券商轉(zhuǎn)型之際 恒生通信HSIPCC助力實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
2012/03/08
券商轉(zhuǎn)型之際
券商都意識到了業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)型，通道業(yè)務(wù)帶來的收入下滑非常嚴(yán)重，從08年開始，基本上每年以50%的速度往下走，2011年將會有部分券商嘗到虧損的滋味。不少券商把投行、自營、資管當(dāng)做轉(zhuǎn)型的出路，除了少數(shù)幾家投行業(yè)務(wù)不錯外，多數(shù)都因市場的不活躍而收效甚微。在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面的轉(zhuǎn)型是引入了產(chǎn)品銷售與投顧服務(wù)，前者量還不夠大，且束縛太多，后者剛剛起步，尚無可借鑒的樣板。接下來到底怎么做才能突破目前的困境，這是當(dāng)前大部分券商面臨的困境。
2012年初，券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的全面思路已經(jīng)出爐。涉及到券商營業(yè)部分類管理、證券公司分公司業(yè)務(wù)經(jīng)營職能、非現(xiàn)場受理柜臺業(yè)務(wù)、允許券商代銷多種類金融產(chǎn)品以及加強(qiáng)傭金價格監(jiān)管與行業(yè)自律等一系列問題。隨著行業(yè)競爭的加劇和傭金費(fèi)率的持續(xù)下降，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)由單一通道服務(wù)模式向提供全方位服務(wù)的財富管理方向轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為共識，證券營業(yè)部必然要由過去的通道業(yè)務(wù)辦理中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑诜⻊?wù)產(chǎn)品展示中心、渠道聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)中心以及營銷中心。
HSIPCC如何助力券商轉(zhuǎn)型
券商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的成功與否，不僅僅需要政策和市場的支持，更需要信息化平臺的助力。呼叫中心的建設(shè)在此就有著舉足輕重的作用。券商的本質(zhì)其實是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)應(yīng)該是以客戶為中心提供有價值的服務(wù)，從客戶所接受到的服務(wù)中獲取收益，HSIPCC則為客戶服務(wù)的支撐點(diǎn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更全面更貼心的服務(wù)，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)收益提升的目標(biāo)。
當(dāng)前呼叫中心市場上，總結(jié)起來，企業(yè)建立呼叫中心時會關(guān)注三個方面，一個是成本，一個是功能，還有一個即是順應(yīng)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，實現(xiàn)平臺的平滑升級要求。只有兼顧以上三方面需求的產(chǎn)品才能真正打動企業(yè)的芳心，HSIPCC正好滿足了客戶的要求。
從節(jié)省成本來講，HSIPCC完全可以去掉電話機(jī)，一臺普通的IP電話機(jī)成本約500RMB，100個座席就節(jié)約5萬RMB，1000個座席就節(jié)約50萬RMB這是成本的直接節(jié)省。另外，呼叫中心在業(yè)務(wù)營銷方面逐漸成為企業(yè)業(yè)績增長的支撐點(diǎn)，舉例：平安的電話保險，已經(jīng)成為平安保險的最重要銷售渠道，甚至可以產(chǎn)生企業(yè)50%以上的銷售收入。
HSIPCC是如何讓企業(yè)獲得這么大的效益呢？
HSIPCC系統(tǒng)提供了以下的功能支撐:
虛擬座席，HSIPCC提供的虛擬座席功能使咨詢工程師擺脫工作地點(diǎn)的束縛。即工程師可以在任何地點(diǎn)，只要身邊有手機(jī)或者固話，就可以迅速在注冊為虛擬座席，使用支持中心的語音話務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，為顧客提供服務(wù)。此功能正像是專門為券商的經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)而提供。
預(yù)測外呼功能，可以快速提高座席和系統(tǒng)的工作效率，一方面系統(tǒng)通過智能學(xué)習(xí)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，預(yù)測座席空閑時間，提前自動發(fā)起外呼任務(wù)，另一方面系統(tǒng)可預(yù)先撥打客戶電話，系統(tǒng)自動設(shè)別話機(jī)忙、關(guān)機(jī)、未接、不可達(dá)、空號等狀態(tài)，從而通過預(yù)先設(shè)置的重發(fā)策略，進(jìn)行重?fù)�，這樣就能預(yù)先排除無效號碼，到達(dá)有效號碼分配到有效座席的目的，實現(xiàn)座席的高效服務(wù)，是實現(xiàn)電話營銷業(yè)務(wù)的強(qiáng)力助手，可以想象一個電銷人員電話連續(xù)的給不同的客戶推銷一款產(chǎn)品，座席代表只需在客戶交談過程中，通過一問一答方式，將客戶信息都收集到系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動提供最合適的一到兩個產(chǎn)品方案推薦給用戶，真正提高了產(chǎn)品推銷成功率。
HSIPCC提供從語音、郵件、即時信息，再到網(wǎng)頁的全方位的統(tǒng)一服務(wù)，在線客服系統(tǒng)，作為HSIPCC的重要組成部分，是幫助企業(yè)網(wǎng)站訪客方便及時和企業(yè)進(jìn)行即時溝通的一個通訊模塊，同時還為客戶提供訪客軌跡跟蹤、流量統(tǒng)計分析，客戶關(guān)系管理的等功能。在線客服正被越來越多的網(wǎng)站所使用，并且在未來將成為網(wǎng)站的一項必不可少配置。
HSIPCC在技術(shù)上的優(yōu)勢：
HSIPCC是一個全軟件的方案，具有良好的可拓展性。比如某企業(yè)的呼叫中心原來只需要30個座席，后來由于業(yè)務(wù)發(fā)展很快，2年后需要擴(kuò)至500座席。此時，如果按傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案處理，在設(shè)備上的投資會很高。當(dāng)然我們知道很多企業(yè)能提供呼叫中心的交換機(jī)，它可以處理從30座席到150座席的擴(kuò)充，但是如果從30座席一下擴(kuò)到500座席，困難會很大，而全軟件方案的優(yōu)勢在于只需要增加服務(wù)器，可以可以實現(xiàn)座席的快速擴(kuò)容。
高可靠性的架構(gòu)
圖：增強(qiáng)可靠性冗余備份配置
架構(gòu)部署靈活，可以實現(xiàn)從1到10000座席的不同客戶的部署需求。舉例：聯(lián)訊證券項目的營業(yè)廳部署方案
系統(tǒng)規(guī)模：
- 接入規(guī)模：8E1(200線，一期)+1500線（50E1，集中式電話委托，二期）
- 座席規(guī)模： Agent ：總部100 ，營業(yè)部100
特點(diǎn)：
- 利用HSIPCC的分布特性構(gòu)架全國集中式委托交易系統(tǒng)以及分布式座席體系。
- 利用HSIPCC的開放性，利用現(xiàn)有板卡資源，構(gòu)架全國統(tǒng)一版本、統(tǒng)一集中管理的集中電話委托交易體系。
- 利用HSIPCC的互載互備機(jī)制，在總部部署高度安全、穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)。
- 一個月時間完成HSIPCC全套方案實施。正式上線一年中，經(jīng)受住大話務(wù)量考驗，系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠。
部署圖：
圖：券商典型案例部署
更開放的系統(tǒng)集成，已經(jīng)實現(xiàn)與證券、銀行、基財、保險、BPO、汽車等全行業(yè)的客戶信息系統(tǒng)的集成，推動各行業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長。
在券商轉(zhuǎn)型之路上，HSIPCC將成為券商在競爭激烈的市場環(huán)境中“開疆辟土、攻城拔寨”的強(qiáng)力武器。
CTI論壇報道
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