外包業(yè)務(wù)的甲乙雙方應(yīng)當(dāng)成為真正的戰(zhàn)略合作伙伴
袁小美 2008/07/02
結(jié)合《客戶世界》雜志2008年5月專題：“呼叫中心外包及管理”的訪談?dòng)?jì)劃，《客戶世界》編輯部近期對(duì)微軟（中國(guó)）公司呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理袁小美女士進(jìn)行了采訪。這里我們將部分精彩內(nèi)容整理刊出，以饗讀者。
《客戶世界》：我們知道，微軟（中國(guó)）公司有一些呼叫中心外包的業(yè)務(wù)在進(jìn)行，而且效果很好。當(dāng)初為什么會(huì)選擇將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包？
袁小美：我覺(jué)得自建自管和選擇外包各有各的優(yōu)缺點(diǎn)。關(guān)鍵是你的如果企業(yè)想做呼叫中心的外包的話，你一定要明確自己的問(wèn)題。第一個(gè)是你的業(yè)務(wù)適合不適合外包，或者什么樣的業(yè)務(wù)適合外包。
從我的觀點(diǎn)來(lái)看，對(duì)于那種相對(duì)成熟的產(chǎn)品，相對(duì)又不是核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)；這個(gè)產(chǎn)品相對(duì)成熟，或者這塊業(yè)務(wù)相對(duì)成熟，完全可以從你的核心業(yè)務(wù)里剝離出去，我就會(huì)覺(jué)得你這塊業(yè)務(wù)可以做外包。
而且外包很大的好處在于，可以讓企業(yè)把精力放在自己最擅長(zhǎng)的地方，因?yàn)楹艚兄行恼麄�(gè)運(yùn)營(yíng)管理也是非常龐大的事情，并不是有了精力，有了呼叫設(shè)備，就一定能產(chǎn)生你想要的結(jié)果。所以讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。
第二個(gè)對(duì)甲方而言，可以幫甲方規(guī)避很多的風(fēng)險(xiǎn)，比如說(shuō)人員管理，勞動(dòng)合同，各種關(guān)系等等。
我覺(jué)得外包還有另外一個(gè)好處，比如說(shuō)我們微軟現(xiàn)在外包有一個(gè)人員三百多人的一個(gè)呼叫中心，有很多很繁雜的人事相關(guān)的事情，日常的一些手續(xù)流程等等，外包能夠幫你解脫出來(lái)。能夠讓甲方站在更高的角度上，去全局掌控你業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，而不到具體的事物里面去。
《客戶世界》：除了業(yè)務(wù)管理之外，外包還會(huì)不會(huì)產(chǎn)生其他的問(wèn)題呢？如何去解決？
袁小美：當(dāng)然會(huì)有一系列問(wèn)題需要解決。這可能跟中國(guó)的傳統(tǒng)觀點(diǎn)有關(guān)，大家一般都希望，好東西都是要屬于自己的。而且還有很多企業(yè)在擔(dān)心數(shù)據(jù)的安全性。不管做客戶服務(wù)還是電話銷售，最核心的就是客戶信息，客戶數(shù)據(jù)。如果外包的話，很多企業(yè)就會(huì)擔(dān)心數(shù)據(jù)流失的問(wèn)題。因?yàn)槟壳霸蹅儑?guó)家的誠(chéng)信制度還不是很完善，很多企業(yè)也擔(dān)心這一點(diǎn)。但是我覺(jué)得外包真是一個(gè)大的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)然外包也存在一些問(wèn)題。第一，作為乙方，能不能很好的理解甲方的戰(zhàn)略層面的一些想法，或者一些思維。能夠把它真的落實(shí)貫徹到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中去。也就是說(shuō)，甲方的期望和實(shí)際的乙方的運(yùn)營(yíng)的結(jié)果之間的差距。
《客戶世界》：這種差距是甲方和乙方在項(xiàng)目合作中間存在的最大問(wèn)題嗎？
袁小美：我覺(jué)得這可能是兩個(gè)層面的問(wèn)題。一方面是不是溝通的很融洽，大家有一個(gè)想法就能夠很好的理解，這個(gè)完全是從溝通方面來(lái)看的。我這方面有什么想法，跟你溝通之后，能夠切實(shí)的和你去實(shí)現(xiàn)，能夠拿到甲方的結(jié)果。
