全新Genesys 8軟件套件推出 助力集成客戶會(huì)話
2010/05/06
CTI論壇(ctiforum)5月6日消息（記者 楊佳林）：日前，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）宣布，其Genesys客戶服務(wù)軟件的重要新版本即將面市。該產(chǎn)品為客戶交互提供了開(kāi)放、全面的軟件套件。
Genesys 8軟件可跨越多個(gè)會(huì)話渠道和聯(lián)絡(luò)點(diǎn)建立單一、協(xié)同的客戶會(huì)話，滿足了企業(yè)的關(guān)鍵需求。通過(guò)集成會(huì)話功能和情境管理器，Genesys
8軟件可以把面對(duì)面服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備和社交媒體等多個(gè)客戶接觸點(diǎn)和多種渠道發(fā)起的會(huì)話實(shí)現(xiàn)同步，從而改善在不同渠道的客戶會(huì)話體驗(yàn)。
Genesys 8軟件可以幫助企業(yè)整合每一個(gè)互動(dòng)與接觸點(diǎn)，使他們能夠做到在適當(dāng)時(shí)間跨越任何渠道為客戶提供理想的服務(wù)體驗(yàn)，從而吸引客戶。例如，企業(yè)可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行合理的安排，使各服務(wù)代表能夠跨時(shí)間和渠道了解客戶問(wèn)題的情境。以往，客戶會(huì)話跨越多部門(mén)和通信渠道經(jīng)常造成線程中斷，而新的Genesys會(huì)話管理器具備嵌入式情境服務(wù)器，能夠通過(guò)編組中斷線程，重塑全面的客戶體驗(yàn)。
阿爾卡特朗訊企業(yè)應(yīng)用部門(mén)首席市場(chǎng)官Nicolas de Kouchkovsky表示：“通信技術(shù)在不斷變革，消費(fèi)者也在改變他們溝通的方式，客戶服務(wù)也必須順應(yīng)環(huán)境變化并保持連續(xù)性，這是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。Genesys
8能夠使客戶服務(wù)工具更好地順應(yīng)目前客戶服務(wù)環(huán)境的變化�！�
Genesys 8核心平臺(tái)的關(guān)鍵性能
Genesys 8的核心是一個(gè)全新的集成化平臺(tái)、接口和開(kāi)發(fā)環(huán)境，支持精簡(jiǎn)化的管理和實(shí)施。Genesys 8可使企業(yè)受益于其如下特性：
- 通過(guò)集成會(huì)話和情境管理器，跨越時(shí)間來(lái)同步包括面對(duì)面服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備和社交媒體等多種渠道的客戶會(huì)話，從而改善客戶體驗(yàn)。
- 基于角色的接口可以使每個(gè)企業(yè)根據(jù)其不同的角色來(lái)設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)、配置軟件、吸引客戶、優(yōu)化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
- 應(yīng)對(duì)具體需求的模塊化解決方案更具靈活性。
Genesys 8平臺(tái)和管理工具可以支持任何規(guī)模的企業(yè)簡(jiǎn)化、統(tǒng)一并合理設(shè)計(jì)其客戶體驗(yàn)。它們可以將所有的客戶服務(wù)應(yīng)用有機(jī)結(jié)合，開(kāi)放式地支持各種技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用，包括電話、CRM應(yīng)用、統(tǒng)一通信、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和其他軟件。Genesys
8同時(shí)支持會(huì)話初始化協(xié)議（SIP）這一IP行業(yè)核心標(biāo)準(zhǔn)。
Genesys 8平臺(tái)的模塊化解決方案
Genesys的解決方案與Genesys 8核心平臺(tái)協(xié)同工作。這些模塊化的解決方案更易于在各種環(huán)境中實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心之外的軟件功能，主要包括：
- Genesys聯(lián)絡(luò)中心：該解決方案整合了Genesys平臺(tái)、定制化的界面和工具，針對(duì)傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心代表。
- Genesys iCFD（智能客戶門(mén)戶）：該集成解決方案充分利用了會(huì)話管理器及其內(nèi)嵌的情境服務(wù)器來(lái)收集客戶的意圖和需求，確定如何對(duì)待他們，并為客戶提供最好的幫助。
- Genesys eServices（電子服務(wù)）：該電子服務(wù)解決方案匯集了互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)和社交媒體渠道來(lái)支持聯(lián)絡(luò)中心、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、社交媒體，在線銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)及后勤部門(mén)座席機(jī)構(gòu)。它集成了所有Genesys語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)渠道的知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。
- Genesys Workforce Optimization （勞動(dòng)力優(yōu)化）：勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案使企業(yè)能夠通過(guò)錄音、語(yǔ)音分析技術(shù)和質(zhì)量管理、勞動(dòng)力管理、技能和培訓(xùn)等手段最大限度地提高工作效率。
- Genesys Performance Management（績(jī)效管理）：該解決方案包括完整的報(bào)告和分析，充分利用了Advisor
（顧問(wèn)）系列套件和 Interactive Insights 應(yīng)用來(lái)掌握所有渠道的情況。
- Genesys iWD（智能工作量分配）：此解決方案根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則和業(yè)務(wù)流程，以最佳資源來(lái)安排任務(wù)和工作項(xiàng)目。企業(yè)可以確保以最適合的方式動(dòng)態(tài)地排序和分配任務(wù)，及時(shí)滿足客戶的服務(wù)要求。iWD將根據(jù)任務(wù)的價(jià)值或客戶要求來(lái)分配工作。
CTI論壇報(bào)道
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