三友亞星建設(shè)“愛它時(shí)代”呼叫中心
――北京100萬只寵物狗將享受呼叫中心服務(wù)
2007/06/25
七月一日，“愛它時(shí)代”呼叫中心將正式開通，北京100萬只寵物狗從此將享用專門為“它”們服務(wù)的呼叫中心。這是中國(guó)第一個(gè)服務(wù)于寵物狗的電子商務(wù)呼叫中心。其電話接入號(hào)碼為010-8851-2121，可戲稱為“爸爸我要！你要你要”。其形象像似一只憨太可鞠的狗狗，餓了！舉著雙手喊道“爸爸我要！”，狗爸爸生氣的說：“你要！你要！”，你自己不會(huì)打電話要：8851-2121。
“愛它時(shí)代”項(xiàng)目由三友亞星公司與北京集安行通信公司合作提供解決方案并全案集成，同時(shí)雙方公司以長(zhǎng)年呼叫中心經(jīng)驗(yàn)并以顧問形式，參與了“愛它時(shí)代”商業(yè)計(jì)劃的全案規(guī)劃。項(xiàng)目中向用戶提供了目前主流電子商務(wù)電話訂購(gòu)中心建設(shè)、培訓(xùn)、管理和“愛它時(shí)代”企業(yè)文化建設(shè)的相關(guān)性建議，項(xiàng)目較好的融入了Avaya最新的呼叫中心理念。
“愛它時(shí)代”呼叫中心采用全數(shù)字中繼接入，初期設(shè)立電話座席30個(gè)和20路IVR。遠(yuǎn)期將覆蓋中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，其座席數(shù)量設(shè)計(jì)將達(dá)到500座席。其核心平臺(tái)采用國(guó)際一流的Avaya
IP PBX 通信服務(wù)器，軟件版本為六月份面市的最新版本4.0，相之于歷史版本其功能更為智能，系統(tǒng)更為穩(wěn)定；系統(tǒng)的軟件集成采用北京三友亞星最新版本的CTI中間件，配合Avaya通信平臺(tái)，其在智能路由、ACD策略、座席、CEBP通信驅(qū)動(dòng)和CMS報(bào)告方面更為出色；電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程軟件是由“愛它時(shí)代”獨(dú)立開發(fā)，集合了電話訂購(gòu)、銷售訂單生成、產(chǎn)品條碼掃描、物流配送、銷售貨款回收全過程閉環(huán)流程。整個(gè)呼叫中心從產(chǎn)品咨詢、銷售形成、產(chǎn)品配送、售后服務(wù)、供應(yīng)商管理全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和自動(dòng)化。
與一般電子商務(wù)呼叫中心不同，“愛它時(shí)代”呼叫中心建設(shè)在遵循通信平臺(tái)服務(wù)智能化的一般概念基礎(chǔ)之上，引入了Avaya關(guān)于呼叫中心建設(shè)的最新三大概念并貫穿服務(wù)始終。
一是，首次引入通信驅(qū)動(dòng)CEBP概念，提升呼叫中心整體營(yíng)運(yùn)水平。
與一般呼叫中心不同，簡(jiǎn)單的將通信平臺(tái)與CTI部分集成，而且是將Avaya通信引擎嵌入于業(yè)務(wù)流程。首次引入CEBP概念，使通信活動(dòng)能夠在一個(gè)業(yè)務(wù)流程中自動(dòng)觸發(fā)，幫助對(duì)該業(yè)務(wù)過程進(jìn)行管理。當(dāng)可以預(yù)測(cè)或探測(cè)到關(guān)鍵事件的發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)以人機(jī)對(duì)話方式或者自動(dòng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人士，發(fā)起各方之間的多渠道通信。這樣可以加快反應(yīng)速度，精簡(jiǎn)關(guān)鍵任務(wù)的執(zhí)行流程，使員工不需要去管理通信細(xì)節(jié)，從而能夠?qū)Ｐ挠跊Q策�！皭鬯鼤r(shí)代”采用了Avaya的CEBP概念首先解決來自呼叫中心本身的流程管理；其次對(duì)于供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈實(shí)現(xiàn)通信嵌入，提高快速反應(yīng)能力。在事件發(fā)生之前就預(yù)測(cè)到它們，并迅速聯(lián)絡(luò)恰當(dāng)?shù)娜藛T。并就系統(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)方面可能的問題及時(shí)向經(jīng)理和高官們發(fā)出提醒。
