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三友亞星CTI中間件 CTXWare2.0 產(chǎn)品白皮書(shū)

2002/10/09

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   三友通信公司是韓國(guó)著名的呼叫中心解決方案提供商,在CTI領(lǐng)域具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與眾多成功案例。其產(chǎn)品CTXWare2.0系列CTI中間件集成開(kāi)發(fā)平臺(tái),將為集成商及客戶提供易于集成,易于二次開(kāi)發(fā),易于功能升級(jí),易于與業(yè)務(wù)應(yīng)用無(wú)縫連接的高可靠性,高性價(jià)比的中小型呼叫中心總體解決方案。為您快速搭建中、小規(guī)模多媒體呼叫中心。

   CTXWare2.0系列中間件產(chǎn)品在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮中國(guó)市場(chǎng)需求與特點(diǎn),在秉承一貫穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)之上,充分適用于國(guó)內(nèi)CTI領(lǐng)域應(yīng)用。

  CTXWare2.0系列CTI中間件產(chǎn)品包括:ACD智能路由分配;IVR多媒體語(yǔ)音交互應(yīng)答;IVRGenerator業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng);AAManager統(tǒng)一控制臺(tái);CMS系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控;管理者統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng);ACS計(jì)劃呼叫管理;RecordManager全程錄音管理;SoftPhone座席應(yīng)用工具;VOIP遠(yuǎn)端座席;WEB呼叫服務(wù);CRM集成開(kāi)發(fā)平臺(tái)。

系統(tǒng)特點(diǎn)

開(kāi)放性

  采用通用平臺(tái)概念,支持多家廠商硬件,打破封閉模式,建立開(kāi)放型產(chǎn)品。支持多種信令接入:中國(guó)1號(hào)、7號(hào)信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模擬接入。

高可靠性

  高可靠性的底層支持,通過(guò)嚴(yán)格的呼叫壓力測(cè)試,系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定,具備完善的系統(tǒng)自檢能力,可監(jiān)視自身的運(yùn)行情況,對(duì)異常情況可自主做出相應(yīng)的處理,使客戶享受真正的24*7不間斷服務(wù)。支持負(fù)荷分擔(dān)多機(jī)熱備,系統(tǒng)采用完全分布式和容錯(cuò)的設(shè)計(jì)原則,核心模塊可選用雙機(jī)熱備方案;擁有電信級(jí)穩(wěn)定接入。

易用性

  唯一真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境(IVRGenerator),用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)的生成,全部圖型化操作,流程定制輕松完成。可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成撥報(bào)、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、流量記錄、計(jì)費(fèi)等功能。支持腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求,自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應(yīng)用。

價(jià)格優(yōu)勢(shì)

  系統(tǒng)支持三星、Dialogic、東進(jìn)等多廠商語(yǔ)音板卡,多種接入方式。特別針對(duì)中、小容量呼叫中心,提供高性價(jià)比的中、低端呼叫中心解決方案。三友亞星專業(yè)提供呼叫中心中間件,我們擁有最具競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格的基本包配置。

建設(shè)周期短

  產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異,平臺(tái)提供完整應(yīng)用模塊,靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成,提供基于COM組件的坐席端應(yīng)用,客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用,簡(jiǎn)單、快捷地開(kāi)發(fā)出呼叫中心系統(tǒng),極大的降低了開(kāi)發(fā)成本,開(kāi)發(fā)人員入門(mén)門(mén)檻低,可以進(jìn)行快速集成。

可擴(kuò)展性

  系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容,各資源模塊可任意添加組合。對(duì)于大型項(xiàng)目應(yīng)用提供交換機(jī)解決方案,適應(yīng)大規(guī)模呼叫中心建設(shè)。支持UNPBX功能,適合企業(yè)辦公應(yīng)用,將傳統(tǒng)集團(tuán)電話功能與呼叫中心無(wú)縫整合。提供交換機(jī)前端接入支持,兼容CT Connect協(xié)議方式的交換機(jī)均可作為CTXWare平臺(tái)的接入系統(tǒng)。(各大交換機(jī)廠商的產(chǎn)品均支持CT Connect協(xié)議)

