顧問(wèn)服務(wù)案例
2006/04/14
1.山東網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)網(wǎng)通）是中國(guó)特大型電信企業(yè),是北京2008 年奧運(yùn)會(huì)固定通信服務(wù)合作伙伴,是國(guó)內(nèi) 外知名的電信運(yùn)營(yíng)商。北京2008年奧運(yùn)會(huì)固定通信服務(wù)合作伙伴,是國(guó)內(nèi)外知名的電信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)網(wǎng)通的前身具有100多年的悠久歷史。2002年5月16日，根據(jù)國(guó)務(wù)院《電信體制改革方案》，中國(guó)網(wǎng)通在原中國(guó)電信集團(tuán)公司及其所屬北方10�。▍^(qū)、市）電信公司、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信（控股）有限公司、吉通通信有限責(zé)任公司基礎(chǔ)上組建而成。中國(guó)網(wǎng)通是經(jīng)國(guó)務(wù)院同意進(jìn)行國(guó)家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國(guó)家控股的試點(diǎn)單位，由中央直接管理，在國(guó)家財(cái)政及相關(guān)計(jì)劃中實(shí)行單列。中國(guó)網(wǎng)通注冊(cè)資本為600億元人民幣，截至2003年底，資產(chǎn)總額超過(guò)2500億元。中國(guó)網(wǎng)通擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及相關(guān)電信服務(wù)。截至2004年4月，中國(guó)網(wǎng)通的電話用戶總數(shù)已突破1億戶。
目前，中國(guó)網(wǎng)通服務(wù)接入號(hào)碼"10060"為代表的各類(lèi)業(yè)務(wù)或服務(wù)品牌已經(jīng)家喻戶曉。
中國(guó)網(wǎng)通力爭(zhēng)到2006年末成為亞洲地區(qū)一流電信企業(yè)。圍繞這一目標(biāo)，中國(guó)網(wǎng)通正在深化改革、加快發(fā)展、改善服務(wù)，不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)為中國(guó)通信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。
億迅（中國(guó)）公司于2005年上半年，通過(guò)其顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為山東網(wǎng)通淄博10060客戶服務(wù)中心提供顧問(wèn)咨詢(xún)項(xiàng)目服務(wù)。向山東網(wǎng)通淄博分公司提供包括架構(gòu)建設(shè)、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、技術(shù)咨詢(xún)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)和電話營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)?cè)趦?nèi)的全方位的高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心實(shí)施方案的顧問(wèn)咨詢(xún)工作。將山東網(wǎng)通淄博10060客戶服務(wù)中心建設(shè)成為具備國(guó)際一流水平的呼叫中心為目標(biāo)，幫助山東網(wǎng)通實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展和提升業(yè)績(jī)，并最終實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化，該項(xiàng)目已經(jīng)順利實(shí)施完畢。
通過(guò)該項(xiàng)目的成功實(shí)施，打造山東網(wǎng)通數(shù)字化管理，績(jī)效考核，質(zhì)檢，培訓(xùn)，外呼營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)懷維系等一整套運(yùn)營(yíng)新舉措，使山東網(wǎng)通10060在整體運(yùn)營(yíng)管理水平上提高到新的臺(tái)階。
通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化建議的討論及方案論證，使山東網(wǎng)通認(rèn)識(shí)到未來(lái)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，通過(guò)客服系統(tǒng)的集中分布式重新整合，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供最佳客戶體驗(yàn)的迫切性。
2. 吉林網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)網(wǎng)通）是中國(guó)特大型電信企業(yè),是北京2008年奧運(yùn)會(huì)固定通信服務(wù)合作伙伴,是國(guó)內(nèi)外知名的電信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)網(wǎng)通的前身具有100多年的悠久歷史。2002年5月16日，根據(jù)國(guó)務(wù)院《電信體制改革方案》，中國(guó)網(wǎng)通在原中國(guó)電信集團(tuán)公司及其所屬北方10省（區(qū)、市）電信公司、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信（控股）有限公司、吉通通信有限責(zé)任公司基礎(chǔ)上組建而成。
中國(guó)網(wǎng)通是經(jīng)國(guó)務(wù)院同意進(jìn)行國(guó)家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國(guó)家控股的試點(diǎn)單位，由中央直接管理，在國(guó)家財(cái)政及相關(guān)計(jì)劃中實(shí)行單列。中國(guó)網(wǎng)通注冊(cè)資本為600億元人民幣，截至2003年底，資產(chǎn)總額超過(guò)2500億元。
中國(guó)網(wǎng)通擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及相關(guān)電信服務(wù)。截至2004年4月，中國(guó)網(wǎng)通的電話用戶總數(shù)已突破1億戶。
目前，中國(guó)網(wǎng)通服務(wù)接入號(hào)碼"10060"為代表的各類(lèi)業(yè)務(wù)或服務(wù)品牌已經(jīng)家喻戶曉。
