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2010Nuance語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)論壇金秋落地北京
引領(lǐng)呼叫中心全新客戶(hù)體驗(yàn)

2010/09/09

　　CTI論壇(ctiforum)9月9日消息（記者 潘婷婷）：全球領(lǐng)先的語(yǔ)音、文字智能輸入和圖像解決方案提供商N(yùn)uance(NASDAQ: NUAN)通訊公司宣布，2010 Nuance 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)論壇第一站于9月8日在北京落地，隨后論壇還將分別于9月10日在上海舉行，9月14日移師香港。

　　Nuance此次技術(shù)論壇的主題為 “呼叫中心全新客戶(hù)體驗(yàn)”，是希望通過(guò)其領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，多行業(yè)多領(lǐng)域的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提升呼叫中心與企業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)的自助服務(wù)質(zhì)量并降低服務(wù)成本。在此次論壇上，對(duì)于尋求提升客戶(hù)體驗(yàn)的呼叫中心而言，不僅能夠獲知如何通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和智能用戶(hù)界面設(shè)計(jì)，讓自助服務(wù)解決方案更吸引企業(yè)的用戶(hù)，而且在了解Nuance公司在中國(guó)市場(chǎng)投入及技術(shù)改進(jìn)的同時(shí)，可以在Nuance眾多的成功案例中汲取經(jīng)驗(yàn)，獲得可以提升客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本和提高安全可靠性的良方。

　　技術(shù)關(guān)乎呼叫中心生存

　　繁雜冗長(zhǎng)的自助語(yǔ)音系統(tǒng)的播報(bào)菜單，帶來(lái)的可能不僅僅是不良的用戶(hù)體驗(yàn)，還可能是巨大的經(jīng)濟(jì)損失。幾年前在國(guó)外就曾有因銀行掛失電話冗長(zhǎng)誤事，被判賠償用戶(hù)20%的經(jīng)濟(jì)損失的案例。據(jù)企業(yè)部產(chǎn)品副總裁Dan Faulkner介紹，“在中國(guó)每年有69% 的客戶(hù)因無(wú)法獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，終止了商業(yè)合作；64%的客戶(hù)通過(guò)便利的渠道獲得最滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn) ；只有6%的客戶(hù)在第一次使用客戶(hù)服務(wù)獲得滿(mǎn)意的解答。”可見(jiàn)，良方首先取決于優(yōu)秀的技術(shù)，技術(shù)的領(lǐng)先程度直接影響了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和使用滿(mǎn)意度。

　　正因如此，本次論壇著重展示了Nuance精湛的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。其中，Nuance的呼入服務(wù)解決方案?jìng)涫荜P(guān)注，它在客戶(hù)來(lái)電時(shí)，程序可自動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。并可以在接待客戶(hù)來(lái)電時(shí)，迅速且準(zhǔn)確地識(shí)別來(lái)電者的身份，并引導(dǎo)他們?nèi)フ�確的終端。這能幫助公司為客戶(hù)提供更好的服務(wù)支持。

　　Nuance是如何做到的？通過(guò)Nuance客戶(hù)關(guān)懷解決方案可以通過(guò)提高自助服務(wù)程度來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)。其中Nuance Verifier 4.0的應(yīng)用簡(jiǎn)單，呼叫者只要回答幾個(gè)問(wèn)題就可以進(jìn)入一個(gè)簡(jiǎn)潔、一次性注冊(cè)的程序。Nuance Verifier可以捕捉并存儲(chǔ)他們的聲紋波，當(dāng)一個(gè)呼叫者在某個(gè)時(shí)候訪問(wèn)應(yīng)用程序時(shí)，Nuance Verifier 將他的聲音和文件中的聲波紋進(jìn)行比較，如果其聲音與之匹配，呼叫者就可以取得訪問(wèn)系統(tǒng)的權(quán)利。Nuance Verifier 4.0將錯(cuò)誤接受率低于百分之一變成了現(xiàn)實(shí)。

　　而Nuance Vocalizer 5是企業(yè)和移動(dòng)應(yīng)用的新一代文本-語(yǔ)音（TTS）轉(zhuǎn)換引擎�！坝辛� Vocalizer 5，呼叫中心可以省去單獨(dú)管理靜態(tài)提示和動(dòng)態(tài)TTS的日常開(kāi)支，并可以關(guān)注呼叫者想要聽(tīng)到的信息，”Nuance 通信產(chǎn)品管理與營(yíng)銷(xiāo)部副總監(jiān)Dan Faulkner說(shuō)，“這是一個(gè)突破性的解決方案，因?yàn)樗�可以自然、�?zhǔn)確地說(shuō)出以前需要人工代表大聲說(shuō)出的信息。新的語(yǔ)音質(zhì)量改善了客戶(hù)體驗(yàn)，并可以更大程度地使用自助服務(wù)（尤其是讀出名字和地址），從而降低呼叫中心成本�！�

　　Nuance Recognizer則是一項(xiàng)語(yǔ)音識(shí)別解決方案，可以幫助公司提供獨(dú)特客戶(hù)體驗(yàn)，建立差異化服務(wù)并獲取客戶(hù)忠誠(chéng)度�；�于其高精確度、可靠性及易操作性，Nuance Recognizer正在幫助眾多企業(yè)改變?yōu)榭蛻?hù)、商業(yè)伙伴及雇員服務(wù)的方式。

　　Nuance用戶(hù)關(guān)懷解決方案的架構(gòu)，它可以幫助各組織加強(qiáng)商業(yè)有效性、增強(qiáng)呼叫者滿(mǎn)意度并通過(guò)卓越的客戶(hù)關(guān)懷提供差異化服務(wù)。

　　行業(yè)應(yīng)用多元化實(shí)踐

　　領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)加上多元化的行業(yè)實(shí)踐，使得Nuance公司從容應(yīng)對(duì)廣闊的用戶(hù)需求。來(lái)尋良方的企業(yè)也大可從Nuance豐富的成功案例中找到切入點(diǎn)。

　　在本次論壇上，我們可以看到通過(guò)使用Nuance的語(yǔ)音技術(shù)，美國(guó)銀行的語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)可以給客戶(hù)提供一站式服務(wù)，包括查找支票和其他理財(cái)產(chǎn)品、信用卡、貸款、信貸額度以及抵押貸款信息。該銀行平均每天的電話呼入量為100萬(wàn)，全部通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行處理。

　　迪拜金融市場(chǎng)的投資者則通過(guò)Nuance技術(shù)的自助語(yǔ)音系統(tǒng)，可以在全球的任意地點(diǎn)電話查詢(xún)股票報(bào)價(jià)，一分鐘內(nèi)獲取自動(dòng)股票報(bào)價(jià)服務(wù)中的信息，比維持一個(gè)話務(wù)中心每年降低成本約50萬(wàn)美元，而這創(chuàng)記錄的自助語(yǔ)音系統(tǒng)的部署僅兩個(gè)月就完成了。

　　美聯(lián)航則借助Nuance的解決方案實(shí)現(xiàn)了他的希望，就是通過(guò)使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，使每年1500萬(wàn)的航班信息查詢(xún)電話自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)降低成本的目標(biāo)。據(jù)介紹，美聯(lián)航的系統(tǒng)僅4天內(nèi)就獲得了投資回報(bào)，從1999年運(yùn)行算起，已為美聯(lián)航節(jié)省了2500萬(wàn)美元。

　　全新體驗(yàn)

　　從豐富的技術(shù)，到成熟的運(yùn)營(yíng)方案，以及優(yōu)秀的服務(wù)體系，憑借這些優(yōu)勢(shì)Nuance每天都吸引著數(shù)以百萬(wàn)的用戶(hù)和數(shù)以千萬(wàn)的商業(yè)合作伙伴。現(xiàn)時(shí)超過(guò)三分之二的財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)使用 Nuance 語(yǔ)音解決方案，Nuance語(yǔ)音解決方案每年自動(dòng)處理超過(guò)90億次電話呼入互動(dòng)業(yè)務(wù)，Nuance已開(kāi)發(fā)出 3,000多個(gè)客戶(hù)語(yǔ)音服務(wù)解決方案，并有50多個(gè)行業(yè)認(rèn)可的項(xiàng)目經(jīng)理具備復(fù)雜的項(xiàng)目，進(jìn)行企業(yè)級(jí)呼叫中心的部署。

　　據(jù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)部副總裁Brett Phaneuf介紹，“到目前為止，Nuance公司在全球支持高達(dá)80多億次的客服互動(dòng)�？梢哉f(shuō)還沒(méi)有哪家公司像Nuance一樣，在了解客戶(hù)需求方面具有如此豐富的經(jīng)驗(yàn)。Nuance的目標(biāo)就是使每一次客戶(hù)互動(dòng)都成為一次成功的體驗(yàn)�！�

　　Nuance在北京、上海、香港和臺(tái)灣設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。Nuance大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生表示，“我們將不斷加大在中國(guó)的投入，目前在北京設(shè)有輸入法研究中心，以及企業(yè)部PS專(zhuān)業(yè)服務(wù)和技術(shù)支持中心，另外在上海設(shè)有語(yǔ)音技術(shù)研發(fā)中心，以及語(yǔ)音技術(shù)PS專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心，Nuance 將與合作伙伴一起，為企業(yè)用戶(hù)和呼叫中心提供全新體驗(yàn)�！�

　　關(guān)于Nuance通訊公司

　　Nuance是一家領(lǐng)先的語(yǔ)音和圖像解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)，應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息交互和創(chuàng)建，共享以及使用文檔的方式，增強(qiáng)了用戶(hù)體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬(wàn)用戶(hù)和數(shù)千家企業(yè)使用著Nuance的解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

CTI論壇報(bào)道