OneSight呼叫中心業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)管理解決方案
呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)管理
2011/02/12
如今的呼叫中心需要處理日益增加的呼叫量并且處理的復(fù)雜度也隨之不斷加深。為了持續(xù)努力提高客戶服務(wù)和坐席的效率，大多數(shù)呼叫中心部署了非常復(fù)雜的語音系統(tǒng)和自助服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些新技術(shù)的大量涌現(xiàn)正在重新定義基于電話的客戶服務(wù)。
實(shí)際上，一個(gè)呼叫中心的自動(dòng)化系統(tǒng)幾乎應(yīng)答了每一個(gè)電話，其中無需人工坐席參與的呼叫處理大約占到了70%以上。而在那些需要坐席參與的呼叫處理中，語音業(yè)務(wù)也可以幫助提高坐席效率。例如，在許多領(lǐng)先的呼叫中心中當(dāng)坐席接起電話前就已經(jīng)知道了呼叫方的姓名。
但是在今天的呼叫中心中，當(dāng)語音業(yè)務(wù)提供面向客戶的高級(jí)服務(wù)和通過自動(dòng)化處理大量客戶咨詢而顯著節(jié)約成本的同時(shí)，也傳遞給了客戶呼叫中心的第一印象。研究表明，盡管使用各種傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理工具，一個(gè)未能被有效檢測(cè)出低效的呼叫中心自動(dòng)系統(tǒng)，每年還是消耗公司數(shù)億美元的成本。當(dāng)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量顯著下降時(shí)，該組織將為其客戶流失付出昂貴的代價(jià)。
管理您全部的客戶體驗(yàn)
穩(wěn)定一致和運(yùn)行良好的語音業(yè)務(wù)和系統(tǒng)可以有效降低呼叫中心的運(yùn)營成本和提高生產(chǎn)率。然而，為了實(shí)現(xiàn)這些成效，就不能僅僅滿足于系統(tǒng)的在線時(shí)間和可用性，而需要管理更多的事務(wù)。
OneSight結(jié)合了Empirix公司專利的Hammer技術(shù)，是目前唯一可靠的能確保自動(dòng)化服務(wù)穩(wěn)定一致和高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的解決方案。
通常，混雜的信息和低效的信息訪問機(jī)制會(huì)限制您主動(dòng)地提升性能的能力。例如，如果您只局限于優(yōu)化系統(tǒng)的可用性和效率，就可能制約了您去洞察客戶真實(shí)的體驗(yàn)質(zhì)量（QoE）�；蛘�，當(dāng)您只專注于客戶的體驗(yàn)質(zhì)量時(shí)，您可能就沒法甄別究竟是哪個(gè)系統(tǒng)組件正引起關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)的下降。
OneSight強(qiáng)大的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)整合能力，提供了統(tǒng)一的Web接口，可以周全實(shí)現(xiàn)上述的兩難情況。通過組合客戶體驗(yàn)質(zhì)量性能數(shù)據(jù)和系統(tǒng)設(shè)施的性能數(shù)據(jù)（如，T1 spans、IVR端口和服務(wù)器、CTI 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等），OneSight可以提供給您一個(gè)完整的關(guān)于您的語音業(yè)務(wù)和系統(tǒng)設(shè)施各種性能數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)一視圖。
通過這個(gè)統(tǒng)一接口，OneSight可以快速定位和診斷問題，而無論是服務(wù)問題、運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)問題、IVR問題、CTI問題或者是主機(jī)/業(yè)務(wù)問題。您可以實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)何時(shí)停機(jī)和怠工，因此您能關(guān)聯(lián)分析這些性能數(shù)據(jù)和診斷引起問題的根源，從而避免影響客戶以確保高質(zhì)量和穩(wěn)定一致的服務(wù)。
OneSight從用戶的角度來管理各種語音業(yè)務(wù)。OneSight通過仿真某個(gè)用戶，發(fā)起呼叫，進(jìn)入呼叫中心，就能測(cè)量客戶體驗(yàn)每個(gè)方面的情況。同時(shí)，與傳統(tǒng)的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具不同，OneSight可以提供指定廠商的語音業(yè)務(wù)的電話監(jiān)視器，預(yù)先配置好以后監(jiān)測(cè)IVR、CTI、ACD/PBX和語音識(shí)別等業(yè)務(wù)的健康情況和性能狀況。
OneSight給呼叫中心自動(dòng)化系統(tǒng)提供了一個(gè)完整的端到端和面向服務(wù)的視圖，全面監(jiān)測(cè)各種面向客戶的服務(wù)而不是各個(gè)單獨(dú)的組件。
益處
- 通過洞察真實(shí)的體驗(yàn)質(zhì)量來提高客戶滿意度、依附度和忠誠度
- 通過測(cè)量對(duì)自動(dòng)化服務(wù)的客戶體驗(yàn)來主動(dòng)檢測(cè)問題
