微軟Dynamics CRM促進尼爾森更有效地跟蹤業(yè)務
2011/09/13
“Microsoft Dynamics® CRM ... 能夠很容易的與我們現有的系統(tǒng)集成. 我們的目標是只向客戶展示一個交流渠道, 這一款解決方案可以使它變成現實�！�
Anita Rubino, 尼爾森公司全局知識和網絡市場 營銷服務高級副總裁
客戶簡介
尼爾森媒體研究有限公司是尼爾森公司的子公司，它的客戶信息存放在超過30個分離的數據庫中. 沒有一個單獨的數據庫, 也沒有獨立的系統(tǒng)能夠顯示誰與客戶公司進行了最后一次溝通. 為了獲取更好的客戶關系的洞察力和發(fā)現新的服務商機，尼爾森媒體考慮用Microsoft Dynamics® CRM 來整合這些分離數據庫中的信息。 企業(yè)的銷售和市場營銷團隊有了一個單獨的業(yè)務處理系統(tǒng)能夠查看更加復雜的客戶信息和客戶需求的視圖。同時還可以跟蹤誰與客戶進行了最后一次溝通，以及溝通的內容。其他的尼爾森子公司也已經部署了Microsoft Dynamics® CRM，這樣既增加了業(yè)務的透明度又建立了更加統(tǒng)一的客戶信息和更加集中的客戶支持。
客戶狀況
尼爾森媒體研究有限公司的職責是在全國范圍內調查各個家庭在收看電視和媒體時的習慣。它可以告訴電視臺有多少人正在觀看正在播出的電視節(jié)目，以利于他們設置廣告收費的比率，同時也可以制定節(jié)目開播的時間。
尼爾森公司的員工在應用這些信息方面臨著一些問題。公司有超過30個存放調查信息和客戶信息的數據庫，但是沒有方法把這些客戶信息整合成一個連貫的，緊密的整體。尼爾森公司全局知識和網絡市場 營銷服務高級副總裁Anita Rubino 說，“我們有35個保存客戶信息的數據庫，因此我們有35種不同的方式報告與我們聯系的客戶是誰�！�
此外，尼爾森媒體高層已經認識到這僅僅是所有零散的信息中的冰山一角。尼爾森媒體是尼爾森公司的30個子公司之一，但是尼爾森公司中沒有人有方法可以知道哪一個客戶與子公司有業(yè)務往來，也不知道客戶需要哪些信息。例如，美國國家廣播公司NBC與 尼爾森媒體有很牢固的合作關系，但是尼爾森媒體卻與NBC的母公司通用電氣沒有任何正式的關系。 尼爾森高層已經了解到，有一個分析針對零散客戶的戶外廣告的效率和影響力，并獲取數據的尼爾森子公司，與一家和通用電氣同等級的公司有緊密的關系，但是哪一家子公司呢？ 不同的尼爾森客戶團隊與通用電氣的誰進行了溝通，如果他們獲取了一些信息，這些信息可能會使尼爾森媒體和其他的子公司更加有效的提供產品，得到以前沒有人注意的服務商機。
尼爾森媒體高層想要尋找一個方法能夠整合所有的數據，在客戶信息，客戶需求以及這些需求中存在的商機方面有一個更加深入的了解和分析。同時還要更好的了解諸如誰與客戶的那個聯系人溝通過，他們都談論了什么此類的信息。
解決方案
尼爾森媒體的高層迅速的認識到他們需要一款CRM系統(tǒng)來整合和應用這些信息。但這只是面臨的許多問題中的第一個. 在眾多的CRM解決方案中哪一款才能完全滿足我們的需求？ 哪一款最容易使用？哪一款最有可能被采用？哪一款最容易整合企業(yè)中所有的不同的數據庫中的信息。
內部托管解決方案的安全性
在不同類型的顧問的指導下，公司內部IT部門的研究下，公司高層縮小了CRM供應商的挑選范圍，最終確定入圍的兩家競爭者，一家的軟件在企業(yè)內部運行，另一家是外部托管的方式。經過了大量的討論，尼爾森媒體高層決定選擇內部托管應用程序Microsoft Dynamics® CRM 3.0作為試點項目。
尼爾森媒體研究有限公司客戶支持和知識服務部高級副總裁 Steven Perry 說“我們確實需要一款真正能為我們服務的解決方案。所有的信息都不僅僅是數據，而是企業(yè)最重要的資產。我們不想再依靠其他人來保管這些信息。我們相信我們有能力自己保管和管理 這些信息�！�
一款易于被采用的解決方案
決定選擇Microsoft Dynamics® CRM 進行測試的另一個原因是由于在CRM查詢測試的過程中滿足了一個關鍵的需求：尼爾森媒體用戶認為這款CRM解決方案使用非常簡單。尼爾森本身已經應用Microsoft Office Outlook® 作為管理他們的信息，日歷和全球聯系人列表的工具。他們對這個軟件和它的使用方式都非常熟悉。通過Microsoft Dynamics® CRM 和Microsoft Office Outlook 的集成，員工能夠很容易的使用它在整個企業(yè)內部在Microsoft Dynamics® CRM權限配置下通過Microsoft Office Outlook接口訪問想要的數據。 Perry 說：“尼爾森媒體的銷售人員大部分時間都應用Microsoft Office Outlook工作，我們不想讓他們放棄Outlook而用其他的應用軟件訪問他們的客戶信息，我們希望他們能夠通過他們熟悉的工具輕松的訪問信息�！�
在2006年末，尼爾森媒體在公司內部的一個小部門試運行了Microsoft Dynamics® CRM. 用戶們能夠舒適的訪問他們想要的信息，并且客戶信息的整合程度非常高。因此客戶服務部總裁 Sara Erichson,同意在整個企業(yè)中部署Microsoft Dynamics® CRM。
現今，接近400人部署應用了Microsoft Dynamics® CRM 系統(tǒng)。CRM應用程序安裝在Microsoft Windows Server® 2003的操作系統(tǒng)中，服務器位于公司的佛羅里達數據中心，而用戶遍布全美國，所有人都通過Microsoft Office Outlook 2007 訪問信息。
優(yōu)勢與收益
“我們需要一款銷售人員，市場人員和服務人員都能用到的工具，幫助我們了解客戶的信息以及他們的關系。例如，我們知道通用電氣是NBC的母公司，但是NBC的一些地方上的分支機構卻不屬于通用公司，考慮到簽訂合同的目的，我們需要了解它們的母公司所有權，這是我們需要的信息，但是以前我們確不能輕易的獲取到，因為客戶公司的和它的從屬關系的信息分別存放在不同數據庫中�！� Rubino說。
在 Microsoft Dynamics® CRM中, 尼爾森媒體的用戶只需要一個信息的來源就能夠獲取到他們想要的客戶信息以及他們與尼爾森媒體的關系。銷售和市場營銷團隊能夠看到企業(yè)內部的所有客戶，誰正在與客戶交流以及客戶正在使用的產品的信息。
Rubino 說，“擁有了Microsoft Dynamics® CRM我們又能夠在跨業(yè)務部門共享客戶信息，現在不僅僅我們本地或國內的業(yè)務人員能夠看到彼此的客戶信息，甚至只要其它使用了Microsoft Dynamics® CRM的子公司部門都可以看到客戶信息，當然我們也可以看到他們的客戶信息。對于尼爾森媒體來說這是一個偉大的進步。我們可以把數據保持在觸手可及的地方。這樣就可以幫助我們指定開放的，統(tǒng)一的目標，并簡化了我們的工作流程�！�
擴大在國內的成功
其他的尼爾森子公司在應用時，也會擁有這些優(yōu)勢。例如，尼爾森健康與尼爾森媒體合作部署了Microsoft Dynamics CRM 。尼爾森健康的市場和銷售經理Kelly Gitchel說：“尼爾森健康只是尼爾森公司的一家小的子公司，我們的產品銷售時需要的信息都是其它團隊收集的，我們需要知道誰與誰進行了溝通，什么時候與客戶聯系過，以免重復工作。”
Gitchel 接著說：“在我們使用CRM系統(tǒng)之前，從來沒有如此的洞察力。我們從來沒有對我們需要完成的工作有這樣一個整體的了解。我們常常與客戶要聯系上百次，使他們不堪負重，但是現在我們應用了同一個聲音的方式，這種方式更加的有效�！�
Microsoft Dynamics® CRM 可以使Gitchel 容易的回答有關積極銷售和市場營銷活動的問題�！叭绻业睦习鍐栁摇l與誰正在聯系’，‘我們正在執(zhí)行哪一個方案’。我都能通過CRM系統(tǒng)輕松的回答這些問題。我也能夠不應用CRM系統(tǒng)回答這些問題，但是要花費幾個小時，而現在，只需要幾分鐘�！�
利用市場營銷功能
早期的成功使得用戶的欲望也大幅增加了。而Microsoft Dynamics® CRM 也隨時準備提供服務。
Gitchel 說：“我們從來沒有接觸過微軟CRM的市場營銷功能，這些功能令人驚奇，我一直期盼應用市場營銷工具來跟蹤潛在客戶和促進銷售，我們可以舉行一個協(xié)商會議，查看我們已經聯系過的聯系人情況，查看我們與聯系人舉行了多少次會議。查看潛在客戶中有多少轉變成了商機，客戶。我也期望用它查看整個流程，因為它可以幫助我了解我們新發(fā)展了多少客戶。它可以容易的決定和客戶溝通的方式那些合適，那些不合適。”
建立透明業(yè)務
Rubino 說：“在我眼中，Microsoft CRM最重要的優(yōu)勢是可以與企業(yè)中現有的系統(tǒng)集成。我們的目的是僅用一條渠道就可以與所有的客戶交流。這個解決方案使它變成了現實。其他的團隊可能也得到了其他的好處，例如怎樣與客戶交流？同時作為一款有戰(zhàn)略意義的系統(tǒng)，Microsoft Dynamics® CRM能夠幫助我們進一步開發(fā)，這也是我們的一個重要目標。如果我們更加開放和統(tǒng)一，那么我們就更容易的彼此之間共享信息，它簡化了 許多銷售人員需要完成的工作。比較關鍵的一點是它把企業(yè)的銷售和服務結合成一個整體。 ”
http://www.dynamicscrm.net.cn
相關閱讀: