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任我行-協(xié)同CRM 6.0

2005/11/17

一、系統(tǒng)簡(jiǎn)介
　　構(gòu)架在互聯(lián)網(wǎng)上，以"客戶"為主線，以"銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理"為核心，企業(yè)全面管理"企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)"。

二、系統(tǒng)訴求
  1. 建立以"客戶"為中心的企業(yè)機(jī)制；

  2. 規(guī)劃和建設(shè)"企業(yè)的系統(tǒng)性、流程性、規(guī)范性"；

  3. 提升企業(yè)執(zhí)行力。
三、功能介紹

1、客戶管理

簡(jiǎn)介
　　本模塊主要解決企業(yè)的客戶記錄（名片系統(tǒng)），解決企業(yè)所有部門(mén)與客戶交往的所有記錄，以及管理客戶的聯(lián)系人及人脈。樹(shù)立企業(yè)以"客戶"為中心的意識(shí)，規(guī)范習(xí)慣。

背景
　　沒(méi)有完整的客戶名錄
　　客戶資料沒(méi)有得到充分利用
　　客戶信息單一（聯(lián)系人和合同）
　　大量的飛單、跳單。業(yè)務(wù)交接的高效，和防止客戶"人為"和"非人為"因素流失。業(yè)務(wù)員離職時(shí)，最多能夠把成交系數(shù)比較大的客戶交接出來(lái)，對(duì)于那些業(yè)務(wù)員主觀認(rèn)為成交可能小的資料，就流失了。如果用了該系統(tǒng)，客戶都會(huì)被留在系統(tǒng)里面，同時(shí)，那些成交可能小的客戶也被留下來(lái)了。理論上，不用交接都可以了。因?yàn)�，除了客戶資料保存下來(lái)外，其交往記錄都保留下來(lái)了

實(shí)現(xiàn)
　　任我行-協(xié)同CRM把企業(yè)各部門(mén)與客戶交往過(guò)程中的所有記錄，比如業(yè)務(wù)記錄、業(yè)務(wù)員日程按排、客服記錄、銷(xiāo)售過(guò)程、工作報(bào)告、業(yè)務(wù)合同、銷(xiāo)售記錄、銷(xiāo)售費(fèi)用等，進(jìn)行這樣分類(lèi)管理，這樣，就把企業(yè)離散的客戶資料統(tǒng)一管理起來(lái)，把企業(yè)個(gè)部門(mén)與客戶的銷(xiāo)售過(guò)程及服務(wù)等信息象珠子一樣串起來(lái)，而不是以前那種散亂、信息殘缺，讓查閱者對(duì)所需要關(guān)注的客戶"一目了然"。

功能

1）分類(lèi)管理
　　根據(jù)企業(yè)形態(tài)不同，可以對(duì)客戶進(jìn)行不同的分類(lèi)設(shè)置。
　　可以根據(jù)操作員不同，設(shè)置不同級(jí)別的人，可以看到哪些主分類(lèi)的權(quán)限。


2）基本信息
　　主要介紹企業(yè)基本資料，相當(dāng)于企業(yè)名片！可以根據(jù)企業(yè)不同，設(shè)置不同的字段。


3）公司簡(jiǎn)介
　　主要介紹企業(yè)的詳細(xì)資料，比如公司簡(jiǎn)介、股東背景等詳細(xì)資料

4）聯(lián)系人
　　詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系人，包括聯(lián)系人的生日、愛(ài)好、背景、生日等。是一個(gè)客戶聯(lián)系人管理的記錄模塊。

　　可以根據(jù)操作員不同，設(shè)置是否看到聯(lián)系人資料，為有些企業(yè)針對(duì)某部門(mén)需要保密客戶聯(lián)系方式設(shè)計(jì)。

5）關(guān)聯(lián)跟單
　　記錄與該客戶相關(guān)聯(lián)的銷(xiāo)售跟單，點(diǎn)擊可以直接進(jìn)入直銷(xiāo)管理，避免客戶和跟單脫節(jié)。