- 隔離性能問題減少系統(tǒng)停用和修復(fù)時(shí)間以提高服務(wù)等級(jí)
- 基于服務(wù)或客戶影響來決定處理語音業(yè)務(wù)和電話問題的優(yōu)先級(jí)
- 從端到端業(yè)務(wù)到制訂符合經(jīng)營目標(biāo)的IT目標(biāo)的角度來管理呼叫中心
- 通過生成歷史報(bào)告和有效的關(guān)鍵業(yè)務(wù)性能信息的訪問來進(jìn)一步優(yōu)化性能
- 通過降低話費(fèi)、減少通話時(shí)間和提高坐席效率來實(shí)現(xiàn)可觀的成本節(jié)約
通過實(shí)時(shí)和歷史性能數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的體驗(yàn)質(zhì)量管理
OneSight提供特有的多樣性功能來滿足實(shí)時(shí)支持的需要和歷史趨勢(shì)的需求，同時(shí)維護(hù)了對(duì)基層業(yè)務(wù)的關(guān)注：生產(chǎn)運(yùn)營管理和客戶體驗(yàn)管理。
OneSight的實(shí)時(shí)告警功能和基于Web的用戶接口提供了一個(gè)全面的、隨時(shí)隨地可訪問的呼叫中心性能視圖，因此可以快速恢復(fù)服務(wù)從而減少對(duì)用戶的影響。
也可以使用OneSight強(qiáng)大的圖表和報(bào)表功能來完成高級(jí)的數(shù)據(jù)比較分析以診斷出引起問題的根本原因和執(zhí)行長(zhǎng)期的糾正措施。相似地，還可以生成歷史報(bào)表以檢查用戶體驗(yàn)質(zhì)量和客戶的行為變化從而提前規(guī)劃未來。
OneSight 的主要功能
- 用戶關(guān)注的狀態(tài)頁面：創(chuàng)建滿足指定用戶需要的數(shù)量不限的操作狀態(tài)頁面。
- 分層級(jí)的用戶組和組織角色安全級(jí)控制：提供分布式組織所需要的靈活性和安全控制。
- 使用智能搜索（IntelliSearch）增強(qiáng)的故障診斷：診斷出與失敗狀態(tài)的項(xiàng)目相關(guān)的問題。
- 自定義的復(fù)合指標(biāo)：根據(jù)任何現(xiàn)存數(shù)據(jù)元的狀態(tài)或數(shù)值創(chuàng)建智能監(jiān)視器。
- 報(bào)表生成面板：創(chuàng)建和共享與系統(tǒng)訪問權(quán)限相關(guān)聯(lián)的報(bào)表視圖。
- 統(tǒng)一的、基于Web的接口：提供了一個(gè)隨時(shí)隨地可訪問的面向服務(wù)的視圖，探究語音業(yè)務(wù)健康情況和最終用戶處理性能狀況。
- 自動(dòng)語音處理：仿真和測(cè)量實(shí)時(shí)的用戶體驗(yàn)。
- 預(yù)配置的電話監(jiān)視器：支持領(lǐng)先的語音技術(shù)廠商，例如Avaya、Cisco、Genesys和Nortel。
- 詳細(xì)的實(shí)時(shí)告警和自動(dòng)處理：基于事務(wù)、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)和服務(wù)級(jí)別確保在問題發(fā)生時(shí)您已全部掌握。
- 可配置的、輕松點(diǎn)擊選擇的歷史報(bào)表：通過趨勢(shì)、分析和可視關(guān)聯(lián)診斷出發(fā)生問題的可能原因，同時(shí)為測(cè)量持續(xù)改進(jìn)的成效和為未來做計(jì)劃提供必要的信息。
- Email報(bào)表：通過Email定期自動(dòng)接收?qǐng)?bào)表，因此總能得到最新的可用數(shù)據(jù)。
- 綜合的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)設(shè)施級(jí)性能數(shù)據(jù)：通過對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析找到問題，發(fā)現(xiàn)根源，從而迅速修復(fù)問題。
- 自動(dòng)的告警優(yōu)先處理：無論在狀態(tài)屏幕打開或是刷新的時(shí)候，優(yōu)先確保診斷出的問題總是清晰可見。
- 綜合的性能數(shù)據(jù)：Empirix的整套呼叫中心管理解決方案涵蓋了每通道用戶體驗(yàn)質(zhì)量和承載關(guān)鍵任務(wù)的系統(tǒng)設(shè)施的監(jiān)測(cè)。
自定義OneSight以滿足客戶特定的需求
OneSight可以在下列任何一個(gè)Empirix的呼叫中心監(jiān)測(cè)解決方案中對(duì)性能數(shù)據(jù)進(jìn)行顯示、圖表化和告警：
OneSight Call Statistic、OneSight Voice Engine、OneSight Voice Watch、OneSight Telephony Monitor 和 OneSight Service Level Manager。可以根據(jù)語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理需要選擇適合自己的解決方案。
