北京泰立化CRM應(yīng)用紀(jì)實(shí)

2002/06/20

。。北京泰立化電子技術(shù)有限公司是北京市高新技術(shù)企業(yè)，成立于1992年初，致力于建立在計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)上的智能化實(shí)驗(yàn)室分析儀器及數(shù)據(jù)處理集成系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)（LIMS）及現(xiàn)場總線（FIELDBUS）技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)，目前已成為集開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的專業(yè)化高科技企業(yè)。

。。1994年，泰立化公司的"TL9300系列色譜數(shù)據(jù)工作站"榮獲北京市優(yōu)秀科技產(chǎn)品稱號。TL9300工作站系國內(nèi)首家在Windows平臺上開發(fā)的色譜數(shù)據(jù)處理工作站，中文數(shù)據(jù)處理工作站也由此跨入Windows的新時代，98年該產(chǎn)品被科技部列為"國家級重點(diǎn)新品"。1995年，泰立化公司開始進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)的研發(fā)工作，并迅速將產(chǎn)品推向市場，獲得到了用戶的好評。目前，泰立化公司已成為國內(nèi)唯一具備向國外最先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)產(chǎn)品挑戰(zhàn)的LIMS產(chǎn)品專業(yè)廠家，鑒于產(chǎn)品技術(shù)的實(shí)用性與先進(jìn)性，98年被列為"北京市重大科技成果推廣項(xiàng)目"，并在99年榮獲99'BCEIA金獎。產(chǎn)品覆蓋石油、化工、生化、醫(yī)藥衛(wèi)生、商檢、食檢、環(huán)監(jiān)、科教等各種類型的實(shí)驗(yàn)室。

需求分析

。。作為一家高科技企業(yè)，泰立化公司非常專注于自己所處的行業(yè)，積累了很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，業(yè)務(wù)迅速成長起來。但隨著公司幾年來的發(fā)展，公司的客戶信息越來越多，過去公司主要是采取Excel、Word等來記錄和處理客戶注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、客戶訂單信息、客戶服務(wù)申請和服務(wù)記錄等。公司的高層要想了解這些信息，需要親自去向每個銷售人員和服務(wù)人員去咨詢，費(fèi)時費(fèi)力效率也不高，很難從中提取到有價值的信息。另外，我們所做的軟件集成業(yè)務(wù)銷售跟單周期較長，參與投標(biāo)的過程復(fù)雜，公司高層不容易了解銷售任務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r，對銷售人員的管理也就只能停留在對銷售結(jié)果的管理上。 公司從很早就認(rèn)識到經(jīng)營中存在的這些問題，一直在尋找解決的方法和途徑。我們逐漸認(rèn)識到，公司經(jīng)營亟待解決的問題就是如何高效地處理客戶信息、有效地進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，這是影響到公司能否獲得更大發(fā)展的關(guān)鍵。因?yàn)樵诠緞倓偲鸩綍r，業(yè)務(wù)人員面對的是很少的客戶群，他們對每個客戶的具體情況非常熟悉，能夠根據(jù)每個客戶的不同需求特點(diǎn)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。而公司的管理人員面對的也是很少的業(yè)務(wù)人員，他們可以清楚地掌握每個業(yè)務(wù)人員的工作情況，并有針對性的加以監(jiān)督管理。公司的業(yè)務(wù)部門設(shè)置相對簡單，彼此的溝通和配合也比較容易進(jìn)行。這時候幾乎不存在客戶的管理問題。但當(dāng)公司的業(yè)務(wù)成倍增長后，業(yè)務(wù)人員和客戶的數(shù)量都空前膨脹，這時候簡單的管理手段就承擔(dān)不了如此沉重的管理任務(wù)，公司的經(jīng)營就會出現(xiàn)混亂。突出的表現(xiàn)就是客戶、業(yè)務(wù)人員失控，公司的業(yè)務(wù)拓展陷入無序狀態(tài)，失去繼續(xù)增長的動力。在這種情況下，要使公司的經(jīng)營走出泥潭，必須要引入的就是先進(jìn)的客戶關(guān)系管理的觀念和手段。

解決方案

。。其實(shí)早在1998年，公司就開始了企業(yè)信息化管理的嘗試。公司建設(shè)了自己的局域網(wǎng)，并開發(fā)出了專門的軟件系統(tǒng)。所有的客戶信息都要求錄入到這套系統(tǒng)中，銷售人員的工作記錄和銷售業(yè)績也要在系統(tǒng)中進(jìn)行登記。只是這套系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還是以Word、Excel文檔的形式分別存在，且中間的數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一接口，無法動態(tài)地反映公司整體的運(yùn)營情況，很快就無法適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在這種情況下，公司決定引進(jìn)規(guī)范的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。經(jīng)過多方比較之后，公司選擇了聯(lián)想的IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案。