在問題影響客戶之前就將其識(shí)別出來。通過Avaya通信平臺(tái)任何通信方式（不管是移動(dòng)電話還是桌面電話，是電子郵件還是即時(shí)信息）自動(dòng)通知正確關(guān)聯(lián)人士（即質(zhì)量保證專員、工程師和主管等）。收到通知者將被轉(zhuǎn)入一個(gè)電話呼叫中，或者被要求對(duì)一組選擇方案做出反應(yīng)，從而完成一次問題處理過程。系統(tǒng)可對(duì)每個(gè)參與者的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤，以確認(rèn)質(zhì)量問題已經(jīng)得到解決。CEBP對(duì)提升呼叫中心能力的影響將是深遠(yuǎn)的，在歷史的呼叫中心應(yīng)用中CEBP是業(yè)務(wù)過程自動(dòng)化中缺失的一環(huán)。CEBP的智能應(yīng)用將使業(yè)務(wù)過程的效率和執(zhí)行水平得到提高。除此之外，它還能使企業(yè)能夠設(shè)計(jì)并改進(jìn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程。“愛它時(shí)代”CEBP概念的應(yīng)用是國(guó)內(nèi)呼叫中心的第一次。更是中小型呼叫中心的第一次。
二是，首次將寵物狗和寵物主人的行為分析引入系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)概念，提升客戶服務(wù)的滿意度。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今天，特別是中國(guó)社會(huì)迅速老齡化，寵物已經(jīng)成為家庭的一個(gè)重要成員�！鞍职治乙∧阋�！你要！”電話中心在建立之初已經(jīng)不可能僅僅定位于一個(gè)純銷售的平臺(tái)。其服務(wù)職能更能夠顯示“愛它時(shí)代”的社會(huì)責(zé)任。
“愛它時(shí)代”呼叫中心在設(shè)計(jì)和規(guī)劃中比較好的吸收了社會(huì)學(xué)家、心理學(xué)家、行為科學(xué)家、寵物醫(yī)學(xué)和法律專家等多方面的專家意見。以系統(tǒng)的行為科學(xué)理論指導(dǎo)“愛它時(shí)代”呼叫中心的多元服務(wù)。所有第一線座席是經(jīng)過層層嚴(yán)格選擇，是一群對(duì)環(huán)境保護(hù)特別關(guān)注和對(duì)動(dòng)物有愛心、并且對(duì)寵物有飼養(yǎng)有間接和直接經(jīng)驗(yàn)的大專文化學(xué)歷以上的工作人員。這些員工經(jīng)過“愛它時(shí)代”的動(dòng)（寵）物專家近一個(gè)月的嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)。這些培訓(xùn)包括專業(yè)的寵物的知識(shí)、寵物飼養(yǎng)的法律和社會(huì)責(zé)任方面的培訓(xùn)，專門組織員工參觀專業(yè)的犬舍，流浪狗收養(yǎng)基地，組織社會(huì)知名的寵物專家和愛心大使座談會(huì)。行為分析課程的學(xué)習(xí)使接線員具有對(duì)于寵物生理、心理、行為和寵物主人咨詢、采購(gòu)行為分析和掌握。
符合寵物和寵物主人要求電話服務(wù)的行為方式的ACD設(shè)計(jì)體現(xiàn)這個(gè)別特殊群體的特殊服務(wù)�？焖佟⒅艿�、智能以及專員服務(wù)能夠?qū)⒁粋�(gè)電話請(qǐng)求交給一個(gè)最合適的接線員來提供服務(wù)。