另外一個(gè)層面，現(xiàn)在我們的外包市場(chǎng)很靈活，各種各樣的外包形式都是有的。但是我們說(shuō)，就目前來(lái)講，最高層次的外包是不是有這樣的乙方、這樣的外包企業(yè)真的能夠幫助甲方去實(shí)現(xiàn)。
外包供應(yīng)商做服務(wù)可能相對(duì)來(lái)講會(huì)簡(jiǎn)單，因?yàn)橹灰阎笜?biāo)設(shè)定，業(yè)務(wù)就不是很復(fù)雜，每個(gè)月交付客戶具體的結(jié)果就可以了。
但是對(duì)電話銷售人員而言，可能更復(fù)雜一點(diǎn)。因?yàn)橐鲭娫掍N售人員，對(duì)甲方的整個(gè)的業(yè)務(wù)走勢(shì)，業(yè)務(wù)的期望，然后包括產(chǎn)品，都要非常的清楚和了解，包括甲方的這種戰(zhàn)略層面。
現(xiàn)在對(duì)整個(gè)市場(chǎng)來(lái)看，我覺(jué)得在國(guó)內(nèi)的呼叫中心發(fā)展，從九十年代末開(kāi)始到今天為止，在市場(chǎng)上是不是有這樣一個(gè)乙方，有這樣的一些企業(yè)，真的能夠?qū)崿F(xiàn)甲方的一種想法。因?yàn)樗仨氄娴囊谌氲郊追降钠髽I(yè)里面去，我覺(jué)得這是一個(gè)問(wèn)題。
在呼叫中心發(fā)展的階段，根據(jù)甲方的結(jié)果，需要設(shè)計(jì)怎么對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，怎么針對(duì)不同的客戶去開(kāi)展，怎么去肯定這個(gè)執(zhí)行的效果，這個(gè)結(jié)果出來(lái)之后，我怎么去改進(jìn)我下一輪的日常的工作。需要乙方能夠在第一時(shí)間里跟甲方真正融合在一起。
《客戶世界》：在信息安全這方面，外包雙方會(huì)不會(huì)產(chǎn)生不信任的感覺(jué)呢？
袁小美：在我理解的過(guò)程中，其實(shí)作為甲方而言，在選擇外包企業(yè)的時(shí)候，雖然乙方跟甲方承諾說(shuō)，我們和員工之間有保密的協(xié)議，乙方和甲方之間有保密協(xié)議，包括過(guò)去使用的技術(shù)設(shè)備都有很安全的一些協(xié)議設(shè)施等等。但是我們的市場(chǎng)還不是很規(guī)范，大家覺(jué)得，比如說(shuō)跟日本企業(yè)合作外包業(yè)務(wù)的時(shí)候，會(huì)覺(jué)得要求太多，太煩瑣，但是一旦規(guī)矩確定下來(lái)以后，大家都會(huì)很好的遵循。但是中國(guó)人做生意里面靈活的成份很多。比如說(shuō)乙方企業(yè)同時(shí)在幫著客戶做數(shù)據(jù)更新，電話銷售的工作，但是同時(shí)又賣數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)又是他們的業(yè)務(wù)。在他們的業(yè)務(wù)中很明白的說(shuō)，一部分是做業(yè)務(wù)外包，另一部分做數(shù)據(jù)銷售，可以買(mǎi)賣自己積累的銷售的數(shù)據(jù)。有可能，大家真的是很好的去遵守這個(gè)規(guī)則了，但是就目前整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系，我覺(jué)得還是大家有點(diǎn)擔(dān)心。尤其對(duì)于一些銀行保險(xiǎn)的領(lǐng)域，更加重要。所以在這安全方面，可能會(huì)有什么樣的更好的手段，或者誠(chéng)信的機(jī)制，能夠讓大家保證放心的去做。
《客戶世界》：剛才您也說(shuō)到了國(guó)外的外包業(yè)務(wù)，現(xiàn)在國(guó)外這一塊是不是做得很好？
袁小美：就整個(gè)目前一個(gè)成熟市場(chǎng)形勢(shì)上來(lái)看，外包肯定是一個(gè)大的趨勢(shì)，大家都在采取這樣的一個(gè)方式，幾乎所有的呼叫中心都用外包的方式去做，但是外包到什么程度上，這是一個(gè)問(wèn)題。
像美國(guó)最多的是把外包業(yè)務(wù)放到印度，但是也會(huì)有人說(shuō)，做研究會(huì)發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)本土，同樣的一家公司，在美國(guó)本土的呼叫中心，同時(shí)把一部分業(yè)務(wù)外包到印度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在本土的呼叫中心，平均通話時(shí)長(zhǎng)是兩分鐘，在印度可能是三分鐘，就是同樣的業(yè)務(wù)。言外之意是什么？就是印度的座席人員，在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，用了更多的時(shí)間，而且客戶的滿意度可能會(huì)更低。那么一些企業(yè)就在考慮這個(gè)問(wèn)題，到底是要自建還是外包，外包人員的流失率是最高的。
