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恒生保險(xiǎn)網(wǎng)上服務(wù)平臺解決方案——保險(xiǎn)電子商務(wù)的助推器

2009/07/14

　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的商業(yè)模式，保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)在降低經(jīng)營成本、創(chuàng)造新的營銷手段和合作關(guān)系等方面的優(yōu)勢正變得越來越明顯。國內(nèi)保險(xiǎn)電子商務(wù)市場開始持續(xù)火熱，相比商業(yè)銀行的“網(wǎng)上理財(cái)”、證券公司的“網(wǎng)上下單”，基金公司的“網(wǎng)上投基”，保險(xiǎn)公司電子商務(wù)應(yīng)用狀況與業(yè)務(wù)占比尚屬滯后。

　　目前，依然有眾多保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站只是個(gè)靜態(tài)的門戶，尚未有真正的電子商務(wù)應(yīng)用。只有少數(shù)保險(xiǎn)業(yè)巨頭，例如泰康人壽、平安保險(xiǎn)等，引入了服務(wù)、營銷、銷售相結(jié)合的電子商務(wù)應(yīng)用，因此他們也占據(jù)了中國保險(xiǎn)電子商務(wù)保費(fèi)收入的半壁江山還要多。此外，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)電子商務(wù)，投保形式都是通過線上提交投保意向，線下完成溝通與交易，還不能算真正的電子商務(wù)，沒有做到實(shí)質(zhì)性的突破。

　　一方面，保險(xiǎn)電子商務(wù)的前途一片光明，已經(jīng)成為業(yè)界的共識，另一方面，眾多中小保險(xiǎn)公司對電子商務(wù)應(yīng)用卻望而生畏，躊躇不前。究其原因，除了電子商務(wù)平臺建設(shè)的先期投入高昂之外，還有以下三點(diǎn)：

　　一、保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)部門多數(shù)是承擔(dān)銷售職能，而缺乏一定的自主權(quán)。公司的產(chǎn)品開發(fā)、銷售模式、服務(wù)方式并沒有根據(jù)保險(xiǎn)電子商務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，從而導(dǎo)致電子商務(wù)的效率難以有效發(fā)揮。

　　二、部分保險(xiǎn)公司對電子商務(wù)的認(rèn)知有局限，認(rèn)為保險(xiǎn)電子商務(wù)就是網(wǎng)上銷售保單。而要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售保單則會牽涉到眾多層面：設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品、建設(shè)電子商務(wù)平臺、強(qiáng)大的后援支持等等，可謂困難重重，無從下手。

　　三、電子商務(wù)平臺與保險(xiǎn)公司內(nèi)部信息化系統(tǒng)之間的銜接困難。一些保險(xiǎn)公司信息化現(xiàn)狀嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。盡管電子商務(wù)網(wǎng)站收集了用戶投保意向，甚至是投保信息，后臺服務(wù)系統(tǒng)不能迅速處理，依然需要業(yè)務(wù)人員多次電話甚至上門溝通，嚴(yán)重降低了電子商務(wù)平臺的效率；缺乏高效可持續(xù)的業(yè)務(wù)處理流程，不能在客戶產(chǎn)生第一咨詢意愿時(shí)給予快速的反應(yīng)，從而對公司的服務(wù)形象造成了極大的影響。

　　大多數(shù)保險(xiǎn)公司紛紛意識到，誰能突破保險(xiǎn)電子商務(wù)的核心關(guān)鍵點(diǎn)，誰能找到打動客戶的賣點(diǎn)，誰就能占領(lǐng)網(wǎng)上保險(xiǎn)這個(gè)巨大的市場。

　　泰康人壽電子商務(wù)部總經(jīng)理蔡翌坦言：“我們現(xiàn)在公司電子商務(wù)面很廣，不僅僅是銷售，也是一個(gè)服務(wù)的平臺”。因此，無論是對于躊躇滿志想填寫電子商務(wù)應(yīng)用空白的保險(xiǎn)公司，還是蹣跚學(xué)步已經(jīng)開展保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)用的保險(xiǎn)該公司，從建設(shè)網(wǎng)上服務(wù)平臺切入保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)用是一條切實(shí)可行的陽光之旅。

　　針對保險(xiǎn)行業(yè)電子商務(wù)市場的蓬勃發(fā)展，保險(xiǎn)公司電子商務(wù)建設(shè)的迫切需求以及發(fā)展中遇到的困難與問題，恒生公司借助多年大金融行業(yè)電子商務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與對保險(xiǎn)電子商務(wù)的深入研究，推出恒生保險(xiǎn)電子商務(wù)全套解決方案。恒生保險(xiǎn)電子商務(wù)全套解決方案包括恒生保險(xiǎn)網(wǎng)上服務(wù)平臺、恒生保險(xiǎn)網(wǎng)上營銷平臺、恒生保險(xiǎn)數(shù)據(jù)中心等。

