友鄰?fù)ㄓ嵧菩鲁鲋悄芙换?yīng)答系統(tǒng)(Smart IVR)
2010/01/18
新年伊始，作為專業(yè)的呼叫中心應(yīng)用軟件開發(fā)商，友鄰?fù)ㄓ嵐菊叫�，通過近3年的潛心研究和技術(shù)積累，正式推出智能交互應(yīng)答系統(tǒng)（Smart IVR）。Smart IVR 產(chǎn)品將延續(xù)AP Suite 呼叫中心質(zhì)量管理軟件、TelRec 電話錄音系統(tǒng)等產(chǎn)品十余年來受到中國呼叫中心客戶及系統(tǒng)集成商的信任，為合作伙伴帶來全新的 IVR產(chǎn)品體驗(yàn)。
Smart IVR簡介
Smart IVR系統(tǒng)通過語音、傳真、短信、郵件等系統(tǒng)，為客戶實(shí)現(xiàn)一個(gè)強(qiáng)大而全面的、高性價(jià)比、24 小時(shí)的自助綜合服務(wù)平臺(tái)。無論通過何種方式，客戶都能過通過 Smart IVR平臺(tái)得到周到、快捷、安全的自助服務(wù)。同時(shí)，Smart IVR 采用可擴(kuò)展設(shè)備類型的架構(gòu)，通過加載對(duì)應(yīng)不同設(shè)備類型的模塊，系統(tǒng)可以隨著技術(shù)的發(fā)展不斷的增加對(duì)諸如：網(wǎng)絡(luò)電話、即時(shí)通訊，未將來的可視電話等新通訊方式的支持。
Smart IVR的特點(diǎn)
Smart IVR作為一種全新的IVR系統(tǒng)，除了具備傳統(tǒng)IVR的特征外，還針對(duì)原有的缺陷和不足進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，提供更靈活的應(yīng)用模式，更豐富的功能，更便捷友好的使用方式。
Smart IVR系統(tǒng)的新特點(diǎn)主要包括：
支持多種設(shè)備通訊方式。
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人們使用的聯(lián)系方式會(huì)越來越多，成熟的電話、郵件、短信，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)電話、即時(shí)通訊，將來的可視電話等等。Smart IVR采用可擴(kuò)展設(shè)備類型的架構(gòu)，通過加載對(duì)應(yīng)不同設(shè)備類型的模塊，系統(tǒng)可以隨著技術(shù)的發(fā)展不斷的增加對(duì)新通訊方式的支持。
支持編輯流程調(diào)試。
在編輯修改IVR流程的時(shí)候，能夠通過調(diào)試及時(shí)的發(fā)現(xiàn)流程中的錯(cuò)誤，檢驗(yàn)流程是否與業(yè)務(wù)的需要相符，保證流程的合理性和正確性。
提供強(qiáng)大的擴(kuò)展集成接口。
市場上現(xiàn)有IVR產(chǎn)品中，除了國外一些非常成熟的產(chǎn)品外，許多的IVR在做集成的時(shí)候都還需要在系統(tǒng)程序中進(jìn)行修改。Smart IVR提供兩種類型的擴(kuò)展接口，在極為極端情況下，還可以基于Smart IVR系統(tǒng)的可擴(kuò)展架構(gòu)，開發(fā)專門的擴(kuò)展模塊進(jìn)行集成，而不用影響到系統(tǒng)程序。
可持續(xù)擴(kuò)充的系統(tǒng)架構(gòu)。
隨著對(duì)新型的業(yè)務(wù)類型和通訊方式進(jìn)行支持的需要，Smart IVR既可擴(kuò)充新的設(shè)備擴(kuò)展模塊，也可以擴(kuò)展相應(yīng)的使用新設(shè)備的功能邏輯模塊，以支持在新服務(wù)業(yè)務(wù)類型中的應(yīng)用。這種架構(gòu)可以滿足系統(tǒng)不斷發(fā)展，不斷改進(jìn)的需要，隨時(shí)跟進(jìn)技術(shù)和市場要求的發(fā)展。
支持集中式管理。
在大型的應(yīng)用中，單機(jī)系統(tǒng)的容量通常是不能滿足的，經(jīng)常會(huì)同時(shí)運(yùn)行多套系統(tǒng)來增加服務(wù)容量。原有的IVR產(chǎn)品多數(shù)是以單機(jī)為管理對(duì)象，無論查看狀態(tài)、修改設(shè)置、改變流程，都需要一臺(tái)一臺(tái)的去重復(fù)操作，十分煩瑣。Smart IVR使用集中管理方式，通過集中的管理平臺(tái)，管理員可以控制和查看多臺(tái)系統(tǒng)，可以同時(shí)對(duì)多臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置、更換流程、更新語音文件資源，再不用每一臺(tái)的去操作。
支持運(yùn)行狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、告警與報(bào)表