《客戶世界》：那您覺(jué)得從甲方的角度來(lái)講，怎樣能夠選擇一個(gè)優(yōu)秀的外包合作伙伴？
袁小美：首先要求外包公司在運(yùn)營(yíng)管理方面能夠做到十分的專業(yè)；第二，要有良好的服務(wù)意識(shí)。細(xì)說(shuō)開(kāi)來(lái)，從專業(yè)的角度上來(lái)看，第一個(gè)要知道各自雙方的工作內(nèi)容是什么，因?yàn)楦髯噪p方的工作內(nèi)容上來(lái)講，我怎么看乙方提供的服務(wù)內(nèi)容是專業(yè)的。
《客戶世界》：現(xiàn)在呼叫中心的管理都講究KPI，你們?cè)诜⻊?wù)意識(shí)方面有沒(méi)有具體的指標(biāo)？
袁小美：其實(shí)從衡量的角度上來(lái)看的話，所謂的服務(wù)意識(shí)指的是一種專業(yè)態(tài)度，你有能力，把安排給你的事情，把你所包過(guò)去的業(yè)務(wù)做好。
第二個(gè)，其實(shí)你的服務(wù)態(tài)度是決定一切的。因?yàn)橥獍褪窃谔峁┓⻊?wù)，我覺(jué)得這是最關(guān)鍵，最核心的，你有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，你雖然服務(wù)能力很強(qiáng)，但是你如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的話，也是不行的。服務(wù)意識(shí)就是及時(shí)的溝通，主動(dòng)積極的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能夠站在甲方的角度上看結(jié)果，而不是只關(guān)注自己的利益。當(dāng)然，這是不可避免的，大家都會(huì)在自己的角度上看自己的利益。但是外包你首先要站在甲方的角度上來(lái)看，就是甲方希望的是什么，怎么幫甲方去實(shí)現(xiàn)目的和目標(biāo)，有了這樣的想法之后，你的利潤(rùn)是必然的。如果總是試圖從成本上來(lái)考慮就不太理想了，比如通過(guò)壓縮座席的空間，這在短期內(nèi)可能獲得了一定的利益，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，一定是發(fā)展不下去的。如果用這種觀點(diǎn)去和甲方合作的話，我覺(jué)得一定不會(huì)長(zhǎng)久的。
甲方和乙方是戰(zhàn)略合作伙伴，如果甲方把自己的業(yè)務(wù)越來(lái)越多的外包給你的時(shí)候，這不單純是場(chǎng)地的問(wèn)題，甚至還有一部分的業(yè)務(wù)要你去管理，我覺(jué)得大家是戰(zhàn)略合作的伙伴，而不單純是利益的合作。也只有這種合作才是可以長(zhǎng)久的。
如果真的能夠?yàn)閷?duì)方去著想的話，比如做甲方的，理解如果怎么操作，對(duì)乙方來(lái)講從實(shí)施更簡(jiǎn)便，更容易去實(shí)現(xiàn)，對(duì)它的利潤(rùn)會(huì)更有幫助，我覺(jué)得作為甲方應(yīng)該去做這樣的事情。
作為乙方來(lái)說(shuō)，怎么能夠幫助甲方去降低成本，幫助甲方去提高效率，幫助甲方去實(shí)現(xiàn)它的業(yè)績(jī)目標(biāo)，如果大家的工作目標(biāo)都是一致的話，我們的工作就合作愉快了，如果大家只關(guān)注自己的一點(diǎn)的話，這個(gè)合作不會(huì)長(zhǎng)久的。
《客戶世界》：除了這些以外，外包的成本考慮是不是關(guān)鍵的因素？
袁小美：肯定是的。在之前的時(shí)候，大家一直有一個(gè)觀點(diǎn)就是說(shuō)，外包就是為了降低成本。但是其實(shí)對(duì)這種說(shuō)法，我覺(jué)得是說(shuō)對(duì)了一部分。從某種程度來(lái)講，外包可以降低成本。但是并不一定說(shuō)，我外包最終一定會(huì)把我的成本降低。
外包從某種程度來(lái)講，并不一定比你的自建成本低，甚至有的時(shí)候還比你的自建的成本還要高。但是我自建的時(shí)候，我付出的就是要根據(jù)我的付出和產(chǎn)出去比較。如果我付出的多一點(diǎn)，但是給我的產(chǎn)出更大，我覺(jué)得是值得的。