。。聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案包括客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理和決策支持五大模塊。在泰立化公司實(shí)施的CRM系統(tǒng)主要包含了以下幾個主要功能：

1、人員管理：集中管理銷售人員手中的客戶資料，使其不會因?yàn)槿藛T的流動對公司造成影響。通過日程管理，可以規(guī)劃人員的工作計(jì)劃，對工作進(jìn)行有效的安排。通過分析決策，可以快速、實(shí)時的了解員工的工作完成情況。對員工的銷售任務(wù)完成情況以及其他工作業(yè)績的考評有了客觀的評價依據(jù)。

2、任務(wù)管理：因?yàn)楣舅幍能浖袠I(yè)的特點(diǎn)，普遍存在著開發(fā)、銷售、實(shí)施周期長、難管理等問題。通過任務(wù)管理可以了解每個任務(wù)的執(zhí)行情況，以及處于某一狀態(tài)的任務(wù)數(shù)量和具體的任務(wù)列表，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并加以解決，最大限度地減小損失。 3、工作流管理：以前銷售部門在完成銷售后，要填寫一張服務(wù)任務(wù)表，要求服務(wù)部門為客戶提供實(shí)施服務(wù)�，F(xiàn)在公司可以在反饋處理中向服務(wù)部門提交服務(wù)申請，由服務(wù)主管生成服務(wù)任務(wù)，分配給技術(shù)人員來為客戶安裝、調(diào)試。

4、信息入口管理：CRM系統(tǒng)統(tǒng)一了信息的入口，將不同部門、人員所收集到的客戶信息集中到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，不同職能的人員都可以看到自己關(guān)心的信息。這樣就減少了信息的浪費(fèi)，加快了信息的查詢速度與信息的利用率。

5、銷售管理：能夠?qū)崟r了解指定時間段的銷售狀況，并通過一些針對性的功能如銷售分析、丟單分析，準(zhǔn)確把握公司的銷售狀況。

。。整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常適用。在客戶端不必進(jìn)行任何安裝，只需要瀏覽器就能使用。系統(tǒng)的安裝、維護(hù)和升級的成本也很低廉。在系統(tǒng)擴(kuò)充時只需升級服務(wù)器端的軟硬件環(huán)境就可提升整個系統(tǒng)的運(yùn)行效率，可擴(kuò)展性極強(qiáng)。另外，此CRM系統(tǒng)還具有支持協(xié)同工作、個性化設(shè)計(jì)、全面管理、分析決策的應(yīng)用特色，這就為公司提升客戶關(guān)系管理水平提供了一套行之有效的手段和方法。

系統(tǒng)實(shí)施

。。企業(yè)信息化系統(tǒng)的實(shí)施中，前期對企業(yè)運(yùn)作流程的梳理非常關(guān)鍵。過去泰立化公司并沒有針對自身的業(yè)務(wù)和管理流程進(jìn)行過整理，因此在信息化實(shí)施過程中找不到關(guān)鍵點(diǎn)，總有一種無的放矢的感覺。這也是造成公司原來自主開發(fā)的信息化系統(tǒng)未能發(fā)揮應(yīng)有作用的主要原因。在此次CRM項(xiàng)目實(shí)施之前，項(xiàng)目實(shí)施雙方都把前期的企業(yè)診斷、流程咨詢放在了重中之重的位置。為了此次CRM項(xiàng)目的實(shí)施，公司成立了專門的項(xiàng)目實(shí)施小組，以配合聯(lián)想派來的咨詢實(shí)施小組。正如前期所預(yù)料的，流程設(shè)計(jì)階段是最困難也是最關(guān)鍵的階段。雙方的工程師經(jīng)過多次交流協(xié)商，共同分析了公司的網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用環(huán)境，全面界定公司的工作流程，并填寫了規(guī)范的《實(shí)施問題列表》，為后面的流程規(guī)劃做好了準(zhǔn)備。