　　恒生保險(xiǎn)網(wǎng)上服務(wù)平臺完全基于客戶聯(lián)絡(luò)中心的理念與架構(gòu)，始終貫穿以客戶為中心的思想，并且將服務(wù)與營銷充分融合。業(yè)界領(lǐng)先的理念與設(shè)計(jì)能讓保險(xiǎn)公司：帶給客戶良好的客戶體驗(yàn)，有效提升客戶滿意度與忠誠度；親密接觸客戶的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的高效率與低成本；為代理人及其團(tuán)隊(duì)提供強(qiáng)大且便捷的展業(yè)支持，增加代理人的歸屬感。從多個(gè)角度提升公司形象與品牌，核心競爭力。

　　恒生保險(xiǎn)網(wǎng)上服務(wù)平臺壽險(xiǎn)版的重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)對象是客戶、潛在客戶與代理人，主要功能包括：向潛在客戶提供風(fēng)險(xiǎn)評估、保險(xiǎn)規(guī)劃、理財(cái)資訊等信息咨詢，向客戶提供在線咨詢、網(wǎng)上查詢、投連賬戶轉(zhuǎn)換等客戶服務(wù)；向代理人提供客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)績查詢、知識培訓(xùn)等展業(yè)支持。

　　恒生保險(xiǎn)網(wǎng)上服務(wù)平臺是恒生保險(xiǎn)電子商務(wù)全套解決方案的重要組成部分，采用先進(jìn)的ETL工具全面集成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，基于先進(jìn)的B2B2C電子商務(wù)平臺技術(shù)架構(gòu)，集成自主知識產(chǎn)權(quán)的HSIPCC統(tǒng)一通信平臺，是保險(xiǎn)公司拓展電子商務(wù)的首選網(wǎng)上服務(wù)平臺。

圖1 恒生保險(xiǎn)電子商務(wù)規(guī)劃

圖2 恒生網(wǎng)上服務(wù)平臺架構(gòu)

系統(tǒng)架構(gòu)特點(diǎn)：

　　·采用統(tǒng)一通信無縫銜接電子商務(wù)網(wǎng)站與呼叫中心系統(tǒng)
　　·將客服座席服務(wù)延伸至Web客戶端
　　·通過數(shù)據(jù)集成建立統(tǒng)一的客戶視圖
　　·運(yùn)用接口方式實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互

圖3 恒生網(wǎng)上服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

產(chǎn)品功能特性：

　　產(chǎn)品理念領(lǐng)先，為需要業(yè)務(wù)創(chuàng)新的保險(xiǎn)公司帶來活力

　　·以客戶、家庭為中心的統(tǒng)一客戶視圖
　　·完全融合服務(wù)與營銷，兩者互為一體
　　·大電子商務(wù)理念，與呼叫中心形成良好互動
　　·Web2.0的思想始終貫徹網(wǎng)站的交互設(shè)計(jì)與流程設(shè)計(jì)
　　·綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)集成與數(shù)據(jù)總線技術(shù)，提供強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)支撐

　　系統(tǒng)擴(kuò)展性高，可滿足不同階段的服務(wù)需求

　　·支持基于PBX呼叫中心的WebCall實(shí)現(xiàn)
　　·支持WebCall、WebChat納入聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一管理與服務(wù)
　　·支持與各家商業(yè)銀行及多家第三方支付平臺直連
　　·可平滑擴(kuò)展DW與BI應(yīng)用

　　產(chǎn)品前瞻性強(qiáng)，專注行業(yè)發(fā)展造就產(chǎn)品核心競爭力

　　·持續(xù)跟進(jìn)行業(yè)：關(guān)注行業(yè)變化，持續(xù)可靠的提供后續(xù)產(chǎn)品更新
　　·協(xié)助企業(yè)規(guī)劃：與保險(xiǎn)公司共同探索在發(fā)展過程中客戶服務(wù)與代理人支持策略

　　產(chǎn)品安全性高，具備銀行交易級的安全機(jī)制保障

　　·系統(tǒng)訪問通過數(shù)字證書，數(shù)據(jù)傳輸經(jīng)過SSL128位加密
　　·WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及第三方支付平臺間通過防火墻進(jìn)行隔離
　　·每一個(gè)信息交互或傳輸環(huán)節(jié)都擁有配套的安全防范與控制機(jī)制

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)科學(xué)，采用模塊套件化設(shè)計(jì)

　　·插拔式套件設(shè)計(jì)，更易于升級
　　·模塊間耦合度更低
　　·完全組件化快速開發(fā)
　　·基于模板引擎的內(nèi)容管理支持

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