　　同一個(gè)客戶可以有幾個(gè)跟單在同時(shí)進(jìn)行。以某客戶為入口，新建跟單，就自動(dòng)建立一個(gè)索引，同時(shí)在"直銷(xiāo)管理"里面自動(dòng)添加了一張銷(xiāo)售跟單。同時(shí)建立跟單者可以指定協(xié)同跟單人。


6）交易記錄
　　記錄與客戶相關(guān)的交易記錄。
　　注意：這里只是一個(gè)文本格式，不涉及具體的產(chǎn)品數(shù)量、單價(jià)、應(yīng)收應(yīng)付等。因?yàn)檫@些內(nèi)容應(yīng)該是帳務(wù)系統(tǒng)來(lái)處理的，在這里處理一下和銷(xiāo)售相關(guān)的訂單、收款情況、發(fā)票情況，做一個(gè)備忘。而不是按照帳務(wù)系統(tǒng)那樣去處理。

7）關(guān)聯(lián)費(fèi)用
　　處理與客戶相關(guān)聯(lián)的費(fèi)用，可以很詳細(xì)的記錄花在客戶身上的費(fèi)用，比如差旅費(fèi)、廣告費(fèi)、招待費(fèi)等等。

　　傳統(tǒng)的費(fèi)用管理是不和客戶掛鉤的，財(cái)務(wù)很難計(jì)算出在哪個(gè)客戶花了多少費(fèi)用，對(duì)銷(xiāo)售指導(dǎo)和分析很欠缺。

8）關(guān)聯(lián)活動(dòng)
　　管理與客戶相關(guān)的重大事件（售前、實(shí)施、工程進(jìn)展、工程驗(yàn)收、售后服務(wù)、專題活動(dòng)、回訪記錄等）

9）關(guān)聯(lián)日程
　　管理與客戶相關(guān)聯(lián)的日程安排。
　　和傳統(tǒng)日程相比，傳統(tǒng)日程是不和客戶掛鉤的，事后查閱很不方便，就好比在一個(gè)筆記本上去查詢以前的筆記，要找出與某個(gè)客戶的日程安排，根本不可能，而且，很多人的備忘錄寫(xiě)了之后，也不會(huì)再去翻閱了。有了客戶相關(guān)聯(lián)的日程后，以后通過(guò)客戶為入口，可以很清楚的查閱XX時(shí)候，XX人和該客戶交往的日程安排及記錄。


10）關(guān)聯(lián)客戶--客戶關(guān)系的網(wǎng)狀管理（往來(lái)單位）
　　管理客戶的關(guān)聯(lián)單位，比如客戶的上家、下家、對(duì)手、親戚、朋友。


理論：
　　"客戶是一口井、不是一碗水"，把與客戶相關(guān)聯(lián)的往來(lái)單位管理起來(lái)，并描繪清楚其"關(guān)系"，這樣，企業(yè)就可以把"客戶的人脈關(guān)系"全部掌握。從這個(gè)網(wǎng)任何一個(gè)結(jié)點(diǎn)進(jìn)去，都能夠把整個(gè)關(guān)系網(wǎng)給提出來(lái)。

應(yīng)用：
　　用于客戶挖掘，從購(gòu)買(mǎi)客戶身邊入手，要爭(zhēng)取最大可能挖掘客戶周邊的資源；
　　用于大單關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，比如某項(xiàng)目需要疏通關(guān)系，把該項(xiàng)目的周邊關(guān)聯(lián)單位調(diào)出來(lái)，尋找可以入手的關(guān)系點(diǎn)

11）關(guān)聯(lián)附件
　　管理與客戶相關(guān)聯(lián)的合同、協(xié)議、附件等。
　　規(guī)范管理合同、協(xié)議等資料，供隨時(shí)調(diào)閱。現(xiàn)象，很多企業(yè)，經(jīng)營(yíng)無(wú)數(shù)年，和客戶之間的交往資料，有的連合同都找不到，統(tǒng)一放在系統(tǒng)管理后，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)幫助很大。

12）關(guān)聯(lián)便簽
　　團(tuán)隊(duì)協(xié)同，針對(duì)某客戶的溝通、討論及意見(jiàn)。

2、直銷(xiāo)管理--銷(xiāo)售過(guò)程量化管理
　　簡(jiǎn)介：
　　量化管理銷(xiāo)售員的直接跟單；
　　量化管理銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)；