。。在流程設(shè)計(jì)階段，依據(jù)公司工作流程和《實(shí)施問題列表》，項(xiàng)目實(shí)施小組確定了系統(tǒng)規(guī)劃流程和各部門之間數(shù)據(jù)信息的流轉(zhuǎn)規(guī)范。系統(tǒng)中的各項(xiàng)屬性和各種動作的定義直接關(guān)系到CRM的使用效果及以后數(shù)據(jù)的可用性和可分析性，隨后的初始化設(shè)置過程不是一次完成，而是廣泛聽取各部門意見，不斷完善和調(diào)整，使其達(dá)到更高的可用性。 在應(yīng)用培訓(xùn)階段，項(xiàng)目實(shí)施小組利用講解和演示的方式，將系統(tǒng)功能和操作人員關(guān)心的流程實(shí)現(xiàn)傳達(dá)給相關(guān)人員，使公司從領(lǐng)導(dǎo)到員工對系統(tǒng)的操作都有了一定的認(rèn)識，了解了自己在系統(tǒng)中的地位和作用。在培訓(xùn)過程中，公司的員工都投入了很高的熱情，主動的提出各種和自己工作有關(guān)的問題，達(dá)成了良好的培訓(xùn)效果。

。。 CRM系統(tǒng)在做完各種基礎(chǔ)設(shè)置之后，公司以前積累了三千多條客戶信息全面導(dǎo)入到新的系統(tǒng)中，保證了數(shù)據(jù)的完整性與可靠性。隨后雙方共同研究制定了合適的備份策略備份數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)的可靠性。

。。初始化完成后，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。在這一階段公司原來的工作流程與CRM系統(tǒng)同步使用，在全員熟悉了新的系統(tǒng)之后，再逐步放棄了原來的工作方式。這樣就保證了公司業(yè)務(wù)和管理的平滑過渡。

。。 通觀整個實(shí)施過程，項(xiàng)目的進(jìn)展非常順利，應(yīng)該說這與公司領(lǐng)導(dǎo)層對CRM工程的重視是分不開的。由于領(lǐng)導(dǎo)的重視，公司上下才能形成共識，積極配合，轉(zhuǎn)換和適應(yīng)自己在新系統(tǒng)中的角色。從這個角度講，CRM工程就是"一把手工程"。

項(xiàng)目評價

。。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實(shí)施后，公司的銷售、市場、服務(wù)等前端業(yè)務(wù)統(tǒng)一化，協(xié)調(diào)性進(jìn)一步加強(qiáng)。實(shí)施后的效果具體表現(xiàn)在：公司建立了一套從客戶跟蹤、客戶銷售到客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程。解決了公司因核心業(yè)務(wù)人員的流動而造成客戶資源損失的問題�？蛻糍Y源得到了共享，各業(yè)務(wù)部門之間協(xié)同工作，提高了工作效率。對每個客戶于公司的業(yè)務(wù)經(jīng)歷有了詳細(xì)的跟蹤和記錄。為公司高層決策提供了客戶、服務(wù)、市場、員工等業(yè)務(wù)狀況的信息，公司高層可以了解到每個員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展和工作業(yè)績，能夠建立起健全的員工考核制度。

。。CRM系統(tǒng)的建設(shè)，還對公司的管理體系產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。國內(nèi)企業(yè)從很早就認(rèn)識到管理的重要性，但由于缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)積累，缺乏先進(jìn)管理理念得以實(shí)施的基礎(chǔ)設(shè)施保障，因此如何加強(qiáng)管理一直是個模糊的概念，往往停留在觀念上，而落實(shí)不到行動上。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，就為企業(yè)執(zhí)行管理措施提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，使管理不在是看不見摸不著的東西，而變成了實(shí)實(shí)在在的流程。CRM實(shí)施的過程，也是公司從上到下接受的一次全面的管理培訓(xùn)。許多平時難以了解的管理方法，在CRM實(shí)施中的咨詢、培訓(xùn)環(huán)節(jié)中都得到了很好的彌補(bǔ)。可以說，CRM對企業(yè)來講就是跨越管理門檻的一個助推器，是企業(yè)健全管理的一個好的開始。 公司副總經(jīng)理李華不無感慨地說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓公司多年來沉積的客戶資料重見天日，現(xiàn)在才感覺到客戶確實(shí)抓到自己手里了。以此次CRM系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，公司還將進(jìn)一步整合已有的信息化平臺。在即將實(shí)施的信息化項(xiàng)目中，公司將把自己的網(wǎng)站也納入到整個客戶關(guān)系管理的體系中來，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶信息渠道與公司內(nèi)部CRM系統(tǒng)的無縫連接，將公司的信息化推向一個更高的水平。以管理拓市場，向管理要效益，通過客戶關(guān)系管理解決方案的實(shí)施，泰立化公司邁上了企業(yè)管理的快車道，必將在未來獲得更大的發(fā)展。

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