億迅（中國）孫莉:便民服務深入千家萬戶
2006/04/05
2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是億迅（中國）最佳商業(yè)模式咨詢顧問經理孫莉專題演講實錄：
今天我為大家呈現的是我們服務理念的定位和提升方法。首先客服中心的發(fā)展趨勢已經在我們亞洲地區(qū)越來越占有重要的地位。那么服務中心的概念如何地位我想和大家分享一下。
現在我們看到了這張圖就是一個媒介機構，就是政府、服務機構和個人。作為個人來講，能夠和政府溝通的渠道就是我們的服務機構，反之亦然�，F在很多的政府企業(yè)都建立了呼叫中心，包括我們以前做過的一些企業(yè)，像山東社保，目前把門已經開啟了我們的熱線電話。山東社保包括山東十幾個地市，他們建立客戶中心的目的就是為了有一個對外的窗口。
他們希望通過這種服務機構的設立，為我們的老百姓和客戶提供一個平臺，能夠把我們的產品和服務銷售得更好。
客服中心建設的初期第一個就是選擇場地。到底是在建立在市中心還是設在郊區(qū)，還是設在鬧市區(qū)。到安置系統(tǒng)和制訂規(guī)范最后到組建團隊。實際上這個過程就是根據我們客戶的需求，來進行轉化的。流程的制訂、梳理和規(guī)劃是要根據客戶不同的需要來進行的。
大家現在看到的是管理的模型。企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略的時候會經過客戶、運營和服務。然后我們再確定運營方向，確定我們的服務方向到底是哪里？大家可能會問服務理念的定位到底是什么呢？其實服務兩個字很簡單，但是我們要提供優(yōu)質的服務和超出客戶滿意值的服務又是怎么樣的呢？
服務的理念第一個就是服務本身。在品牌服務的過程當中，第一個是要有服務的形態(tài)。同時在服務形態(tài)產生之后要產生一些附加的東西，包括對客戶提供一些超出客戶滿意值的產品。這個都是我們需要做的事情。另外一個就是為客戶提供一個便利的服務。怎么樣的服務才叫便利的服務？是不是客戶的所有需求我們都要認同？是否所有客戶不認同的地方我們都需要改造？所有的這些都和我們的服務本身是有關系的。
我們要強調企業(yè)的總目標怎么樣完成。第一個我們就需要分解我們的目標，在分解目標的過程中，我們希望通過我們分解目標和任務來實現我們的目標。過程有三個服務的定位，第一個就是超出客戶滿意值的服務，然后是優(yōu)質服務，然后是服務。我們以前在給一些部門培訓的過程中都有強調這三點。對于我們服務理念的定位，我們說提供服務是一個基礎，提高我們的優(yōu)質服務是我們的升華，如果能夠作出超出客戶滿意值的服務是我們的目標。
我們經營的很多企業(yè)里面，包括我們來講建立過很多的客服中心，但是大部分都是停留在基礎服務上，而要做到超出客戶滿意值的服務還很不到位。
我想和大家溝通一下我們的服務品質的提升方式。一個是現場管理，還有培訓，員工職業(yè)生涯規(guī)劃，還有團隊建設。
對于現場部分，我們要提高我們的服務品質的方式就是質檢。在這個過程中，像我們以前操作的一些項目，包括機場最開始的建設當中，比較重要的一點就是發(fā)現我們剛開始的一些服務品質，包括語音語調，還有服務的態(tài)度和意識。在這個過程中沒有得到很好的提升。在這個過程中，我們的班長或者是管理人員，怎么樣通過電話進行質檢。首先我們要制訂一個質檢的標準，然后再有一個質檢的表格。這些都需要我們的管理人員有一些經驗才可以做到。
如果我們的質檢人員發(fā)現對電話有疑問，或者是我們的客服人員和客戶有一些爭執(zhí)，我們一定要直接制止，避免給公司造成不必要的損失。如何能讓客服人員做得更好，就是激勵。激勵又分內在激勵和外在激勵。內在激勵包括愿望、興趣、成就感、責任意識。外在激勵包括報酬、提升、表揚。
外在激勵的效果就是見效快、效果顯著，但持久性差。內在激勵的效果就是速度慢、形式后有很強大的動力。
