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微軟Twitter客服中心發(fā)奇效電話求助減半

2009/12/18

  據(jù)國外媒體報道,Windows 7上市之后,微軟客服中心發(fā)現(xiàn)客戶請求解決問題的電話數(shù)量明顯不如過去多,微軟高層解釋說,其中一個原因是微軟通過Twitter上的全職客服中心解決了用戶疑問。

  微軟統(tǒng)計顯示,Windows 7用戶打來的求助電話,比預(yù)期值減少了一半。據(jù)微軟負(fù)責(zé)客戶支持的副總裁芭芭拉·戈登(Barbara Gordon)介紹,客戶電話減少,不單單是因為Windows 7系統(tǒng)更加穩(wěn)定,用戶遭遇的問題比過去的版本少,而是微軟通過Twitter和網(wǎng)上網(wǎng)民自助問答兩種新方法,已經(jīng)提前解決了用戶的大批問題。

  微軟已經(jīng)在Twitter上注冊了“microsofthelps”帳號,從10月份開始,用戶只要發(fā)布含有“@microsofthelps”的帖子,微軟工作人員就會做出反應(yīng)。據(jù)稱,微軟目前有7名全職人員負(fù)責(zé)Twitter平臺的答疑。他們的目的是回答比較簡單的提問,或是向用戶推薦何處可以獲得最詳細(xì)的解答。

  戈登表示,許多問題難以用140個字母的帖子回答清楚,不過諸如Twitter這樣的社交網(wǎng)絡(luò)可以讓微軟意識到Windows 7發(fā)生了一個問題,并且正在影響幾千名用戶,“Twitter的確變成了用戶的一個擴音器!

  除了Twitter之外,微軟還在去年建設(shè)了一個名為“微軟回答”的網(wǎng)上論壇,用戶可以提交問題,而有經(jīng)驗的其他用戶則可以自愿提供幫助,而微軟的工作人員將會確認(rèn)他人提供的答案是正確有效的。迄今為止,微軟人員已經(jīng)證明六萬種解決問題的方法的正確性。統(tǒng)計顯示,83%的英語用戶提問一般在七天之內(nèi)得到解決。其他語言的提問回答稍晚一些,但是78%的問題都能在一周之內(nèi)得到第一個回復(fù)。

搜狐IT



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