CTI中間件選型指南之四：小型呼叫中心/小型交換機(jī)方案
2010/03/09
客戶情況及需求
哈爾濱煙草，業(yè)務(wù)員80個(gè)，通過煙草呼叫中心系統(tǒng)，給零售戶主動(dòng)撥電話實(shí)現(xiàn)卷煙的電話訪銷銷售，從而改變過去依賴于人工訪問的傳統(tǒng)模式。煙草公司的訪銷人員通過電話訪問即可以快速獲取經(jīng)銷商的市場(chǎng)反饋和訂單需求信息，并據(jù)此進(jìn)行貨物的調(diào)配和發(fā)送，而不必到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后再獲取相關(guān)信息，大大加速了市場(chǎng)響應(yīng)速度。同時(shí)，廣大零售戶的主動(dòng)呼入和投訴建議，也在第一時(shí)間智能分配到相關(guān)座席員進(jìn)行處理，并增加客戶滿意度調(diào)查功能。極大方便了煙草公司的銷售和管理工作，工作效率提高非常明顯。
需要的功能:來電彈屏客戶信息, CTI智能路由，統(tǒng)計(jì)分析,大屏實(shí)時(shí)監(jiān)控,IVR自動(dòng)語音提示,錄音等呼叫中心功能,
系統(tǒng)方案：
1.實(shí)現(xiàn)的呼叫中心功能
來電彈屏客戶信息, CTI智能路由，報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析,大屏實(shí)時(shí)監(jiān)控,IVR自動(dòng)語音提示,錄音。
2. 投入的設(shè)備
- Avaya IP office (CTI接口為TAPI)
- NEXUS 公司CTMP中間件產(chǎn)品(CTI服務(wù)器為WINDOWS平臺(tái))
- IVR服務(wù)器
- Record錄音服務(wù)器
- 應(yīng)用服務(wù)器
- 座席PC
3.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
系統(tǒng)特/優(yōu)點(diǎn)：
系統(tǒng)穩(wěn)定——比板卡,IP一體化方案穩(wěn)定性大大增強(qiáng)。
性價(jià)比高——相對(duì)于傳統(tǒng)大型PBX, Avaya IP office以低廉的價(jià)格極具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
擴(kuò)容簡(jiǎn)單——8個(gè)擴(kuò)展模塊，最大達(dá) 272 用戶，建議使用控制在100座席內(nèi)。
系統(tǒng)缺點(diǎn):
穩(wěn)定性及容量比傳統(tǒng)大型PBX差。
不能保證 24*7*365的電信級(jí)穩(wěn)定性
- 在100個(gè)座席以上呼叫中心里不宜采用。
- 目前Avaya IP office只支持TAPI接口，CTI服務(wù)器只能運(yùn)行在WINDOWS平臺(tái)上。
CTI中間件性能及穩(wěn)定性受到操作系統(tǒng)的影響.
系統(tǒng)擴(kuò)展應(yīng)用：
這一方案對(duì)于需要新建比較穩(wěn)定可靠的小型呼叫中心系統(tǒng)（100座席內(nèi)），而預(yù)算又不是很充足的用戶非常適合。因?yàn)檫@樣的配置，即保證了前期項(xiàng)目投資的風(fēng)險(xiǎn)，又有高端品牌交換機(jī)和CTI中間件產(chǎn)品的穩(wěn)定性，后期的系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)也能隨時(shí)增加。
CTI論壇編輯
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