例如中國由于市場演變迅速的關(guān)系，一流拔尖的客戶管理需求必定迅速地與日俱增的。

cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