HARRIS HCP統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)解決方案
產(chǎn)品綜述和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
哈里斯呼叫中心(HCP)是哈里斯公司提供的新一代呼叫中心產(chǎn)品解決方案，是Windows NT 的靈活性和哈里斯電話交換平臺(tái)高可靠性的完美結(jié)合。哈里斯的呼叫中心曾經(jīng)在業(yè)界著名的CT Expo 99呼叫中心產(chǎn)品評(píng)比中，從450多家呼叫中心解決方案中脫穎而出，獲得“最佳產(chǎn)品獎(jiǎng)”。
計(jì)算機(jī)與電話雜志（CTI Magazine）如此闡述：“哈里斯能夠在如此強(qiáng)手如云、競(jìng)爭(zhēng)激烈的領(lǐng)域脫穎而出，真是令人感到有些意外。此前在論及炙手可熱的呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，無人對(duì)哈里斯的應(yīng)用側(cè)目。然而，HCP的出現(xiàn)將令一切改變……”
以下為一個(gè)客戶的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：
全媒體接入的呼叫中心
無論是普通電話、傳真、尋呼、短信息，還是電子商務(wù)中的EMAIL、IP呼叫、WEB頁面訪問，都只是接入的不同手段。HCP分布式服務(wù)平臺(tái)在底層用統(tǒng)一消息技術(shù)管理各種服務(wù)介質(zhì)與資源，讓用戶只需關(guān)注服務(wù)本身。
系統(tǒng)采用TCP/IP協(xié)議上的統(tǒng)一消息技術(shù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的繼承接口，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，為管理提供統(tǒng)一的管理策略，為決策者提供統(tǒng)一的分析報(bào)表
完全開放的呼叫中心平臺(tái)
HCP以靈活的結(jié)構(gòu)和豐富的接口支持，能迅速有效地實(shí)現(xiàn)呼叫中心解決方案中所需的各種功能。
基于技能的路由選擇
HCP的一切運(yùn)做，包括系統(tǒng)管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等，無一不是緊密圍繞著“技能”來進(jìn)行的。呼叫中心管理員只需要將商業(yè)應(yīng)用模型中涉及到的工作人員技能簡(jiǎn)單地輸入到HCP中，定義好相應(yīng)的坐席并將技能映射到坐席（定義不同坐席的技能），再將相應(yīng)的呼叫轉(zhuǎn)到相應(yīng)的技能處理 — 一切都是那么輕而易舉。
基于Windows NT操作系統(tǒng)平臺(tái)
簡(jiǎn)單易用的圖形化管理程序
采用成熟的Harris HIL CTI鏈路協(xié)議，物理層基于以太網(wǎng)絡(luò)，處理能力極強(qiáng)。
真正基于技能的路由選擇
可靈活設(shè)置的IVR/VRU
交互式語音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）
基于Windows NT平臺(tái)
方便易用而又功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程腳本編輯程序
動(dòng)態(tài)加載和更改流程，快速適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化
支持Microsoft SQL Server、Oracle多種業(yè)界流行的數(shù)據(jù)庫
大大簡(jiǎn)化了系統(tǒng)管理
基于成熟的Dialogic電話語音硬件產(chǎn)品
HCP的IVR語音應(yīng)答單元提供強(qiáng)大而易用的流程編輯器，用戶只需要用拖放的方式將控件連接起來，設(shè)置好參數(shù)就可以了。IVR流程編輯支持語音、傳真、電子郵件和消息管道等通信方式。此外，HCP IVR全面集成數(shù)據(jù)庫訪問特性，支持從Microsoft Access到Oracle的多種數(shù)據(jù)庫。
IVR流程可以配置到不同的語音端口，在運(yùn)行過程中也可以動(dòng)態(tài)的改變流程而不需要重新啟動(dòng)IVR，完全可滿足客戶對(duì)7x24服務(wù)的要求。
簡(jiǎn)單易用的二次開發(fā)接口
HCP為客戶提供了OCX二次開發(fā)接口，無論客戶習(xí)慣使用何種開發(fā)語言，都可以在不關(guān)心通信系統(tǒng)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上快速開發(fā)自己的呼叫中心應(yīng)用。
為了擴(kuò)展二次開發(fā)接口的功能，HCP 同時(shí)提供一個(gè)UDP（User Diagram Protocol）的開發(fā)接口，用戶甚至可以根據(jù)這個(gè)接口提供的控制和消息定制自己的OCX控件。
強(qiáng)大的呼叫中心性能監(jiān)測(cè)
一個(gè)好的呼叫中心必須有良好的性能監(jiān)測(cè)體系，從而使得客戶IT部門可以分析呼叫中心的運(yùn)行情況并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)。HCP提供了強(qiáng)大的實(shí)時(shí)和歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可以為客戶提供任何客戶感興趣的報(bào)表。此外，由于HCP基于標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，因而可以很容易地與客戶的應(yīng)用集成，由客戶自己定制報(bào)表程序。
HCP內(nèi)嵌的呼叫中心性能監(jiān)測(cè)報(bào)表舉例如下：
實(shí)時(shí)報(bào)表：
應(yīng)答電話統(tǒng)計(jì)圖
放棄呼叫統(tǒng)計(jì)圖
通話統(tǒng)計(jì)圖
坐席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)圖
呼叫隊(duì)列狀態(tài)
技能排隊(duì)統(tǒng)計(jì)
坐席技能排隊(duì)統(tǒng)計(jì)
歷史報(bào)表：
坐席工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)
坐席每小時(shí)工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)
坐席工時(shí)統(tǒng)計(jì)
呼叫統(tǒng)計(jì)表
時(shí)段歷史統(tǒng)計(jì)
按小時(shí)或每15分鐘的呼叫統(tǒng)計(jì)
呼叫結(jié)果統(tǒng)計(jì)
每小時(shí)坐席的呼叫統(tǒng)計(jì)
適應(yīng)不同的現(xiàn)在和將來的需要
專業(yè)化的服務(wù)和廣泛的客戶群
廣州哈里斯通信有限公司為您提供全面的專業(yè)化呼叫中心服務(wù)，包括：
呼叫中心咨詢
業(yè)務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)
呼叫中心運(yùn)行情況檢查和建議
管理/數(shù)據(jù)庫/IVR流程的設(shè)計(jì)
集成服務(wù)
成功案例：
德國電信客戶服務(wù)系統(tǒng)
上海大眾電子商務(wù)系統(tǒng)
中國聯(lián)通客戶服務(wù)平臺(tái)（廣州、天津）
上海醫(yī)療急救（120）與健康互動(dòng)系統(tǒng)
上海航空公司訂票中心系統(tǒng)
北京電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)
中國銀行客戶服務(wù)中心
廣州公安廳指揮中心
廣州哈里斯供稿 CTI論壇編輯 2001/06/08