多媒體性

  支持多種接入和呼出方式,支持網(wǎng)絡(luò)坐席及多媒體應(yīng)用。功能包括:普通電話接入,IP電話,傳真,Web接入,網(wǎng)絡(luò)聊天TextChat、Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁(yè)同步、視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)白板……

業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性

  前臺(tái)應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯剝離,方便業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā),易于功能升級(jí),易于與不同應(yīng)用進(jìn)行無(wú)縫連接?梢钥焖俅罱ǜ鞣N行業(yè)應(yīng)用,如:各行業(yè)投訴舉報(bào)服務(wù)熱線系統(tǒng)、各種費(fèi)用查詢催繳系統(tǒng)、電話語(yǔ)音自動(dòng)通知系統(tǒng)、各行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)……

強(qiáng)大的后臺(tái)管理與統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊


  座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控圖形顯示;線路狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控圖形顯示;按時(shí)間以及不同條件進(jìn)行查詢的完善的歷史數(shù)據(jù)分類分析及統(tǒng)計(jì);以統(tǒng)計(jì)報(bào)表形式提供中心各狀態(tài)及業(yè)績(jī)信息作為考評(píng)依據(jù);按Excel方式輸出報(bào)表,提供進(jìn)一步編輯功能。其所生成的上百?gòu)垐?bào)表,可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源,檢查成本,預(yù)測(cè)改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。

與電子商務(wù)緊密結(jié)合

  強(qiáng)大的WEB功能,可以輕松設(shè)置INTERNET坐席,通過(guò)文本交談和網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)手段更加容易獲取各種客戶資源,提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

與CRM集成開(kāi)發(fā)緊密結(jié)合


  呼叫彈出信息載入靈活流程定制,無(wú)縫數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)以及座席開(kāi)發(fā)包,話務(wù)交換、自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、自動(dòng)話務(wù)分配,操作界面數(shù)據(jù)調(diào)用與電話同步,流程管理,錄音系統(tǒng)等功能集成在統(tǒng)一的系統(tǒng)架構(gòu)和平臺(tái)之下,無(wú)須整合多種復(fù)雜系統(tǒng)。

系統(tǒng)架構(gòu)



系統(tǒng)各功能模塊

  完備的呼叫中心中間件,可以幫助您與客戶之間架設(shè)完備的溝通橋梁,隨時(shí)隨地以多種方式(電話、FAX、Email 、聊天、網(wǎng)際協(xié)作……)進(jìn)行溝通。三友亞星CTXWare2.0中間件全面滿足客戶要求,為您提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水準(zhǔn),全面滿足客戶挑剔需要。我們?yōu)槟峁┮韵履K功能:

ACD智能路由分配
  通過(guò)與IVR的配合,當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前,系統(tǒng)將播放等待音樂(lè),或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等,或針對(duì)具體客戶播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ),使客戶感到親切和舒適,從而避免客戶中途放棄呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)到座席時(shí),如果座席因故沒(méi)有應(yīng)答,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個(gè)合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來(lái)電客戶帶來(lái)非常愉快的體驗(yàn),還能保證呼叫中心在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的呼叫請(qǐng)求。路由重入幫助坐席將有特殊需求的客戶轉(zhuǎn)回自動(dòng)流程,實(shí)現(xiàn)坐席的靈活附加服務(wù)功能。

IVR多媒體語(yǔ)音交互應(yīng)答

  語(yǔ)音交互應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心應(yīng)用的重要組成部分,是向客戶提供可靠和強(qiáng)有力的自助服務(wù)的重要手段,由于打破了地域及時(shí)間的限制,從而大大提高了效率,降低了運(yùn)營(yíng)成本。CTXWare2.0平臺(tái)產(chǎn)品的IVR多媒體語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊采用先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),通過(guò)提供的流程編輯系統(tǒng)軟件IVRGenerator輕松編輯語(yǔ)音流程,并支持在線調(diào)試及追蹤,在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。系統(tǒng)可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息篩選來(lái)話并選擇路由,也可以直接訪問(wèn)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。

IVRGenerator 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)

  IVRGenerator是一套全功能的自動(dòng)語(yǔ)音流程編輯軟件,可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音信箱、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真發(fā)送、接收、傳真點(diǎn)播、黑白名單、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、定制信息發(fā)布、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、流量記錄、計(jì)費(fèi)等功能。 除了支持以上CTI功能外,還支持操作系統(tǒng)API、解釋全套VBScript、JavaScript腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的OLE Automation 的COM組件調(diào)用。IVRGenerator的流程控制非常靈活方便,采用樹(shù)狀邏輯,多分支、多層次、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)條件、任何節(jié)點(diǎn)可以自由跳轉(zhuǎn)。

  另外,IVRGenerator具有以下編輯功能:
1) MDI多文檔編輯界面,可以同時(shí)編輯多個(gè)流程文件,并支持流程文件之間的拷貝能力;
2) 以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)和圖標(biāo)顯示編輯,一目了然;
3) 功能節(jié)點(diǎn)的彈出式選擇,方便快捷;
4) 系統(tǒng)功能的幫助菜單,可以不用記憶特殊的腳本命令;
5) 編譯功能,可以檢查流程語(yǔ)法;
6) 仿真測(cè)試功能,可以在流程的編輯過(guò)程中模擬實(shí)際環(huán)境進(jìn)行流程測(cè)試;提供聲卡輸出模式,可以模擬電話按鍵;流程的執(zhí)行節(jié)點(diǎn)將會(huì)動(dòng)態(tài)加亮顯示,清晰地看到流程的走向;
7) Trace Viewer窗口,可以在仿真測(cè)試中觀測(cè)節(jié)點(diǎn)的Trace信息,從而進(jìn)一步了解流程的執(zhí)行細(xì)節(jié),方便流程的排錯(cuò)。

如圖:


SoftPhone座席端工具

  座席端SoftPhone軟件以O(shè)CX組件方式提供給用戶,可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺(tái)上,協(xié)助座席輕松完成各種座席電話操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方開(kāi)發(fā)環(huán)境,運(yùn)行環(huán)境推薦Microsoft的Windows系列,包括Windows98、Windows NT、Windows 2000\XP。

  普通座席可通過(guò)屏幕控制各種電話功能,包括:登陸,退出,應(yīng)答呼叫,自動(dòng)應(yīng)答呼叫,轉(zhuǎn)接呼叫,座席間磋商,磋商轉(zhuǎn)接,電話會(huì)議,離席暫停服務(wù),呼叫掛起,將呼叫轉(zhuǎn)到自動(dòng)業(yè)務(wù),接收按鍵功能,播放語(yǔ)音功能,接收和發(fā)送傳真功能,全程錄音功能,話后處理功能

  班長(zhǎng)座席功能包括:

1. 監(jiān)聽(tīng):監(jiān)聽(tīng)座席與客戶之間的通話,而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺(jué)。
2. 攔截:將座席與客戶之間的通話攔截過(guò)來(lái),座席退出,變成班長(zhǎng)與客戶通話。
3. 強(qiáng)拆:監(jiān)聽(tīng)座席與客戶通話中,強(qiáng)行終止坐席服務(wù)。

  班長(zhǎng)席功能可以監(jiān)控所有坐席狀態(tài), 并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。

以下是SoftPhone工具圖示:


  SoftPhone 提供兩種編程接口:函數(shù)和事件。函數(shù)主要用于把MIS系統(tǒng)的請(qǐng)求/命令傳送給OCX控件,由SoftPhone向CTXWare平臺(tái)相應(yīng)模塊轉(zhuǎn)發(fā);事件主要用于把CTXWare平臺(tái)的請(qǐng)求、命令發(fā)送給MIS系統(tǒng),由MIS系統(tǒng)作出響應(yīng),如座席請(qǐng)求"外撥",SoftPhone會(huì)通知MIS系統(tǒng)發(fā)生了SPDialOut事件,MIS系統(tǒng)提供選擇外撥號(hào)碼后可以調(diào)用DialOut函數(shù),請(qǐng)求CTXWare平臺(tái)開(kāi)始外撥。