OneSight Call Statistics（呼叫統(tǒng)計(jì)）貫穿坐席和自助服務(wù)通道兩方面管理服務(wù)級(jí)別和關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）。呼叫中心的KPI用于測(cè)量坐席性能和服務(wù)質(zhì)量，還提供坐席努力達(dá)到的業(yè)務(wù)等級(jí)目標(biāo)和在呼叫中心管理中應(yīng)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營目標(biāo)。然而，電話和自助服務(wù)的技術(shù)問題經(jīng)常困擾主叫、坐席和KPI指標(biāo)；相反地，IT部門和呼叫中心運(yùn)營部門卻在使用與坐席、KPI和用戶影響無直接關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)健康情況、性能和可用性的測(cè)量手段監(jiān)測(cè)ACD、IVR、CTI、CRM和語音系統(tǒng)。OneSight Call Statistics使技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)從業(yè)務(wù)經(jīng)營的角度獲取測(cè)量指標(biāo)。
OneSight Voice Engine（語音引擎）是一個(gè)7x24小時(shí)自動(dòng)化語音事務(wù)處理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)用于發(fā)起呼叫進(jìn)入語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)，和反饋性能指標(biāo)給OneSight for Contact Centers。通過發(fā)起真實(shí)的呼叫進(jìn)入自動(dòng)化系統(tǒng)和完成與用戶行為完全相同的事務(wù)，OneSight Voice Engine確保部署的語音業(yè)務(wù)完全正常運(yùn)作并按照期望的方式服務(wù)客戶。在每個(gè)通話中，它測(cè)量應(yīng)答響應(yīng)時(shí)間、業(yè)務(wù)主機(jī)和數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時(shí)間和驗(yàn)證提示音是否正確播放。如果發(fā)現(xiàn)問題，告警消息立即從OneSight中發(fā)送給相應(yīng)的技術(shù)資源，報(bào)告發(fā)生問題的時(shí)間、地點(diǎn)和性能問題的類型。
OneSight Voice Watch（語音業(yè)務(wù)管理服務(wù)）是一個(gè)由Empirix管理的7x24小時(shí)自動(dòng)化語音業(yè)務(wù)管理服務(wù)。OneSight Voice Watch提供了與OneSight Voice Engine一樣的性能管理和告警能力，只是需要更少的日常管理工作量，因?yàn)樗械臏y(cè)試腳本和配置都是由Empirix完成。使用 Voice Watch統(tǒng)一的Web接口可以觀察呼叫流程中的每個(gè)步驟、快速匯總業(yè)務(wù)性能視圖、或者檢查歷史性能報(bào)表。Voice Watch的性能數(shù)據(jù)也可以通過OneSight的Web接口來查看，這就允許用戶跨不同業(yè)務(wù)比較相似的指標(biāo)或者關(guān)聯(lián)分析業(yè)務(wù)指標(biāo)和后臺(tái)系統(tǒng)關(guān)鍵性能指標(biāo)。
OneSight Telephony Monitors（電話監(jiān)視器）管理關(guān)鍵系統(tǒng)的性能以提高工作生產(chǎn)率和客戶質(zhì)量體驗(yàn)。作為Empirix業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)解決方案—OneSight Voice Watch和OneSight Voice Engine的完美補(bǔ)充，OneSight Telephony Monitors能快速診斷出業(yè)務(wù)性能問題的根源和實(shí)施糾正措施以減少對(duì)用戶的影響。OneSight Telephony Monitors是為適應(yīng)當(dāng)前快速變化的呼叫中心技術(shù)和系統(tǒng)設(shè)施而設(shè)計(jì)的，它提供各種預(yù)置的模型（常用配置信息集合）和易配置的用戶界面，易于部署，可以快速啟動(dòng)管理系統(tǒng)設(shè)施中關(guān)鍵組件的性能。
OneSight Service Level Manager（服務(wù)級(jí)別管理器）主動(dòng)管理服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。提供最終用戶體驗(yàn)和系統(tǒng)設(shè)施性能的服務(wù)監(jiān)視和服務(wù)管理，如：在超出預(yù)定義的性能門限值時(shí)告警，和生成報(bào)告證實(shí)實(shí)際性能相對(duì)于所期望的服務(wù)級(jí)別的差異。
保證用戶體驗(yàn)質(zhì)量- 構(gòu)建用戶忠誠度
關(guān)注客戶體驗(yàn)是在降低運(yùn)營成本的同時(shí)最大化客戶忠誠度的唯一方法。OneSight使用自動(dòng)化服務(wù)確保始終如一的、高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，并能使您的組織輕松實(shí)現(xiàn)營收。
Bernard Elliot--Research Director, Gartner“如果當(dāng)一個(gè)用戶打電話投訴的時(shí)候，呼叫中心才第一次覺察到問題的存在，其實(shí)此時(shí)損失已經(jīng)造成。持續(xù)不斷地完善呼叫中心的管理不僅能顯著改善用戶體驗(yàn)質(zhì)量，而且有助于減少話費(fèi)和坐席成本�！�
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