Nuance為全美航空客戶帶來全新自助預(yù)訂服務(wù)
憑借Nuance自然語言理解技術(shù)，全美航空公司為美國首家內(nèi)陸航空公司提供智能服務(wù)體驗
2012/02/15
CTI論壇(ctiforum)2月15日消息（記者 浩宇):Nuance通訊公司宣布，聯(lián)合全美航空公司已成功推出旅游業(yè)首個自然語言理解（NLU）智能語音交互（IVR）系統(tǒng)。全新的自動化系統(tǒng)在兩天內(nèi)分階段完成了配置，新系統(tǒng)不但取代了以往繁雜的菜單選項，還提供了快捷、易用和一系列個性化的自助服務(wù)功能，如查閱航班信息、升艙狀態(tài)和獎勵里程賬戶資料等。
全新的IVR系統(tǒng)不僅縮短了通話時間，還能為客戶提供更多自助服務(wù)的選擇。安裝該系統(tǒng)的目的是配合全美航空于去年將其在美國境外的訂位中心，分別轉(zhuǎn)移到美國的鳳凰城、里諾、內(nèi)華達(dá)州、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆，這為該地新增大約400個職位。按照全美航空公司與航空客戶服務(wù)雇員協(xié)會，包括CWA和IBT（其代表著美國本地超過6000 客戶服務(wù)雇員和訂位座席）的協(xié)議要求，該公司必須在 2011年11月1日前實現(xiàn)來自美國境內(nèi)的呼叫服務(wù)由本地坐席處理。
全美航空公司營運計劃與支持部高級副總裁Kerry Hester先生表示：“只有通過深入了解我們的客戶需要和來電的原因，我們才能更有效率地協(xié)助客戶解決他們的問題。在過去一年里我們一直致力于與Nuance合作開發(fā)一套可以提升服務(wù)體驗的智能理解客戶出行需求的系統(tǒng)。 結(jié)合Nuance嶄新的語音識別技術(shù)和無語倫比的專業(yè)知識，為客戶提供他們期待的全美航空公司所提供的便捷服務(wù)和高質(zhì)量的關(guān)懷。”
全美航空公司與Nuance緊密合作設(shè)計出一套能夠與客戶以非常自然的方式進(jìn)行訪問的全新系統(tǒng)。該系統(tǒng)可準(zhǔn)確理解客戶口述的訴求，依據(jù)答問的細(xì)節(jié)，從而在系統(tǒng)中無縫地配對合適的答案。另外，IVR系統(tǒng)與全美航空公司的1800名坐席保持著緊密的聯(lián)系。當(dāng)該坐席在接聽呼叫者的來電時，系統(tǒng)會自動提供呼叫者的相關(guān)信息，例如呼叫者的姓名和其預(yù)約現(xiàn)狀，讓旅客在需要協(xié)助時可以得到更便捷、高效的服務(wù)。
Nuance首席創(chuàng)意官Gary Clayton 先生表示：“全美航空公司是這里的行業(yè)先鋒，他們成功展示了新一代自助式自然語言解決方案具有的理解力和高效的優(yōu)點。旅客一直期望航空公司能提供簡單和快捷的服務(wù)，而通過Nuance的 On Demand服務(wù)，全美航空公司為旅客提供的語音客服系統(tǒng)將開創(chuàng)行業(yè)先河，為旅客提供簡單使用和便捷的服務(wù)選項�！�
Nuance On Demand通過主機不斷為全美航空公司的IVR系統(tǒng)更新Nuance最好的技術(shù)，為全美航空公司提供持續(xù)的保障，同時受益于Nuance最前沿的對話式語音識別技術(shù)。Nuance On Demand是全美航空公司的明智選擇，因為它獨特地結(jié)合了Nuance的技術(shù)，設(shè)計出了一個集世界第一流的呼叫體驗、領(lǐng)先技術(shù)，以及通過主機不斷更新技術(shù)的自助式平臺。
關(guān)于全美航空公司
全美航空公司與全美航空客運（US Airways Shuttle）和全美航空快達(dá)（US Airways Express）每天共同營運的航班達(dá)3200 架次以上，航線服務(wù)范圍涵蓋美國、加拿大、墨西哥、歐洲、中東、加勒比海、中美和南美洲的 200 多個目的地。全美航空公司在全球擁有32,000名航空專業(yè)人才，是星空聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的成員之一，該聯(lián)盟每天提供超于21,000航班到全球181個國家共1,160個目的地。全美航空公司與全美航空快達(dá)共同營運，每年的總載客量約為8000萬人次，在北卡羅來納州夏洛特、費城和鳳凰城，以及重點城市華盛頓特區(qū)羅納德•里根華盛頓國家機場經(jīng)營樞紐。全美航空公司是唯一一家登上《LATINA Style》雜志的航空公司和2010年度報告的全美50家最佳的任職公司之一。此外，全美航空公司已連續(xù)六年獲得人權(quán)戰(zhàn)線組織的企業(yè)平權(quán)指數(shù)100％，該指標(biāo)是針對公司制定男女同性戀、雙性戀、變性人雇員與客戶的態(tài)度和政策。如欲了解更多公司信息，請訪問www.usairways.com。（LCCG）
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。
CTI論壇報道
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