智能文字處理技術(shù)在信息化中的應(yīng)用
2001/12/03
智能文字處理技術(shù)是自然語言理解技術(shù)中一項最基礎(chǔ)的技術(shù)，應(yīng)用空間廣闊，可以廣泛應(yīng)用在機(jī)器翻譯、電話翻譯、人機(jī)對話、智能檢索、自動文摘等幾大重要領(lǐng)域。
以尤里卡中、日文智能處理技術(shù)為例，較成熟的應(yīng)用領(lǐng)域有：客戶服務(wù)領(lǐng)域、知識管理領(lǐng)域、智能軟件幫助領(lǐng)域、企業(yè)管理領(lǐng)域、網(wǎng)上營銷領(lǐng)域等五大領(lǐng)域。
1.在客戶服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用
基于WEB的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)
基于智能文字處理系統(tǒng)的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)基于知識庫基礎(chǔ)之上的，企業(yè)的客戶服務(wù)知識庫一旦建成后，企業(yè)客戶不但能通過知識庫得到精確的回答，而且所有的回答是一致的，使客戶365天24小時得到高品質(zhì)服務(wù)，能提升客戶的滿意度，增加客戶忠誠度。而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是以人力為基礎(chǔ)的，因此，客戶服務(wù)的時間比較長，而且咨詢不同的客戶服務(wù)人員可能得到不同的答案。采用自然語言咨詢系統(tǒng)能大幅度降低成本，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式，包括目前比較流行的Call Center，成本較高，在美國，采用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)每位客戶的成本會從傳統(tǒng)電話方式的30～46美金降至1～3美金，而且由于是無人值守的客戶服務(wù)，可以大幅度減少人員成本。1999年，全球通過電話尋求服務(wù)的數(shù)量首次減少，預(yù)計今年，客戶通過網(wǎng)站尋求服務(wù)的比例會劇增840%，通過網(wǎng)絡(luò)查詢信息和尋求服務(wù)已成必然趨勢。目前，網(wǎng)上客戶服務(wù)在全球已經(jīng)開始被重視并采用，在E＊Trade、Dell、Microsoft等著名企業(yè)獲得成功應(yīng)用。未來網(wǎng)站經(jīng)營的成功重點(diǎn)不在提供信息，也不在于每筆交易，而在于是否能夠掌握客戶，把客戶的需要變成自己的需求，把每一位消費(fèi)者當(dāng)作項目客戶來經(jīng)營。因此，如何吸引消費(fèi)者持續(xù)消費(fèi)，"服務(wù)"將是最重要的決勝因素。
普通應(yīng)用：普通的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)必須有真人在線維護(hù)，或直接轉(zhuǎn)入呼叫中心。在呼叫中心還不是很普遍的情況下使網(wǎng)上的客戶服務(wù)具有了很大的局限性，大大限制了互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的發(fā)展。
加入智能文字處理技術(shù)：以尤里卡智能客戶服務(wù)系統(tǒng)為例，它是以尤里卡領(lǐng)先的智能化文字處理技術(shù)為基礎(chǔ)，基于WEB界面的跨平臺應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)提供交互式、個性化、無需真人在線的自動客戶咨詢服務(wù)，是企業(yè)網(wǎng)上的呼叫中心。讓用戶通過口語式的提問輕松解決疑難問題。主要由四個功能模塊構(gòu)成：自然語言問答功能、顧問功能、實(shí)時交互功能和后臺分析功能。
使用優(yōu)勢：通過實(shí)施網(wǎng)上智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)不僅可以順利地實(shí)施電子商務(wù)中的網(wǎng)上產(chǎn)品交易環(huán)節(jié)，同時也可以實(shí)現(xiàn)基于WEB的24小時不間斷的客戶服務(wù)。對于企業(yè)來說，有三個優(yōu)勢：
節(jié)省企業(yè)客戶服務(wù)的費(fèi)用；
多重服務(wù)方式增加客戶滿意度穩(wěn)定市場占有率：
