首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>杭州恒生電子

恒生銀行客戶服務(wù)中心解決方案

2002/06/26


一.恒生銀行客戶服務(wù)中心簡介

恒生銀行客戶服務(wù)中心是一個(gè)面向銀行客戶，采用計(jì)算機(jī)/電話集成技術(shù)（CTI技術(shù)），集自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)（IVR）和座席員服務(wù)系統(tǒng)（Agent）、來電服務(wù)與外撥服務(wù)（Dial out）于一體的綜合電話服務(wù)體系，具有業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷功能。由于采用了計(jì)算機(jī)/電話集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了客戶語音與客戶數(shù)據(jù)資料的同步轉(zhuǎn)接，服務(wù)效率和質(zhì)量大大提高

恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是恒生公司在總結(jié)多年來在銀行CTI應(yīng)用集成的豐富經(jīng)驗(yàn)，對銀行業(yè)務(wù)的深刻理解，以及和國際著名廠商的技術(shù)合作，而推出的成熟的系統(tǒng)方案。

恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)整體上使用模塊化設(shè)計(jì)，模塊間可以自由組合以適應(yīng)銀行的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)從業(yè)務(wù)功能模塊上分，可分為以下幾大模塊：自動(dòng)呼叫分配、自動(dòng)語音應(yīng)答模塊、客服中心綜合管理平臺、業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境等四大模塊。

二.主要特點(diǎn)(產(chǎn)品優(yōu)勢)

恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是恒生公司在總結(jié)多年來在銀行CTI應(yīng)用集成的豐富經(jīng)驗(yàn)，對銀行業(yè)務(wù)的深刻理解，以及和國際著名廠商的技術(shù)合作，而推出的成熟的系統(tǒng)方案。

恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用三層體系結(jié)構(gòu)，包括接入層、支撐層、實(shí)現(xiàn)層三個(gè)層次，各層次之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP通信協(xié)議并提供設(shè)備無關(guān)的控制接口，可根據(jù)用戶需要靈活選擇系統(tǒng)配置和功能分布方式。

恒生CTI產(chǎn)品客戶遍及中行、建行、農(nóng)行、交行、地方商業(yè)銀行等多家銀行，目前電話銀行系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的客戶數(shù)量總和已經(jīng)超過100家。如此廣泛的客戶，使得恒生電話銀行系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)得以不斷地完善，可以滿足各家銀行個(gè)性化的需求，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、安全性、兼容性等各方面經(jīng)受了考驗(yàn)，同時(shí)得到了客戶的認(rèn)可。

恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用業(yè)界技術(shù)最先進(jìn)、銀行應(yīng)用最廣泛的Dialogic語音卡。由于恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)支持所有的Dialogic硬件，因此，客戶可以根據(jù)自身實(shí)際，選擇建立基于模擬中繼或者數(shù)字中繼的方案。

· 靈活可配置的語音、IVR流程。方便實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的的修改、升級。
· 豐富的人工坐席程序服務(wù)功能。
· 功能齊全的管理工具及新業(yè)務(wù)添加工具。銀行人員經(jīng)過簡單培訓(xùn)，可自行添加新業(yè)務(wù)。
· 切合各行特色的業(yè)務(wù)增殖系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的無縫整合，如移動(dòng)理財(cái)、主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。這一塊為可選模塊，不選用這些模塊，并不妨礙呼叫中心其它系統(tǒng)的運(yùn)行。

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包括一套功能強(qiáng)大、操作方便、界面友好的業(yè)務(wù)工作流程生成環(huán)境，利用業(yè)務(wù)流生產(chǎn)環(huán)境，客戶無需任何編程，即可?quot;所見即所的"的便捷方式完成任何復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)流定制工作。恒生業(yè)務(wù)生成環(huán)境具有以下特點(diǎn)：

· 可視化界面輕松搭建業(yè)務(wù)流程
· 極其靈活的業(yè)務(wù)步驟（Step）
· 智能流程校驗(yàn)
· 系統(tǒng)自身的可配置性

三.系統(tǒng)架構(gòu)

恒生呼叫中心軟件系統(tǒng)采用三層體系結(jié)構(gòu)，包括接入層、支撐層、實(shí)現(xiàn)層三個(gè)層次，各層次之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP通信協(xié)議并提供設(shè)備無關(guān)的控制接口，可根據(jù)用戶需要靈活選擇系統(tǒng)配置和功能分布方式。如下圖所示。

接入層提供多種媒體類型的呼叫控制與媒體處理。就語音應(yīng)用而言，這包括話音接入、轉(zhuǎn)換和基本的錄放音、收發(fā)傳真、多方會話等服務(wù)。除支持iPBX硬件以外，也可支持多種不同廠商的程控交換機(jī)和語音板卡設(shè)備。

接入層采用統(tǒng)一的設(shè)備/線路驅(qū)動(dòng)和接口協(xié)商機(jī)制管理不同介質(zhì)和協(xié)議的線路和呼叫，有效地屏蔽了設(shè)備、線路介質(zhì)和呼叫信令的差異。

目前接入層支持的電信交換線路包括PSTN、內(nèi)部分機(jī)、各種用戶定義的交換設(shè)備如Modem池、ASR設(shè)備等，支持的電信線路協(xié)議包括Loop Start、Ground Start、SS1、SS7、ISDN等等，并支持T.30傳真。

目前接入層支持的VoIP和Fax Over IP線路包括H.323、T.37、T.38。語音編碼方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.726、G.729(a)。

在配置適當(dāng)?shù)挠布蛙浖�，除了支持普通的話路處理外，即可支持H.263視頻會議和基于T.120的文本會議、電子白板、程序共享等多媒體呼叫處理。

根據(jù)應(yīng)用的需要，對于Web呼叫、E-Mail、SMS/EMS等非面向流的媒體呼叫，可以在接入層提供相應(yīng)驅(qū)動(dòng)、由接入層統(tǒng)一完成呼叫控制與媒體處理，也可以在實(shí)現(xiàn)層設(shè)置獨(dú)立的媒體網(wǎng)關(guān)、由媒體網(wǎng)關(guān)在業(yè)務(wù)處理邏輯(業(yè)務(wù)步驟)的控制和驅(qū)動(dòng)下完成相應(yīng)處理。

支撐層由ICM、IVR、ACD以及Web協(xié)同、座席管理、傳真、錄音管理、業(yè)務(wù)流程生成等子系統(tǒng)組成。形成獨(dú)立于用戶業(yè)務(wù)的通用支撐系統(tǒng)，其核心是ICM - 智能呼叫管理。

實(shí)現(xiàn)層是利用接入層和支撐層提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，通過建立獨(dú)立的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)或借助用戶已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的直接面向用戶業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)。

其中各主要模塊名稱和功能簡述如下：

iPBX 呼叫接入平臺(媒體交換網(wǎng)關(guān))。
ICM 智能呼叫管理(Intelligent Call Management)
IVR 交互語音應(yīng)答(Interactive Voice Response)
APP GW 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（Application Gateway）
WFE 工作流編輯器(Work Flow Editor)
CCMS 客服中心管理系統(tǒng)(Call Center Management System)
Agent 業(yè)務(wù)代表(坐席)代理程序
Expert 專家坐席
業(yè)務(wù)組件 供業(yè)務(wù)代表使用的與特定業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用組件。

四．實(shí)現(xiàn)功能

簽約客戶

對私

對公

非簽約客戶

證券業(yè)務(wù)

銀證轉(zhuǎn)帳（分A股和B股）

銀證通交易

外匯買賣

中間業(yè)務(wù)

公共信息查詢

 

杭州恒生電子供稿 CTI論壇編輯