你怎么去看這個(gè)成本，成本我覺(jué)得我的投入和我的產(chǎn)出去比較，你單獨(dú)去看成本，有可能我的外包投入可能更高一點(diǎn)，但是我的產(chǎn)出會(huì)更大。那我覺(jué)得這種投入是值得的。
《客戶世界》：甲乙雙方之間的外包合作是不是一定會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題？如何解決？
袁小美：甲方和乙方的合作，一定是在不停的產(chǎn)生摩擦，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，關(guān)鍵是怎么能夠讓這個(gè)合作更加的順暢，如何找到有效的方法，能夠及時(shí)的把這種摩擦解決。
問(wèn)題是天天都在出，問(wèn)題出了之后，作為甲方，可能覺(jué)得乙方理解不到位，作為乙方，雙方經(jīng)過(guò)溝通之后，下次這個(gè)問(wèn)題別再重復(fù)的去出現(xiàn)。如果重復(fù)出現(xiàn)的話，我覺(jué)得一而再，再而三的去變化，就不太好了。
《客戶世界》：甲乙雙方的磨合期大概多長(zhǎng)？
袁小美：關(guān)鍵看業(yè)務(wù)難易的程度。如果說(shuō)業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，兩到三個(gè)月非常好的了。如果業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，兩到三個(gè)月之內(nèi)問(wèn)題完全暴露不出來(lái)，而且業(yè)務(wù)的變化非常多，靈活性比較大，這個(gè)調(diào)整磨合可能一直都存在。但是像我說(shuō)的，只是在調(diào)整新的問(wèn)題的時(shí)候，舊的問(wèn)題已經(jīng)全部都解決掉了。
還有對(duì)乙方可能比較重要的問(wèn)題，就是管理團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，對(duì)方管理團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，才能保證我這個(gè)項(xiàng)目持續(xù)健康的發(fā)展。今天這個(gè)員工做這個(gè)事情來(lái)了，干了沒(méi)幾個(gè)月又走了，然后又來(lái)了新的員工。也就是說(shuō)，原來(lái)的人把問(wèn)題解決完了，他知道怎么運(yùn)轉(zhuǎn)了，但是又來(lái)新人，又得重新磨合它。我覺(jué)得應(yīng)該有一套比較好的運(yùn)轉(zhuǎn)管理的體制，不要因?yàn)槟骋粋�(gè)人走了，這個(gè)人掌握的技能就都走了，所有的業(yè)務(wù)就都走了。我們希望能夠有良性的運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制，按照規(guī)章制度，按照管理的規(guī)范去操作的。
不管是誰(shuí)來(lái)，都能把工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，再來(lái)人，都是按照經(jīng)驗(yàn)去操作的，而不是真的從頭來(lái)，這個(gè)真的是很痛苦。
《客戶世界》：您如何評(píng)價(jià)中國(guó)目前的呼叫中心外包市場(chǎng)？
袁小美：因?yàn)榉⻊?wù)本身在中國(guó)發(fā)展比較晚，呼叫中心作為一個(gè)服務(wù)或者運(yùn)營(yíng)商的載體，我們比西方出現(xiàn)晚了五六十年。中國(guó)有特別大的人力資源儲(chǔ)備，而且人力資源非常的廉價(jià)，這些條件其實(shí)非常適合進(jìn)行外包服務(wù)的發(fā)展。
而且中國(guó)的政策是要大力發(fā)展外包服務(wù)的。僅僅我知道的就已經(jīng)有許多省為發(fā)展服務(wù)外包建立很多的基地。大家都開(kāi)始做這些事情，我覺(jué)得發(fā)展前景是非常非常好。而且現(xiàn)在是很好的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗陨順I(yè)務(wù)的快速發(fā)展，而且又有國(guó)家政策的支持，又有天時(shí)地利的一些機(jī)緣。國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)，越來(lái)越有意識(shí)，要把非核心的業(yè)務(wù)剝離出去，讓專業(yè)人士去運(yùn)營(yíng)。我覺(jué)得中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)是很好的。