了解分析客戶的需求和對產(chǎn)品的認(rèn)知程度，更好地根據(jù)市場導(dǎo)向調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從而適應(yīng)更激烈的市場競爭。
用于呼叫中心坐席人員的智能提示系統(tǒng)
普通應(yīng)用：大型企業(yè)的呼叫中心每天要受理大量的咨詢電話，座席人員的專業(yè)素質(zhì)往往直接決定了客戶服務(wù)質(zhì)量。為了使座席人員具備良好的專業(yè)素質(zhì)，企業(yè)需要花費(fèi)大量人力、時間和費(fèi)用進(jìn)行培訓(xùn)，即便如此，面對繁雜多樣的客戶問題，座席人員有時仍不能理解客戶意圖，導(dǎo)致客戶滿意度下降。
加入智能技術(shù)：使用尤里卡呼叫中心智能座席人員提示系統(tǒng)，座席人員在受理客戶咨詢時只需直接輸入客戶問題，提示系統(tǒng)就能直接返回客戶所需的答案。
優(yōu)勢：該系統(tǒng)能夠減少客戶咨詢時間、增大客戶服務(wù)量、降低企業(yè)呼叫中心成本。
市場預(yù)測：客戶關(guān)系管理是今年增長勢頭最猛的軟件之一，中國的CRM市場將保持世界水平的增長，增長速率達(dá)到50%，據(jù)IDC預(yù)測，到2005年，整個亞太地區(qū)的CRM市場將達(dá)到12億美元。在CRM中，網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)一直是很重要的一部分，在CRM的實(shí)施中占有不小的比例。我們以市場占有率10%、網(wǎng)上智能客戶服務(wù)系統(tǒng)占整個CRM實(shí)施費(fèi)用的5%計算，到2005年的市場收入約為600萬美元。
2.在智能軟件幫助領(lǐng)域中的應(yīng)用
智能化的軟件幫助系統(tǒng)在微軟新推出的office XP中已有應(yīng)用，作為XP的重要特征效果顯著，正在研制的尤里卡智能軟件幫助系統(tǒng)在幾項重要指標(biāo)方面都優(yōu)于微軟的此項功能。隨著中文軟件產(chǎn)品的日益增多，實(shí)用的幫助系統(tǒng)將得到廣泛的使用，市場前景十分廣闊。
普通應(yīng)用：傳統(tǒng)軟件的幫助系統(tǒng)都是應(yīng)用分類檢索功能，對于功能復(fù)雜的軟件，用戶使用起來非常煩瑣，從而使大多數(shù)的軟件幫助系統(tǒng)都不能真正發(fā)揮作用。
加入智能技術(shù)：使用尤里卡智能幫助系統(tǒng)，當(dāng)軟件用戶遇到問題使用幫助功能時，應(yīng)用智能問與答系統(tǒng)，可以直接在文本框輸入問題，能夠馬上查找出相關(guān)答案，并提供與查詢內(nèi)容的相關(guān)知識。
優(yōu)勢：及時解決用戶的問題，提高軟件用戶滿意度，使軟件幫助系統(tǒng)真正發(fā)揮幫助作用。
市場預(yù)測：智能化軟件幫助系統(tǒng)可以適用于各種軟件，包括應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件、軟件開發(fā)工具等各類軟件。美國IDC總結(jié)了去年的套裝軟件市場趨勢并且提供了5年的市場預(yù)測。據(jù)IDC預(yù)測，2002年軟件收入將達(dá)到26億美元，比今年增長32%；2003年軟件收入將達(dá)到36億美元，年增長37%；2004年軟件收入將達(dá)到48億美元，年增長42%；2005年達(dá)到67億美元，年增長47%。
可以看出，智能軟件幫助系統(tǒng)的市場容量非常大，我們以10%的市場占有率，智能軟件幫助系統(tǒng)的價格比重占軟件銷售額的1/500的比率計算，到2002年，僅此一項的市場收入就是52萬美元。
3.在知識管理領(lǐng)域中的應(yīng)用
知識管理就是企業(yè)對其所擁有的知識資源進(jìn)行管理的過程，而如何識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞知識、從而使每個員工在最大限度地貢獻(xiàn)出其積累的知識的同時，也能享用他人的知識實(shí)現(xiàn)知識共享則是知識管理的目標(biāo)。
目前，一些國際著名的公司，如GE公司，HP公司、朗訊科技公司、摩托羅拉公司，道爾化學(xué)公司，惠普公司，施樂公司，西門子公司等居于行業(yè)領(lǐng)先地位的公司，都已開始實(shí)施知識管理，建立了一套管理體系，并紛紛在企業(yè)中設(shè)立了知識主管，利用"知識資源"來獲得真正的競爭優(yōu)勢，鞏固其領(lǐng)袖地位。據(jù)美國愛迪西公司報道，1997年知識管理市場的規(guī)模約9億美元，（不包括軟件），2000年估計增加至19億美元；另有機(jī)構(gòu)指出，2002年知識管理市場會達(dá)到50億美元，有關(guān)軟件市場也將從1998年的2.8億美元增加到16億美元，甚至更多。因此，知識管理將成為ERP的一個新的管理內(nèi)容和發(fā)展方向，而如何管理和利用好企業(yè)的知識資源，實(shí)現(xiàn)有效的知識鏈管理來為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富也將是下一世紀(jì)企業(yè)管理的新課題和重大的任務(wù)。