中國(guó)網(wǎng)通力爭(zhēng)到2006年末成為亞洲地區(qū)一流電信企業(yè)。圍繞這一目標(biāo)，中國(guó)網(wǎng)通正在深化改革、加快發(fā)展、改善服務(wù)，不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)為中國(guó)通信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。
億迅（中國(guó)）公司于2006年1月，通過(guò)其顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為吉林網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心提供顧問(wèn)咨詢(xún)項(xiàng)目服務(wù)。向吉林網(wǎng)通淄博分公司提供包括架構(gòu)建設(shè)、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、質(zhì)檢、技術(shù)咨詢(xún)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)和電話營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)?cè)趦?nèi)的全方位的高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心實(shí)施方案的顧問(wèn)咨詢(xún)工作。將吉林網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心建設(shè)成為具備國(guó)際一流水平的呼叫中心為目標(biāo)，幫助吉林網(wǎng)通實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展和提升業(yè)績(jī)，并最終實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化，該項(xiàng)目正在實(shí)施過(guò)程中。
通過(guò)該項(xiàng)目的成功實(shí)施，打造吉林網(wǎng)通數(shù)字化管理，績(jī)效考核，質(zhì)檢，培訓(xùn)，外呼營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)懷維系等一整套運(yùn)營(yíng)新舉措，使山東網(wǎng)通10060在整體運(yùn)營(yíng)管理水平上提高到新的臺(tái)階。
3. 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海分行呼叫中心改造項(xiàng)目
1979年6月1日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行作為專(zhuān)業(yè)銀行在上海率先成立。24年來(lái)，上海農(nóng)行以發(fā)展經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民生為己任，把以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以科技為支撐、以效益為目標(biāo)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，不斷拓展業(yè)務(wù),壯大經(jīng)營(yíng)實(shí)力，資產(chǎn)規(guī)模以數(shù)百倍的速度發(fā)展；注重科技創(chuàng)新、更新經(jīng)營(yíng)理念，面向市場(chǎng)、服務(wù)社會(huì)各界；加強(qiáng)管理，健全監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)安全、穩(wěn)健、高效運(yùn)行。作為一家現(xiàn)代化、綜合性、全能型的國(guó)有商業(yè)銀行，上海農(nóng)行成為正在崛起的上海國(guó)際金融中心的一支重要建設(shè)力量。
上海農(nóng)行是國(guó)有獨(dú)資四大商業(yè)銀行之一的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在上海設(shè)立的一級(jí)分支機(jī)構(gòu)。目前，上海農(nóng)行本外幣資產(chǎn)總額占全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)平均資產(chǎn)份額的2倍多，經(jīng)營(yíng)效益連續(xù)七年名列前茅；在上海地區(qū)四大國(guó)有商業(yè)銀行人民幣資產(chǎn)總額占比達(dá)20%以上。上海農(nóng)行現(xiàn)有區(qū)域性支行25個(gè)，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)約占全市四大銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的30%，構(gòu)建了一個(gè)龐大而完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并借助于計(jì)算機(jī)、電子通訊技術(shù)和全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)深厚的服務(wù)資源，將全國(guó)960萬(wàn)平方公里內(nèi)的城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村連為一體。上海農(nóng)行近萬(wàn)名員工中，中高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才遠(yuǎn)高于全國(guó)農(nóng)行平均水平。人力資源結(jié)構(gòu)與配置的優(yōu)化為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展增添了強(qiáng)勁的動(dòng)力。