  軟電話OCX控件目前提供了18個(gè)接口函數(shù)和16個(gè)接口事件。

AAManager統(tǒng)一控制臺(tái)模塊

  管理程序用于對(duì)一些基本參數(shù)的設(shè)置以及對(duì)座席、中繼線等資源進(jìn)行管理。按客戶等級(jí)座席熟練程度、業(yè)務(wù)分類進(jìn)行座席分組,按基于技能、狀態(tài)進(jìn)行呼叫分配。對(duì)技能組進(jìn)行設(shè)置。在管理程序中,對(duì)子技能、休息代碼等一些基本代碼的設(shè)置均通過(guò)相同的方式進(jìn)行

  統(tǒng)一系統(tǒng)配置,實(shí)時(shí)參數(shù)設(shè)定。對(duì)座席進(jìn)行管理,包括對(duì)座席名稱,登錄代碼,密碼以及其外線號(hào)碼等信息的保存,而且通過(guò)點(diǎn)擊技能注冊(cè)所彈出的窗口,把座席分配到技能組并賦予相應(yīng)的技能。子窗口實(shí)際上是一個(gè)綜合設(shè)置窗口,除了分配座席技能,還可對(duì)呼叫分配條件,休息原因代碼以及一些相關(guān)端口的系統(tǒng)信息進(jìn)行設(shè)置。


ACS 計(jì)劃呼叫管理模塊

  主動(dòng)的客戶服務(wù)是呼叫中心提升服務(wù)水平最好的途徑,CTXWare2.0系統(tǒng)平臺(tái)的計(jì)劃呼叫管理模塊提供客戶回訪、新業(yè)務(wù)通知、問(wèn)卷調(diào)查、欠費(fèi)催繳等功能?梢宰詣(dòng)倒入客戶CRM數(shù)據(jù)庫(kù)生成外撥列表,并實(shí)現(xiàn)多外撥條件匹配預(yù)約呼出,定制處理流程,定制問(wèn)候語(yǔ),對(duì)外撥狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,對(duì)外撥結(jié)果、外撥效能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析。


外撥的設(shè)置、查詢及實(shí)時(shí)監(jiān)控

RecordManager全程錄音管理

  實(shí)時(shí)多通道數(shù)字錄音系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)坐席的全程錄音。并對(duì)錄音文件進(jìn)行多條件匹配(來(lái)電號(hào)碼、座席工號(hào)、來(lái)電日期、重要標(biāo)識(shí))的查詢工作,生成錄音統(tǒng)計(jì)信息。


CMS管理者實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

  CMS是有效的對(duì)呼叫中心進(jìn)行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的當(dāng)前數(shù)據(jù),按照座席、技能組、中繼線、隊(duì)列、路由進(jìn)行監(jiān)視,查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo),通過(guò)各項(xiàng)實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。其所生成的上百?gòu)垐?bào)表,可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源,檢查成本,預(yù)測(cè)改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。并提供圖表顯示,生成Excel文檔進(jìn)行再編輯。通過(guò)靈活設(shè)置記費(fèi)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)各種符合特殊要求的記費(fèi)功能。

  CMS的功能如下:

1) 根據(jù)組或者技能生成統(tǒng)計(jì)信息
  實(shí)時(shí)信息監(jiān)控: 在15,30,60分鐘的一個(gè)區(qū)間內(nèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)的人工座席、呼叫線路、底層事件、IVR流程的圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。
2) 歷史信息:根據(jù)座席組或座席,將主要的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目依照時(shí)間,日,周,月輸出并進(jìn)行比較,最終生成報(bào)表格式。
3) 所有的統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以以文件形式打印并生成EXCEL文件方便再編輯。
4) 因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)資料為文件,可以進(jìn)行打印,因此作為結(jié)果資料可以完整保存。
5) 提供了各種監(jiān)控信息圖表形式的顯示,易于進(jìn)行比較。
6) 通過(guò)在技能組實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)中輸出的通話等待數(shù)、最長(zhǎng)的通話等待時(shí)間、放棄的呼叫數(shù)、平均放棄時(shí)間,可以判定必要的座席資源,對(duì)座席資源進(jìn)行有效管理。
7) 通過(guò)在外線歷史信息查詢模塊中輸出的各線路狀態(tài)可以確認(rèn)必要的外線數(shù),針對(duì)中繼線資源進(jìn)行有效的管理。
8) 通過(guò)在各實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和歷史信息查詢模塊中輸出的狀態(tài),可以實(shí)時(shí)的或按時(shí),按日,按周,按月來(lái)判定座席的工作態(tài)度和工作成果,及時(shí)調(diào)整坐席數(shù)量,增加、減少各技能服務(wù)能力,對(duì)座席以及組的狀態(tài)進(jìn)行有效管理。