漏斗原理：
　　銷(xiāo)售過(guò)程量化管理，即對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)展的數(shù)字化。從目標(biāo)客戶建立到簽約成交的過(guò)程中，按客戶需求變化以及我們提供咨詢的不同來(lái)分成若干個(gè)階段，我們把這些不同的階段描述出來(lái)，并用一個(gè)數(shù)字或百分比來(lái)替代。如：10%指的是客戶有這方面的需求意向，但對(duì)我們并沒(méi)有特別的關(guān)注；50%即可以表示需求強(qiáng)烈并偏愛(ài)于我們；而70%則可能到了談合作的相關(guān)條款等。這樣就讓本來(lái)靜止在紙上的業(yè)務(wù)報(bào)告變成了動(dòng)態(tài)的分析數(shù)據(jù)。

現(xiàn)象：
　　對(duì)銷(xiāo)售員的跟單要么是黑匣子，要么必須一稈子到底。而一稈子到底又不現(xiàn)實(shí)；
　　銷(xiāo)售員整天在忙，但不能很量化其是否有成績(jī)；
　　銷(xiāo)售員過(guò)了考核期限時(shí)間的2/3，但業(yè)績(jī)只完成了1/5；
　　銷(xiāo)售員的計(jì)劃性不強(qiáng)，方向不明確，不清楚該怎樣分解任務(wù)；

應(yīng)用：

　　舉例1：銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)目標(biāo)考核分化。比如一個(gè)業(yè)務(wù)員A，管理3個(gè)省，1個(gè)季度任務(wù)是30萬(wàn)。大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的方法去指導(dǎo)員工合理的制定計(jì)劃和分配任務(wù)，任我行CRM提供一個(gè)量化的思路，且要結(jié)合"時(shí)間+空間"的因素進(jìn)行考慮。那么，業(yè)務(wù)員A在分配30萬(wàn)時(shí)，就應(yīng)該每個(gè)省10萬(wàn)，每個(gè)月就是3.3萬(wàn)，如果1個(gè)客戶是1萬(wàn)，那至少成交3個(gè)客戶以上，那就要找到至少30個(gè)潛在客戶。這樣一層一層的分解下去，業(yè)務(wù)員A的工作重點(diǎn)就很凸出，就是找到30個(gè)以上的潛在客戶，去進(jìn)行跟蹤。

　　舉例2：以銷(xiāo)售目標(biāo)管理為例來(lái)講。我們經(jīng)常遇到的現(xiàn)象是，業(yè)務(wù)員到最后一個(gè)月，業(yè)績(jī)才完成1/5，我們?cè)趺磁袛嗥淇梢酝瓿赡兀课覀儾荒芪鋽嗟呐袛嘣摌I(yè)務(wù)員不能完成任務(wù)，完全可能會(huì)在最后的階段完成任務(wù)。判斷其是否可以完成，關(guān)鍵看其是否擁有大量的含金量比較高的狀態(tài)的客戶（比如狀態(tài)4的客戶）。

　　舉例3：對(duì)所有客戶級(jí)別心中有數(shù)（黃金客戶。。。。）。大多CRM都有該思想，希望系統(tǒng)能夠找出含金量高的客戶。任我行CRM可以很方便的根據(jù)客戶的狀態(tài)給客戶的含金量進(jìn)行排隊(duì)，做到對(duì)客戶心中有數(shù)。