億迅（中國(guó)）公司的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)于2004年10月中受中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海分行邀請(qǐng)進(jìn)行上海分行呼叫中心整體改造方案。在該方案中，億迅（中國(guó)）公司的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)協(xié)助中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海分行呼叫中心進(jìn)行整體呼出呼入規(guī)劃，并引進(jìn)最先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)及呼出呼入混合座席界面。該方案實(shí)現(xiàn)后中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海分行將可以透過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣。此外，億迅（中國(guó)）公司的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)于方案實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，協(xié)助中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海分行呼叫中心將其績(jī)效評(píng)估指摽及國(guó)外大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的精髓徹底融入該改造方案中。該方案的第一階段于2005年3月中上線運(yùn)營(yíng)。通過(guò)上海農(nóng)行與億迅（中國(guó)）共同努力，使上海農(nóng)行呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平得到提高的同時(shí)，通過(guò)呼出來(lái)發(fā)現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，拓展新的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。
4. 大地產(chǎn)險(xiǎn)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)
億迅（中國(guó)）公司受大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司之邀，通過(guò)其顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為其客服中心的建設(shè)實(shí)施了整體性規(guī)劃，運(yùn)營(yíng)環(huán)境咨詢(xún)，從建立、系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)管理到培訓(xùn)提供了一站式的呼叫中心"交鑰匙"工程。通過(guò)大地產(chǎn)險(xiǎn)與億迅（中國(guó)）通力合作，共同打造出的大地產(chǎn)險(xiǎn)呼叫中心具有國(guó)際一流運(yùn)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)建立了人員管理流程，及技能、技巧、管理類(lèi)培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了大地產(chǎn)險(xiǎn)客服中心的管理及服務(wù)水平。
5. 中國(guó)銀行銀行卡服務(wù)中心
中國(guó)銀行有近百年輝煌而悠久的歷史，在中國(guó)金融史上扮演了十分重要的角色。中國(guó)銀行于1912年由孫中山先生批準(zhǔn)成立，至1949年中華人民共和國(guó)成立的37年間，中國(guó)銀行先后是當(dāng)時(shí)的國(guó)家中央銀行、國(guó)際匯兌銀行和外貿(mào)專(zhuān)業(yè)銀行。中國(guó)銀行以誠(chéng)信為本，以振興民族金融業(yè)為己任，在艱難和戰(zhàn)亂的環(huán)境中拓展市場(chǎng)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，銳意改革，表現(xiàn)出了頑強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)精神，銀行業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)期處于同業(yè)領(lǐng)先地位，并將分支機(jī)構(gòu)一直拓展到海外，在中國(guó)近現(xiàn)代銀行史上留下了光輝的篇章。
1949年，中國(guó)銀行成為國(guó)家指定的外匯外貿(mào)專(zhuān)業(yè)銀行，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。1994年隨著金融體制改革的深化，中國(guó)銀行成為國(guó)有商業(yè)銀行，與其它三家國(guó)有商業(yè)銀行一道成為國(guó)家金融業(yè)的支柱。1994年和1995年，中國(guó)銀行先后成為香港地區(qū)、澳門(mén)地區(qū)發(fā)鈔銀行。
為提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)銀行從2000年初開(kāi)始圍繞建立良好的公司治理機(jī)制采取了一系列的改革。2001年，中國(guó)銀行成功重組了香港中銀集團(tuán)，將10家成員銀行合并成立當(dāng)?shù)刈?cè)的"中國(guó)銀行（香港）有限公司"。2002年7月，重組后的中國(guó)銀行（香港）有限公司在香港聯(lián)交所成功上市，成為國(guó)內(nèi)首家在境外上市的國(guó)有商業(yè)銀行。
2004年7月14日，中國(guó)銀行在與國(guó)際同業(yè)和國(guó)內(nèi)同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，憑借雄厚的實(shí)力和優(yōu)良的服務(wù)，脫穎而出，作為我國(guó)銀行業(yè)的優(yōu)秀代表攜手北京2008年奧運(yùn)會(huì)，成為北京奧運(yùn)會(huì)唯一的銀行合作伙伴。
億迅（中國(guó)）公司于2005年下半年應(yīng)邀為中國(guó)銀行銀行卡客服中心提供咨詢(xún)服務(wù)，包括客服中心現(xiàn)狀的調(diào)研，如組織架構(gòu)/目標(biāo)設(shè)定/工作執(zhí)掌/服務(wù)內(nèi)容等；并針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理如績(jī)效管理/質(zhì)量考核/激勵(lì)措施/培訓(xùn)計(jì)劃及現(xiàn)場(chǎng)管理等全方位的進(jìn)行全面咨詢(xún)，本公司咨詢(xún)顧問(wèn)入住的工作期間獲得卡中心領(lǐng)導(dǎo)高度的評(píng)價(jià)。
整理各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)工作的職權(quán)范圍，加快業(yè)務(wù)及管理流程的流轉(zhuǎn)效率，并通過(guò)績(jī)效管理、考核、激勵(lì)、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理等一些列措施，為中國(guó)銀行銀行卡客服中心建立起更完善的管理機(jī)制，以使客服中心可以更順暢高效的運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)為客戶提供周到滿意的服務(wù)。