“愛它時(shí)代”的座席結(jié)構(gòu)由普通座席、專家座席和遠(yuǎn)程虛擬座席組成。經(jīng)過培訓(xùn)的普通座席能夠熟練的處理狗爸爸和狗媽媽們對(duì)于愛犬飼養(yǎng)方面的咨詢和產(chǎn)品訂購(gòu)。由于寵物狗的品種相對(duì)比較多，價(jià)值相差懸殊，主人對(duì)于服務(wù)的要求也將不盡相同，對(duì)于特殊的VIP客戶將由專門的專家座席打理，提供更多的個(gè)性化的服務(wù)。
呼叫中心在設(shè)計(jì)的時(shí)候已經(jīng)將辦公與呼叫中心聯(lián)為一體，使所有的員工都可以為企業(yè)服務(wù)的一部分�！皭鬯鼤r(shí)代”運(yùn)用Avaya的通信技術(shù)不僅僅將公司資源，整合到客戶服務(wù)，而且聯(lián)接了眾多的業(yè)內(nèi)專家，使他們成為呼叫中心一個(gè)重要的可調(diào)用的資源，通過電話聯(lián)線和虛擬座席方式來直接面對(duì)和解決用戶的問題。
三是，品牌建設(shè)，提升呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力和贏利水平
以一種營(yíng)銷戰(zhàn)略，“愛它時(shí)代”將以“它”做重要的商業(yè)品牌，并已經(jīng)向中國(guó)商標(biāo)注冊(cè)管理部門注冊(cè)�！八睂⒛依ㄋ袑櫸�，視寵物為人類伙伴和家庭一員，而且具有時(shí)尚氣息，符合寵物飼養(yǎng)者年輕化的潮流，倡導(dǎo)人們對(duì)寵物的重視與關(guān)照的理念，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展起到潛移默化的引導(dǎo)作用。項(xiàng)目的主要投資商北京七彩集團(tuán)將運(yùn)用自己獨(dú)特的媒體資源傾力打造“它”商業(yè)品牌，提升呼叫中心的贏利水平，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。我們期待有可能在國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際上樹立一個(gè)知名的“它”寵物服務(wù)品牌。
項(xiàng)目背景:自03年北京改變了“嚴(yán)格限制”養(yǎng)犬規(guī)定后，2006年北京登記注冊(cè)犬已達(dá)55萬條（全國(guó)養(yǎng)犬總數(shù)高達(dá)6000萬），而實(shí)際總量超過100萬只。全球?qū)櫸镉闷肥袌?chǎng)年均增長(zhǎng)10%，2003年僅寵物食品和保健品市場(chǎng)零售額為490億美元。2004年美國(guó)寵物用品市場(chǎng)總額高達(dá)343億美元，同比增長(zhǎng)10%，幾乎相當(dāng)于中國(guó)的30倍，這個(gè)差異中間蘊(yùn)含著巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)。根據(jù)世界發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家的人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)在3000到8000美元之間時(shí),寵物行業(yè)就會(huì)快速發(fā)展，目前中國(guó)包括北京、上海、廣州在內(nèi)的東南部發(fā)達(dá)地區(qū)的許多城市早已達(dá)到或超過上述區(qū)間（2006年人均GDP廣州超過11000美元，上海為7490美元，北京超過6000美元）�？偛吭O(shè)在倫敦的全球消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查研究權(quán)威機(jī)構(gòu)Euromonitor的研究表明，目前中國(guó)寵物用品市場(chǎng)年增長(zhǎng)率至少15—20%，中國(guó)寵物市場(chǎng)具有廣闊的發(fā)展前景。2000年中國(guó)寵物用品（包括食品）年銷售額達(dá)23億，按照上述增長(zhǎng)率計(jì)算到2008年將達(dá)到100億元。
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