協(xié)同CRM劍指媒體行業(yè)
中唐科技公司推出國內首家針對媒體行業(yè)的協(xié)同CRM產(chǎn)品系列
趙曉輝 2002/02/28
CRM（Customer Relationship Management ）即客戶關系管理系統(tǒng)，作為一種全新的運營管理模式，在各個行業(yè)正得到日益廣泛的應用。媒體行業(yè)作為一個較為特殊的行業(yè)，有著自己獨特的客戶群體和贏利模式。中唐公司為媒體行業(yè)量身定作了協(xié)同CRM系列產(chǎn)品，分別針對報刊雜志、電臺、電視臺、網(wǎng)絡媒體四類媒體單位。
媒體行業(yè)對CRM的需求分析
●行業(yè)特點
媒體行業(yè)的主要收入來源是廣告收入，媒體單位往往將部分廣告授權給廣告公司代理。 媒體受眾是媒體行業(yè)生根立足的土壤，如何快速準確地為受眾提供鮮活的新聞、有價值的商業(yè)信息、娛樂信息，贏得受眾的支持，是媒體擴大影響力，提高廣告收入的資本。
媒體的主要客戶包括：廣告客戶、廣告代理商、媒體宣傳受眾、發(fā)行公司等。
●競爭空前激烈 急需擴大生存能力
從全國市場來看，媒體行業(yè)的競爭已經(jīng)進入白熱化階段。電視臺的頻道數(shù)目激增，報業(yè)市場也已打破時間、地域和行業(yè)界限，競爭已經(jīng)刺刀見紅。互聯(lián)網(wǎng)作為“第四媒體”的出現(xiàn)給早已競爭激烈的傳統(tǒng)媒體市場帶來了又一次猛烈的沖擊。
競爭的領域包括：新聞競爭、廣告競爭、發(fā)布競爭（放行量、收視率、點擊率等）服務競爭、管理競爭（企業(yè)發(fā)展的潛力）等等。
●面臨競爭 企業(yè)暴露出各種問題
當前客戶日益成熟，消費層次不斷提高，時間觀念明顯加強，人們希望在更短的時間內獲得更多、更有價值的信息，得到更加周到的服務。而且受眾會經(jīng)常作出新選擇，嘗試競爭對手的產(chǎn)品，這樣無論從產(chǎn)品內容，還是服務都提出了更高的要求。在嚴峻的形式下媒體單位暴露的問題多多：
媒體內容高度同質化：無論從欄目設置還是到具體內容，各個媒體之間相互雷同現(xiàn)象嚴重，缺乏個性，人云亦云，對客戶的吸引力降低。
媒體單位對廣告客戶的服務意識淡薄 只關注自己眼前的廣告收入，而忽視客戶的廣告效果，至使客戶忠程度降低。
各部門工作缺乏協(xié)調性，效率低下，至使服務水平低下。例如有的客戶要反復與幾個部門頻繁接觸才能夠解決問題，對客戶投訴反應遲鈍，處理措施不得當，加重客戶的不滿情緒。媒體廣告通過廣告公司發(fā)展客戶，由于與廣告公司之間的工作缺乏高效的協(xié)調機制，導致客戶的不便。
對競爭對手缺乏系統(tǒng)全面地了解，僅僅停留在表面
內部管理松懈 接待與采編脫節(jié)，致使新聞線索流失。銷售與服務脫節(jié)，使客戶感到企業(yè)的運作混亂，對企業(yè)的信任度下降。
為什么采用協(xié)同CRM
◆ 對媒體行業(yè)實施CRM的誤解
誤區(qū)之一：CRM只不過是呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)管理模塊。
大多數(shù)媒體單位都提供自己的新聞線索熱線電話，廣告熱線電話，許多媒體擁有自己的宣傳網(wǎng)站，有的媒體單位率先建立起呼叫中心，提供7＊２４的服務。有些觀點錯誤地認為CRM是呼叫中心的附屬品，因而不能充分發(fā)揮CRM的強大功效，讓整個單位以客戶為中心協(xié)同運作，提高競爭力。
誤區(qū)之二：CRM僅僅是為了約束銷售隊伍，提高對廣告客戶的管理，確保廣告收入。
只將CRM看作是對廣告銷售團隊的管理，用來避免因廣告業(yè)務人員的流動，造成的廣告客戶流失，同時加強廣告業(yè)務人員的工作規(guī)范性。這是對CRM的一種狹隘的理解。
誤區(qū)之三：可以隨意選擇通用的CRM，忽視對媒體行業(yè)的針對性、集成性
認為只要隨便購買一家為人所知的CRM廠商的通用產(chǎn)品，就可以作為媒體單位解脫困境的靈丹妙藥。通用產(chǎn)品因缺乏對媒體行業(yè)的具體問題的針對性，往往不能對實際工作起到應有的作用，甚至負面影響正常工作，到頭來花錢買罪受。
◆中唐協(xié)同CRM的為媒體行業(yè)量身定作
針對媒體行業(yè)的具體特點，中唐科技公司推出協(xié)同CRM。它結合呼叫中心，實現(xiàn)對客戶多渠道交互，并將客戶信息進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)整個單位以客戶為中心協(xié)同運作。對外實現(xiàn)一對一的個性化服務，提高客戶忠誠度，擴大市場份額。對內強化各部門的協(xié)調工作，提高工作效率。同時積累企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫這一無形資產(chǎn)，提高決策的準確性。
