博域通訊呼叫中心助力三諾生物客服熱線升級(jí)擴(kuò)容
2011/06/27
CTI論壇(ctiforum)6月27日消息（記者 潘婷婷）：采用博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYUNICC4.0的長(zhǎng)沙三諾生物傳感技術(shù)股份有限公司呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容項(xiàng)目于近日順利實(shí)施完成，并正式上線投入商業(yè)運(yùn)營(yíng){客戶(hù)服務(wù)熱線：4008870036}。
長(zhǎng)沙三諾生物傳感技術(shù)股份有限公司{以下簡(jiǎn)稱(chēng)三諾生物}是一家專(zhuān)注于利用生物傳感技術(shù)研發(fā)生產(chǎn)快速檢測(cè)重大慢性疾病產(chǎn)品的高新技術(shù)公司；是湖南省科技計(jì)劃重大專(zhuān)項(xiàng)以及長(zhǎng)沙市科技局重大專(zhuān)項(xiàng)，同時(shí)獲批國(guó)家生物醫(yī)學(xué)工程高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范項(xiàng)目；其中血糖儀項(xiàng)目是國(guó)家創(chuàng)新基金到目前為止唯一支持的血糖儀項(xiàng)目。三諾生物2010年繳納稅收超過(guò)2000萬(wàn)元人民幣。國(guó)務(wù)院前副總理吳儀曾先后到三諾生物考察指導(dǎo)工作。
三諾生物自主開(kāi)發(fā)的微量血快速血糖測(cè)試儀具有較同行業(yè)更專(zhuān)業(yè)的品質(zhì)，主要用于糖尿病患者日常血糖監(jiān)測(cè)；該產(chǎn)品已獲得國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)的注冊(cè)證書(shū)與生產(chǎn)證書(shū)，并通過(guò)了歐盟CE認(rèn)證，目前三諾血糖儀產(chǎn)品旺銷(xiāo)全國(guó)市場(chǎng)，同時(shí)對(duì)國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)行批量出口。
三諾快速血糖測(cè)試儀是國(guó)家創(chuàng)新基金唯一支持的血糖儀項(xiàng)目，測(cè)試結(jié)果準(zhǔn)確，使用簡(jiǎn)單，配套使用的試紙經(jīng)濟(jì)。三諾生物一直秉承”恪守承諾，奉獻(xiàn)健康”的宗旨，并致力于推動(dòng)中國(guó)血糖儀的普及，本著”關(guān)懷備至”的服務(wù)思想，為廣大糖友提供”無(wú)憂生活”！
這次升級(jí)擴(kuò)容過(guò)程中三諾生物呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/客戶(hù)服務(wù)熱線系統(tǒng)在二期工程基礎(chǔ)上增加了4個(gè)人工座席以及4路同步錄音。此次升級(jí)擴(kuò)容（三期工程）過(guò)程中呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)方面的完成時(shí)間為0.5個(gè)工作日，這主要?dú)w功于一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYUNICC4.0中虛擬設(shè)備層的獨(dú)特功能，虛擬設(shè)備層屏蔽了呼叫中心系統(tǒng)的座席數(shù)量以及中繼線路類(lèi)型與通道數(shù)量等的差別，從而保證了呼叫中心系統(tǒng)能夠平滑地升級(jí)擴(kuò)容，同時(shí)極大程度上保證了用戶(hù)投資的長(zhǎng)期有效性。
這次升級(jí)擴(kuò)容過(guò)程中博域通訊專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員同時(shí)完成了以下升級(jí)功能的定制開(kāi)發(fā)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施上線，以更好地滿足三諾生物客戶(hù)服務(wù)熱線系統(tǒng)目前以及未來(lái)的業(yè)務(wù)功能需求：
- 話務(wù)員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)由6項(xiàng)改為4項(xiàng)”很滿意，滿意，不滿意”；
- 音文件增加質(zhì)檢管理功能，并可以對(duì)錄音文件增加質(zhì)檢的記錄和改進(jìn)方案，并可導(dǎo)出EXCEL；
- 留言錄音增加客戶(hù)回復(fù)功能，回復(fù)記錄（回復(fù)人，回復(fù)時(shí)間，同錄音質(zhì)檢），并可導(dǎo)出到EXCEL；
- 客服組話務(wù)員掛機(jī)后，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)為話務(wù)員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的IVR語(yǔ)音子流程，并在操作頁(yè)面上提供評(píng)價(jià)的快捷標(biāo)志；
- “刪除歷史咨詢(xún)/投訴記錄” 功能的權(quán)限僅限班長(zhǎng)坐席；
- 客戶(hù)資料數(shù)據(jù)的導(dǎo)出功能需要通過(guò)權(quán)限認(rèn)證；
- “知識(shí)庫(kù)”增回搜索功能，并設(shè)定修改權(quán)限，如有更新，能夠及時(shí)提示”知識(shí)庫(kù)”有更新；
- “操作日志”能夠更詳細(xì)的提供，在原基礎(chǔ)上增加顯示”示忙時(shí)長(zhǎng)”，”走開(kāi)時(shí)長(zhǎng)”等；
- “歷史數(shù)據(jù)庫(kù)”刪除增加權(quán)限控制；
- “備忘信息”和”公告欄”有更改時(shí)都能有及時(shí)提示功能，閱讀后才消失；
- 可視化地設(shè)置座席基本信息。該功能即可維護(hù)（增加，刪除，修改，保存）座席/話務(wù)員的基本信息，如座席工號(hào)，座席密碼，所屬座席組，所屬部門(mén)，座席姓名，是否為班長(zhǎng)；
- 把班長(zhǎng)使用的”留言管理”功能開(kāi)放給普通座席；
- 改進(jìn)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能（如呼入，呼出，排隊(duì)等方面）；
- 座席話務(wù)質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)（平均通話時(shí)長(zhǎng)，接通率通計(jì)，一定時(shí)間內(nèi)的通話時(shí)長(zhǎng)）；
- 話務(wù)員服務(wù)滿意度的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)象錄音質(zhì)檢一樣，對(duì)不滿意的記錄提供核實(shí)記錄功能，并增加服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)功能；
- 如有客戶(hù)對(duì)客服代表的評(píng)分打了不滿意，坐席軟件直接彈出提示信息，以便客服代表及時(shí)了解自己在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題；
- 咨詢(xún)呼叫外線/將來(lái)電轉(zhuǎn)到外線電話功能；
- 增加數(shù)據(jù)庫(kù)和錄音（含留言）記錄的備份功能。
CTI論壇報(bào)道
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