6. 海信集團(tuán)青島客服中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目
海信集團(tuán)是特大型電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司，成立于1969年，先后涉足家電、通訊、信息、房地產(chǎn)、商業(yè)等領(lǐng)域。海信在國(guó)內(nèi)外擁有20多個(gè)公司，總資產(chǎn)158億元。目前已經(jīng)形成了年產(chǎn)1100萬(wàn)臺(tái)彩電、380萬(wàn)套空調(diào)、470萬(wàn)部手機(jī)、180萬(wàn)臺(tái)冰箱、100萬(wàn)臺(tái)計(jì)算機(jī)及數(shù)碼設(shè)備的強(qiáng)大產(chǎn)能。2005年海信實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入334億元，在中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)中名列前茅。
海信集團(tuán)為強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提高客服中心運(yùn)營(yíng)效率，于2005年年底邀請(qǐng)億迅（中國(guó)）公司為海信集團(tuán)青島客服中心提供運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中針對(duì)工作流程、文檔建立、績(jī)效考核、現(xiàn)場(chǎng)管理、系統(tǒng)工具進(jìn)行了全面詳實(shí)的了解和分析，最終通過(guò)運(yùn)營(yíng)建議書(shū)為客戶進(jìn)行呈現(xiàn)，得到了用戶服務(wù)中心的好評(píng)，且對(duì)WFM排班軟件與客服中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理表示有較好的興趣。
通過(guò)此次運(yùn)營(yíng)，海信集團(tuán)青島客服中心的現(xiàn)場(chǎng)秩序與管理工具利用率很大程度得到了改善，同時(shí)，為更好的為客戶提供滿意周到的服務(wù)和做基礎(chǔ)鋪墊。
7. 山東省社�？头行倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目
億迅（中國(guó)）公司于2005年年底應(yīng)邀對(duì)以政策咨詢(xún)?yōu)橹鞯纳綎|省社保客服中心提供運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)，為了協(xié)助山東社保更好的實(shí)施勞動(dòng)和社會(huì)保障法律、法規(guī)和規(guī)章工作，維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)座席人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧進(jìn)行的強(qiáng)化，且對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理、實(shí)施監(jiān)控進(jìn)行了建議，協(xié)同山東社保在正式開(kāi)通服務(wù)前做好充分準(zhǔn)備工作，最終得到了信息中心的好評(píng)，且對(duì)客服中心的管理有了更高的發(fā)展方向。
8. 南方航空呼叫中心
南方航空是國(guó)內(nèi)在業(yè)界最早引入呼叫中心的航空公司，呼叫中心運(yùn)作相對(duì)較規(guī)范。2005年底，億迅（中國(guó)）被邀請(qǐng)為南方航空提供咨詢(xún)服務(wù)，具體包括硬件、軟件等兩方面進(jìn)行全方面的咨詢(xún)。主要從呼叫中心硬件環(huán)境、系統(tǒng)界面、行政作業(yè)、投訴處理、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)、排班管理等8個(gè)方面進(jìn)行全方位的提出咨詢(xún)建議，受到南航領(lǐng)導(dǎo)高度的評(píng)價(jià)。
使操作界面更簡(jiǎn)潔，提高工作效率的同時(shí)，降低工作強(qiáng)度。通過(guò)管理流程及投訴流程的重新梳理，使流程更合理，處理更及時(shí)，大幅提高客戶的滿意度。建立行之有效的績(jī)效及現(xiàn)場(chǎng)管理流程，使南航呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)水平得到了質(zhì)的提高。
9. 上海財(cái)稅12366客服中心
億迅（中國(guó)）公司的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為上海財(cái)稅12366提供呼叫中心規(guī)劃及計(jì)劃施行的詳細(xì)建議。上海財(cái)稅為更好的服務(wù)民眾成立了12366咨詢(xún)服務(wù)熱線，是財(cái)稅機(jī)關(guān)為預(yù)算單位、納稅人、社會(huì)公眾提供財(cái)稅服務(wù)的重要手段，以及財(cái)稅機(jī)關(guān)與各類(lèi)用戶相互溝通的橋梁。億迅（中國(guó)）協(xié)助上海財(cái)稅12366的呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目，從流程、運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、員工職涯規(guī)劃等多方面提出咨詢(xún)建議，獲得上海財(cái)稅的高度認(rèn)可與稱(chēng)贊之余更為上海財(cái)稅建立國(guó)際水準(zhǔn)的呼叫中心奠定了基礎(chǔ)。
10. 遠(yuǎn)傳電信移動(dòng)電話公司（臺(tái)灣地區(qū)）
億迅公司為遠(yuǎn)傳電信建置從零到千名席位的客服中心，帶領(lǐng)1200名員工，首創(chuàng)多點(diǎn)熱備援呼叫中心，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍涵括開(kāi)通、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系維系、催款、風(fēng)險(xiǎn)管理、帳務(wù)清算、漫游服務(wù)、新事業(yè)開(kāi)發(fā)、同業(yè)清算等。獲得天下雜志評(píng)選為年度最佳呼叫中心、主管當(dāng)局客戶服務(wù)滿意度A+之評(píng)等。
億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON） 公司供稿 CTI論壇編輯