結合呼叫中心實現(xiàn)與客戶的廣泛交互、針對性服務
協(xié)同CRM與多媒體呼叫中心結合，公開各種通訊渠道， 7＊24收集新聞線索、廣告線索。實現(xiàn)電話、WEB交互、郵件訪問的統(tǒng)一路由分配，智能選擇最合適的接待人選。同時對客戶數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)一管理、維護，這樣在接待客戶時會有的放矢，能夠及時處理客戶的投訴、預定、建議等服務需求，并向客戶提供更加主動的、一對一的親情化服務，進而提高報社的整體服務質量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)。
單位的各個部門以及分支機構、代理商協(xié)調滿足客戶需求
將單位內部的各個部門以及各地的辦事處、廣告代理商的工作，通過工作流技術實現(xiàn)以客戶為中心的協(xié)同工作。不同部門、不同人員的權限不同，合理共享客戶信息，從而加強溝通、減少內耗。系統(tǒng)能夠根據(jù)預先設定的工作流，將不同的任務分發(fā)到不同人員的電腦桌面，并對執(zhí)行過程進行跟蹤，監(jiān)視執(zhí)行結果。
保證新聞線索和廣告線索正確的分發(fā)、監(jiān)控，避免線索流失、處理半途而廢。
通過知識共享，加強媒體內容管理，提高媒體質量，以吸引更多讀者，進而贏得更多廣告客戶。
提高對客戶投訴的反應能力，處理的規(guī)范性，保證投訴的圓滿處理，提高客戶忠誠度。對客戶的投訴進行分類、分析，輔助評估運營狀況。
通過廣告在線預定系統(tǒng)，提高與廣告代理商的協(xié)同互動水平，提高信息準確性。
建立企業(yè)客戶信息庫，提高決策的科學性
根據(jù)客戶資料，細分媒體受眾的類型，分析其消費特點、對其反饋進行分析，確定媒體的欄目更替。
對廣告客戶數(shù)據(jù)進行分析，評價客戶的價值，確定價值客戶的消費特點，對不同廣告形式的接受程度，在競爭對手處廣告份額的比例，挖掘客戶的消費潛力。
通過對競爭對手的全面管理（欄目、客戶、市場活動等等），對競爭媒體的欄目進行分析，確定其特點、效果。做到知己知彼，進而采取主動有效的營銷措施，留住老客戶，吸引新客戶。
通過對業(yè)務數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)廣告業(yè)務規(guī)律，市場熱點，在不同的時間段推出不同的市場策略（包括價格策略）。
中唐協(xié)同CRM的結構、部署、流程
協(xié)同CRM結合呼叫中心與客戶廣泛交互，對信息進行全面綜合處理。系統(tǒng)可以分為交互中心、處理中心、執(zhí)行中心三部分。
系統(tǒng)原理圖如下
系統(tǒng)結構圖如下(點擊放大）：
與協(xié)同CRM相集成的呼叫中心的特點
硬件方面，采用價格經(jīng)濟、功能靈活的基于語音板卡的呼叫中心平臺。在軟件方面，采用高可靠性的實時LINUX操作系統(tǒng)。具有高效、穩(wěn)定、安全以及功能齊全等特點。坐席端軟件實現(xiàn)了強大電話處理功能，支持實時錄音、兼聽、強插、強拆等應用。基于瀏覽器的瘦客戶端與CRM的客戶界面完美融合。并且提供詳盡的報表功能。支持智能化路由、多種排隊策略的選擇，實現(xiàn)與CRM無縫結合。
中唐協(xié)同CRM功能介紹
協(xié)同CRM實現(xiàn)單位內部各個部門、各地分支機構、代理商以客戶為中心協(xié)同工作，具體功能包括對新聞線索的管理，對廣告的管理，對征訂發(fā)行的管理，客戶反饋的管理，客戶信息分析決策，競爭對手管理、檢索統(tǒng)計輸出、系統(tǒng)維護等模塊。
(點擊放大）
中唐CRM技術特點
總結
中唐協(xié)同CRM密切結合媒體行業(yè)的特點，通過與呼叫中心無縫結合，對外能夠提供給廣告客戶、媒體受眾客戶個性化規(guī)范化的服務，提高客戶忠誠度，擴大媒體的影響力和廣告市場份額，對內以客戶為中心協(xié)同工作，提高工作效率和競爭潛力。
中唐科技公司 市場部供稿 CTI論壇編輯
| CRM牽手呼叫中心給媒體行業(yè)帶來什么 2002-03-07 |
| CRM是呼叫中心的靈魂 2002-01-30 |
| 企業(yè)實施CRM需要注意的問題 2001-05-17 |