下面講一下培訓部分。我們的培訓部分在做運營的過程中，會給我們的坐席人員和管理人員進行培訓。我們也建議客服采用這樣的環(huán)節(jié)，就是建立培訓需求與計劃，在這個過程中是需要這個需求和計劃不要和我們的坐席人員和管理人員的實際經驗脫軌。我們一般進行培訓之前會進行大量的訪談，了解我們的坐席人員或者是管理人員的疑問，來制訂我們的培訓需求。在計劃部分我們會根據客戶中心的發(fā)展計劃來進行規(guī)劃。首先我們要對新員工進行培訓，然后對資深的員工進行培訓。最后對客服中心的管理人員進行培訓。接下來就是培訓的評估與反饋。我們目前客服中心做的評估和反饋會少一些。做這個工作就是希望我們的坐席在這個工作中得到提升。我們易訊是通過把我們的反饋表進行提交，然后和我們的客戶進行互動的交流�；拥慕涣骶褪侵竿ㄟ^我們的管理人員對坐席人員的認同點，還有活動中看大家積極的表現。還有看平時的績效考核綜合得出的反饋。然后我們再進行培訓實施。
這里大家會看到一個質檢部分。那么培訓和質檢有什么關系呢？實際上培訓就是在發(fā)現問題。質檢就是把一些重大問題及時作出處理。作為投訴來講我們不能很好的去避免，但是我們可以通過質檢的方式去及時回避這些問題的存在。
我們可以看到培訓的實施和需求、計劃和我們的質檢是息息相關的。我們希望各位客服中心的同仁在培訓和質檢過程中能夠遵循這些循環(huán)。能夠把流程的優(yōu)化、組織結構、績效、質檢系統(tǒng)的連接起來，這樣就可以提升我們的服務品質。
下面是職業(yè)生涯規(guī)劃部分。我們易訊公司部分第一個就是人生的規(guī)劃，然后是長期規(guī)劃、周期規(guī)劃和短期規(guī)劃。我們現在建議業(yè)界的同仁，首先要做一個近期的規(guī)劃。我們怎么樣保證坐席人員怎么樣在公司更好的發(fā)展。如果不給他們一個很好的員工的長遠規(guī)劃，對于他們的滯留問題是非常重要的。
中期的規(guī)劃我們是建議對我們的管理人員。在這個過程中，我們希望通過不同的職能定位，使我們的管理人員在這個過程中有最大限度的發(fā)揮。
長期規(guī)劃主要是對我們呼叫中心的規(guī)劃，在這個規(guī)劃當中有的可能是我們做不到的。但是我們希望一些國有企業(yè)會看到呼叫中心的長遠發(fā)展。
剛才我們有講長遠發(fā)展的過程中也希望我們的坐席人員通過我們團隊建設這樣的活動，在一個大集體中得到很好的發(fā)展。像我們以前做一些團隊建設的時候，可能會給大家開展一些活動或者是競賽，這個目的是非常健康的，而且是非常積極的。在我們實施的一些項目當中，可以看到一些地市銀行會做一些比賽，但是比賽的結果沒有及時的做總結和匯總，使大家覺得一參加這個活動就是沒有任何結果的。所以我們希望我們的客服中心能夠及時的匯總結果，提高我們的凝聚力。
我們現在的客服中心都是成班、成組、成隊列的。我們希望在這個過程中，我們的坐席人員有很好的同事關系，在我的周圍都是一些比較積極向上的精神。
另外在團隊建設上，我們希望我們的管理人員在這個過程中去給予坐席人員一些任務，能夠讓他在短期內得到完成，這也是團隊建設的激勵。
這些就是我們易訊公司的總結，大家有什么問題可以進行溝通，謝謝大家。
問：我們看到演講的題目是《便民服務深入千家萬戶》。能不能和我們講一下你們的用途？
孫莉：這個主題我們有講客服中心的整體架構。后來我們想服務的意識和服務的定位是非常重要的。就是我講的超出客戶滿意值的服務，還有優(yōu)質的服務，還有服務，三個不同的階段。我們真正的呼叫中心是否能夠達到超出客戶滿意值的服務。我們講的核心服務就是超出客戶滿意值的服務。同時在這個過程中，一個品質的實現要通過幾種方式。
問：你們的客服給居民提供例子是否可以講一下？
孫莉：我們給山東社保做的一個例子，主要是想推動山東社保的形象。在我們這個項目實施的過程中，他們所有客服人員的培訓都是由我們進行的。我們可以感受到他們很想把他們的服務推出去，而不是像營銷那樣給他們帶來產值的東西。因為山東社保主要是對一些民工和低保戶還有老百姓的咨詢。但是山東社保并沒有一個執(zhí)行力或者是解決力。只是說我可以告訴你去哪里可以進行咨詢。這樣就建立了老百姓和政府的溝通渠道。我們在以前操作的時候就是政府行業(yè)的客戶服務中心一定要定義為超出客戶滿意值的服務。這種服務最重要的就是對客服人員的培訓。
問：如果社保出了問題你可以解決得了嗎？
孫莉：山東社保沒有解決力，只有咨詢力。他有兩個部門，客服中心是山東社保，他的職能部門是真正實施的。我們各行各業(yè)的呼叫中心也好，受理單據也好，都是一個受理過程。能夠讓老百姓感到我找政府最起碼有了一個溝通渠道。
本文根據大會記錄整理。
CTI論壇編輯報道