甲方乙方最理想的狀態(tài)就是我們每個(gè)月要做績(jī)效評(píng)估，你就告訴我想要什么數(shù)字，一個(gè)月結(jié)束的時(shí)候，你就給我數(shù)字就好了。我平時(shí)就做監(jiān)控管理，而不要我參與太多的日常運(yùn)營(yíng)在里面。但是得到的很多信息反饋出來(lái)，好像在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，這樣的外包公司，真的還不夠成熟。
《客戶世界》：您覺(jué)得目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心外包供應(yīng)商還有什么樣的問(wèn)題存在？應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)？
袁小美：我覺(jué)得畢竟像剛才說(shuō)的，服務(wù)在咱們中國(guó)的發(fā)展起步就比較晚。呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也不過(guò)就是這幾年的時(shí)間。在這幾年的時(shí)間，發(fā)展到后半段的時(shí)候，這本身是一個(gè)不成熟的階段。我覺(jué)得這個(gè)也是很正常的，可能需要大家用時(shí)間去摸索經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，也不能把國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)?zāi)眠^(guò)來(lái)在國(guó)內(nèi)就能實(shí)用，要去摸索，要在中國(guó)的環(huán)境下，累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。目前來(lái)講，因?yàn)楸旧淼臅r(shí)間不是特別的長(zhǎng)，行業(yè)的不同，企業(yè)性質(zhì)不同，都會(huì)導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)積累不會(huì)那么多。大家可能目前更多的是包人頭，一個(gè)月給你多少錢(qián)，或者包你的席位，一個(gè)月給你多少錢(qián)。
我覺(jué)得目前還沒(méi)有企業(yè)能夠積累不同的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同的行業(yè)，針對(duì)不同的企業(yè)去提供服務(wù)，我覺(jué)得時(shí)間還太短，大家還需要太多的時(shí)間去摸索，去成熟起來(lái)。
《客戶世界》：一般呼叫中心外包供應(yīng)商和甲方合作的期限應(yīng)該會(huì)多長(zhǎng)比較合適？
袁小美：這要看根據(jù)你的業(yè)務(wù)特點(diǎn)了。如果業(yè)務(wù)相對(duì)來(lái)講比較復(fù)雜，然后希望要求乙方投入也比較高的時(shí)候，合同應(yīng)該長(zhǎng)一點(diǎn)，這樣也會(huì)保證乙方有信心去投入。然后投入以后，有一定的時(shí)間，比如說(shuō)三年時(shí)間，在三年時(shí)間里面去投入，而且非常扎實(shí)的去了解你的業(yè)務(wù)，去改善你的流程，幫助你把這樣的業(yè)務(wù)做好。
但是對(duì)于那些業(yè)務(wù)相對(duì)比較單一，比較靈活的那種，比如說(shuō)那種接受最普通的培訓(xùn)一天兩天，很快就上手了，這種業(yè)務(wù)，我覺(jué)得這個(gè)合同，甚至是說(shuō)一年的時(shí)間。在這一年里面，如果你做得好就繼續(xù)，我覺(jué)得對(duì)雙方都有好處，而且對(duì)乙方來(lái)講，都會(huì)有壓力，他會(huì)把自己的事情做好，不是一勞永逸的。
《客戶世界》：您覺(jué)得外包這一塊投入和產(chǎn)出的比，現(xiàn)在能夠至少持平嗎？
袁小美：一般來(lái)講，你的投入產(chǎn)出能夠做到十以上，就是我投入一塊錢(qián)，產(chǎn)出十塊錢(qián)。如果做到十以上，完全可以用外包的方式。
客戶世界
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