  主要功能模塊分為:

座席實(shí)時(shí)監(jiān)控

名稱 說(shuō)明
座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控圖表
- 顯示相應(yīng)座席的當(dāng)前狀態(tài)。包括
(座席姓名, 登錄標(biāo)識(shí), 內(nèi)線號(hào)碼, 狀態(tài), 時(shí)間, 休息原因, 當(dāng)前技能,主技能, 全體座席的列表)
座席信息 - 將所有座席的當(dāng)前狀態(tài)以圖表形式顯示(全體座席的列表)

座席歷史信息查詢

名稱 說(shuō)明
座席信息圖表
- 將相應(yīng)座席的日程期間內(nèi)的作業(yè)時(shí)間以圖表方式顯示。
(期間, 座席姓名, 登陸標(biāo)識(shí), 內(nèi)線號(hào)碼, 狀態(tài), 時(shí)間, 休息原因, 當(dāng)前技能,主技能, 全體座席的列表
座席信息 - 全體座席的日程期間內(nèi)的作業(yè)時(shí)間以圖表方式顯示。
(全體座席的列表)

技能組實(shí)時(shí)監(jiān)控

名稱 說(shuō)明
技能組狀態(tài)圖表
- 顯示屬于某技能組中的座席信息列表并且以圖形方式顯示各狀態(tài)數(shù)值。
(技能名稱, 座席數(shù), 座席列表, 通話等待數(shù), 通話等待的最長(zhǎng)時(shí)間, 平均應(yīng)答速度, 通話呼叫數(shù), 平均通話時(shí)間, 放棄呼叫數(shù), 平均放棄時(shí)間)

技能組第一技能狀態(tài)圖表 - 顯示所屬于相應(yīng)技能組中的主技能座席信息列表并且以圖形方式各狀態(tài)數(shù)值。(技能名稱, 擁有第一技能的座席數(shù), 各狀態(tài)圖形, 座席列表)
技能組隊(duì)列圖表 相應(yīng)技能隊(duì)列中等待的呼叫數(shù),顯示在隊(duì)列中等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫時(shí)間。

技能組歷史信息查詢

名稱 說(shuō)明
技能組ASA(平均應(yīng)答速度)圖表
輸入日期范圍,顯示應(yīng)答呼叫的平均應(yīng)答速度。

技能組服務(wù)級(jí)別間隔圖表
顯示一定的時(shí)間段內(nèi),相應(yīng)的座席技能在事先定義好的服務(wù)級(jí)別中有多少呼叫運(yùn)行正常,按照服務(wù)區(qū)間(期間1~期間10)顯示應(yīng)答呼叫與放棄呼叫分
布圖。
技能組呼叫日側(cè)面剖析圖
顯示一定的時(shí)間段內(nèi),相應(yīng)的座席技能在事先定義好的服務(wù)級(jí)別中有多少呼叫運(yùn)行正常,按照服務(wù)區(qū)間(期間1~期間10)顯示應(yīng)答呼叫與放棄呼叫分
布圖。
技能組日狀態(tài)耗時(shí)圖表 以百分比形式顯示在所選擇的時(shí)間段和技能下,各狀態(tài)的時(shí)間分布比率以及具體所占時(shí)間。

外線狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控

名稱 說(shuō)明
外線信息圖表
顯示各外線的有關(guān)當(dāng)前狀態(tài)的信息以及有關(guān)各狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)。
外線信息 顯示全部外線有關(guān)當(dāng)前狀態(tài)的信息。

外線歷史信息查詢

名稱 說(shuō)明
外線信息圖表
顯示各外線的歷史信息和有關(guān)各狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)。
外線信息 顯示所有外線的歷史信息。選擇特定外線,可以其按照時(shí)間、日、月統(tǒng)計(jì)的歷史信息。