　　舉例4：對(duì)一個(gè)老板而言，對(duì)銷(xiāo)售員的管理，假設(shè)有5個(gè)業(yè)務(wù)員，每個(gè)業(yè)務(wù)員有5個(gè)單子，共計(jì)5*5=25個(gè)單子，通常的做法是讓業(yè)務(wù)員提交周報(bào)，針對(duì)每個(gè)單子描述一下詳細(xì)情況，比如：XX單子，搞定了老板，但下面的人不滿意，需要如何如何；XX單子，搞定了老板，但老板出差了。。。。。。，這樣的25個(gè)描述，看了也白看。最科學(xué)的做法是：先看每個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶跟蹤大概，比如，每個(gè)客戶跟蹤的狀態(tài)，如果想了解詳細(xì)的進(jìn)程，再進(jìn)行詳細(xì)了解。在協(xié)同CRM里面，是先看針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)員跟單的狀態(tài)，比如張三跟的單子，有哪些9狀態(tài)的，有哪些8狀態(tài)，有哪些7狀態(tài)等等，還有哪些單子跟了很久狀態(tài)沒(méi)發(fā)生變化的。

3、工作活動(dòng)管理
　　特點(diǎn)：可以處理比較"全封閉的"、"流程無(wú)固定格式"的流程審批，比如一對(duì)一的審批，一對(duì)多的審批。

　　應(yīng)用：處理企業(yè)中比較隨意的工作流審批；處理一些事務(wù)性的流程傳遞，比如服務(wù)、實(shí)施等。該功能很靈活，能夠根據(jù)企業(yè)不同，設(shè)置不同的流程。

4、工作流管理
　　特點(diǎn)：可以處理"全封閉的"、"流程固定"的流程審批，比如廣告申請(qǐng)、出差申請(qǐng)等。

5、郵箱管理

6、費(fèi)用管理
　　作用：處理企業(yè)的費(fèi)用預(yù)算和報(bào)銷(xiāo)。
　　背景1：老板在辦公室辦公，員工突然推開(kāi)門(mén)，要求報(bào)銷(xiāo)簽字，一般情況下，老板最多粗略的看看發(fā)票就得簽字，仔細(xì)審查發(fā)票會(huì)給員工帶來(lái)不信任感。如果通過(guò)網(wǎng)上申報(bào)，則可以對(duì)費(fèi)用的花銷(xiāo)明細(xì)進(jìn)行很詳細(xì)的審核；

　　背景2：老板經(jīng)常想看看自己到底簽了哪些字，都在什么項(xiàng)目上、什么人上花了哪些錢(qián)，企業(yè)目前通常的做法是查閱原始憑證，但這幾乎不可行。通過(guò)使用該系統(tǒng)，企業(yè)在哪個(gè)客戶上花的錢(qián)，在哪個(gè)項(xiàng)目上、哪個(gè)人身上花的錢(qián)一目了然，所有的簽字，都沒(méi)系統(tǒng)這支筆"吸收"了；

　　背景3：方便老板查閱某些情況下不正常的花銷(xiāo)，比如，某員工在報(bào)銷(xiāo)一筆廣告費(fèi)用時(shí)，隱約記得上次其他員工報(bào)銷(xiāo)時(shí)，好象不是這么多，然后查詢一下系統(tǒng)，就可以知道"XX人在執(zhí)行同樣業(yè)務(wù)時(shí)的歷史花銷(xiāo)"，就可以告訴他，應(yīng)該和該廣告公司繼續(xù)接洽，這個(gè)價(jià)格還可以下來(lái)。這樣可以杜絕因?yàn)槿藶樵蛟斐傻? 企業(yè)損失，同時(shí)，也杜絕哪些作弊的員工行為。

7、公司桌面
　　作用：通過(guò)要素和細(xì)節(jié)管理，對(duì)企業(yè)各管理要素和管理環(huán)節(jié)進(jìn)行靈活設(shè)置和管理。


　　原理：企業(yè)好比一部大機(jī)器，有很多零部件，要讓企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，需要每個(gè)零件都得好使。
　　管理來(lái)源于細(xì)節(jié)，每個(gè)管理細(xì)節(jié)和管理要素，系統(tǒng)通過(guò)一個(gè)欄目來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)欄目的信息變化去反映企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)這些要素的管理，達(dá)到提高企業(yè)執(zhí)行力的效果。

　　效果：相當(dāng)于代理商娘家；24小時(shí)開(kāi)放的網(wǎng)上辦公室；企業(yè)的常務(wù)副總或者CEO。

8、個(gè)人桌面。
　　可以預(yù)訂自己相關(guān)的常用欄目，提高工作效率。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯


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