現(xiàn)行普通應(yīng)用：一方面是眾多企業(yè)花費(fèi)不菲建造龐大的知識管理系統(tǒng)，以期望通過員工的使用提高效率和效益；另一方面，面對企業(yè)龐大的知識庫，很多企業(yè)員工都因查找相關(guān)資料煩瑣而不愿意使用。
加入智能技術(shù)：尤里卡智能知識管理系統(tǒng)能夠整合公司企業(yè)內(nèi)部知識庫，各部門員工只需通過簡潔、直觀的界面直接輸入想問的問題和想了解的知識，就可以根據(jù)自身的權(quán)限得到所需的一切工作和學(xué)習(xí)信息，只要提出你的問題，就會得到答案，就這么簡單。
優(yōu)勢：協(xié)助企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)和員工自我學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高員工的工作效率和工作積極性。降低企業(yè)培訓(xùn)員工的費(fèi)用。
市場預(yù)測：據(jù)IDC預(yù)測，1998年的知識管理的軟件市場約為2.8億美元，到2002年將增加到16億美元，智能化知識管理系統(tǒng)的應(yīng)用將越來越廣泛，市場潛力巨大。
4.在企業(yè)管理軟件領(lǐng)域中的應(yīng)用
企業(yè)管理軟件市場的上升表現(xiàn)在大企業(yè)管理信息化呼聲越來越高，集中式管理軟件與企業(yè)分銷管理成為熱點(diǎn)。從整個市場的反饋來看，今年上半年表現(xiàn)出來的上升勢頭比較猛。
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下管理軟件在產(chǎn)品及服務(wù)等方面的發(fā)展趨勢主要在以下幾點(diǎn)：為了支持無所不在的交易與聯(lián)系，管理軟件全部運(yùn)行在Internet環(huán)境下；隨著 ASP的發(fā)展，管理軟件的應(yīng)用空間將前所未有地擴(kuò)大；就管理軟件的服務(wù)方式來看，管理軟件供應(yīng)商將從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為給客戶提供一個全面的應(yīng)用平臺，服務(wù)的比重將越來越大；管理軟件產(chǎn)品全球化和本土化趨勢愈加明顯，這就為智能化文字處理技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)造了廣闊的空間。在企業(yè)管理軟件中，可以用在智能查詢、電子郵件自動回復(fù)、自動文摘等方面，大大提高企業(yè)管理軟件的實(shí)際使用效率。
市場預(yù)測：據(jù)CCID預(yù)測，2001年中國管理軟件市場銷售額將達(dá)到69.8億元人民幣，同比增長18.9%。我們以市場占有率5%、智能化功能與軟件銷售額的比重為1/50來計，到2002年，市場銷售可約為650萬元人民幣。
5.在網(wǎng)上營銷領(lǐng)域中的應(yīng)用
網(wǎng)上營銷將成為未來市場營銷的一個重要方式。而且，在市場營銷中將占有越來越重要的地位，為了使網(wǎng)上營銷能夠受到更好的效果，我們推出了智能企業(yè)形象代表的產(chǎn)品，可以廣泛地用于各種網(wǎng)上營銷活動中。
智能企業(yè)形象代表是尤里卡一個獨(dú)具特色的產(chǎn)品，她由智能專家機(jī)器人演變而來。智能企業(yè)形象代表是尤里卡應(yīng)用智能化文字處理技術(shù)為您提供的在線專家咨詢系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷的網(wǎng)上專業(yè)信息咨詢。您只要把專業(yè)知識傳授給企業(yè)的虛擬代表，就可以使這位虛擬代表能夠識別來訪者的意圖，并通過與來訪者之間在線的交流把與企業(yè)相關(guān)的各種知識傳達(dá)給用戶。當(dāng)虛擬代表遇到自己無法解決的問題時，會把問題轉(zhuǎn)交后臺。
這些都為網(wǎng)上營銷領(lǐng)域中的應(yīng)用開辟了更廣闊的空間�！ �
賽迪網(wǎng) 2001/12/03