坐席外撥歷史統(tǒng)計(jì)

名稱 說(shuō)明
座席統(tǒng)計(jì)
按照時(shí)間段和技能,顯示各個(gè)座席應(yīng)答的呼叫數(shù)以及出在各個(gè)狀態(tài)下的時(shí)間。
外撥統(tǒng)計(jì) 按照時(shí)間段,流程名以及外撥結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢。

錄音管理

名稱 說(shuō)明
錄音統(tǒng)計(jì)
按照日期,主叫號(hào)碼,被叫號(hào)碼,座席代碼,座席名稱以及重要項(xiàng)目區(qū)分進(jìn)行錄音文件查詢,并可以從查詢出的記錄中進(jìn)行放音、停止放音,記錄刪除以及設(shè)置或取消重要標(biāo)識(shí)。

外撥管理

名稱 說(shuō)明
外撥設(shè)置
進(jìn)行外撥設(shè)置,追加外撥電話,也可進(jìn)行外撥信息刪除和修改。
外撥實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊 顯示外撥開(kāi)是時(shí)間為當(dāng)前時(shí)間的前一個(gè)小時(shí)和后一個(gè)小時(shí)內(nèi)的外撥信息。并按照管理員設(shè)定的刷新時(shí)間進(jìn)行刷新。

Traffic管理、記費(fèi)

名稱 說(shuō)明
按日統(tǒng)計(jì)
按照日對(duì)來(lái)電以及計(jì)費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并寫(xiě)從下端的立體折線圖中看到每天的呼叫分布數(shù)。
按時(shí)間統(tǒng)計(jì) 按照時(shí)間對(duì)來(lái)電以及計(jì)費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并寫(xiě)從下端的立體折線圖中看到所選的日期內(nèi)各個(gè)時(shí)間段的呼叫分布數(shù)。
按功能統(tǒng)計(jì) 按照流程進(jìn)行來(lái)電、記費(fèi)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)。
按線路統(tǒng)計(jì) 按照外線顯示各外線呼叫的數(shù)。

座席實(shí)時(shí)狀態(tài):


座席歷史統(tǒng)計(jì):


按技能組歷史統(tǒng)計(jì)


技能組呼叫日側(cè)面剖析圖



座席組日狀態(tài)耗時(shí)圖

報(bào)表與打印

將表格中的信息顯示為如下方式,任意統(tǒng)計(jì)窗體均可可以進(jìn)行打印


按Excel方式輸出報(bào)表,提供進(jìn)一步編輯


IVR流量統(tǒng)計(jì)記費(fèi)

  IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)流量統(tǒng)計(jì),可以多條件匹配(按日期、按時(shí)間、按功能、按線路)進(jìn)行查詢及統(tǒng)計(jì),按照實(shí)現(xiàn)設(shè)定記費(fèi)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)靈活記費(fèi)功能。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)按日統(tǒng)計(jì);按時(shí)間統(tǒng)計(jì);按功能統(tǒng)計(jì);按線路統(tǒng)計(jì);按照流程記費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行來(lái)電、記費(fèi)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)。


按時(shí)間統(tǒng)計(jì)



按功能統(tǒng)計(jì)

VOIP遠(yuǎn)端坐席

-分布式結(jié)構(gòu),基于IP的遠(yuǎn)程座席
-支持地域分布呼叫中心
-支持專家遠(yuǎn)端坐席
-VOIP實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通話,節(jié)省呼叫中心運(yùn)營(yíng)費(fèi)用

WEB呼叫服務(wù)

-互聯(lián)網(wǎng)呼叫(VOIP,電子郵件,網(wǎng)絡(luò)聊天)管理程序
-支持語(yǔ)音、視頻、聊天,電子郵件等多種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
-能實(shí)現(xiàn)Web回叫, IP網(wǎng)關(guān)、TextChat、文件傳輸、白板、網(wǎng)頁(yè)同步、網(wǎng)際協(xié)作

CRM集成開(kāi)發(fā)平臺(tái)

-呼叫彈出信息載入
-靈活流程定制,無(wú)縫數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)
-數(shù)據(jù)同步

公司優(yōu)勢(shì)

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