管理員可以根據(jù)所關(guān)心的內(nèi)容設(shè)定多種告警條件，Smart IVR會(huì)不斷的自動(dòng)收集系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)信息，當(dāng)達(dá)到設(shè)定的告警臨界條件時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)發(fā)出警告，提醒管理員檢查系統(tǒng)，及時(shí)的排除故障，保證系統(tǒng)能夠正常的提供服務(wù)。此外Smart IVR還提供豐富的運(yùn)行日志和服務(wù)記錄，詳細(xì)記錄每一次服務(wù)的過程和所經(jīng)過的流程路徑，不但便于分析系統(tǒng)故障，還能用于分析客戶關(guān)注業(yè)務(wù)的分布情況。
Smart IVR系統(tǒng)的主要功能
自動(dòng)語音引導(dǎo)
系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音菜單提示，選擇不同按鍵組合，最終得到用戶所需的查詢信息和業(yè)務(wù)服務(wù)。
自動(dòng)語音查詢
系統(tǒng)通過自動(dòng)語音播放為用戶提供各種業(yè)務(wù)的自動(dòng)信息服務(wù)。
語音信箱
根據(jù)用戶和業(yè)務(wù)需要，系統(tǒng)可自動(dòng)完成語音的錄制，存儲(chǔ)用戶留言并根據(jù)需要完成錄音回放。
傳真
系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)的將文本文件轉(zhuǎn)換成傳真，根據(jù)用戶需要完成在線傳真、自動(dòng)傳真回復(fù)、傳真接收與處理功能。
外撥
系統(tǒng)可根據(jù)外撥隊(duì)列順序，自動(dòng)進(jìn)行外撥服務(wù)，它可實(shí)現(xiàn)諸如用戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、帳單自動(dòng)催繳，以及對(duì)大客戶和VIP 的特殊服務(wù)。
動(dòng)態(tài)文語轉(zhuǎn)換（TTS：Text to Speech）
系統(tǒng)支持最先進(jìn)的語音合成技術(shù)，可以把計(jì)算機(jī)內(nèi)的文字轉(zhuǎn)換成連續(xù)自然的語音流播放出來，從而為用戶提供無需事先錄音的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、海量的自動(dòng)信息服務(wù)。
自動(dòng)語音識(shí)別（ASR：Automatic Speech Recognition）
系統(tǒng)支持最先進(jìn)的自然語言識(shí)別技術(shù)，能使計(jì)算機(jī)理解用戶的語音命令進(jìn)行信息查詢，這樣就可使用戶不僅限于按鍵交互，還能輕松地說出查詢命令。
數(shù)據(jù)庫查詢
系統(tǒng)提供自動(dòng)數(shù)據(jù)庫查詢功能（如：帳單查詢、電話交易等），對(duì)數(shù)據(jù)庫的查詢可通過DB 中間件或ODBC 完成，有效的保證了數(shù)據(jù)庫的安全性。
人工坐席的協(xié)作服務(wù)
系統(tǒng)提供的語音、傳真資源，可以通過CTI 中間件的通訊，供呼叫中心的人工坐席靈活使用，完成人工、自動(dòng)的協(xié)作服務(wù)。
個(gè)人身份驗(yàn)證
為保護(hù)用戶私有信息的安全，系統(tǒng)支持來自用戶或服務(wù)坐席轉(zhuǎn)移給它的個(gè)人身份驗(yàn)證請(qǐng)求，并在驗(yàn)證成功后提供服務(wù)或自動(dòng)轉(zhuǎn)回坐席進(jìn)行處理。
圖形化的業(yè)務(wù)流程生成工具
用戶可通過圖形化工具自行修改或設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)好的流程可即時(shí)生效而不用重新啟動(dòng)。
實(shí)時(shí)監(jiān)控功能
系統(tǒng)實(shí)時(shí)的對(duì)所有IVR 設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行集中監(jiān)控，能夠?qū)崿F(xiàn)出錯(cuò)報(bào)警和遠(yuǎn)程控制，并可記錄各種運(yùn)行信息，使用戶可以得到當(dāng)天話務(wù)量的各種統(tǒng)計(jì)信息。
資源統(tǒng)一調(diào)度
可以將系統(tǒng)的硬件資源如FAX 資源，外呼語音通道資源進(jìn)行統(tǒng)一管理及集中調(diào)度，使系統(tǒng)資源盡可能地得到充分利用。
電話的外呼轉(zhuǎn)接
可以完成從系統(tǒng)的空閑語音通道進(jìn)行呼出，呼通后與待轉(zhuǎn)接的通道進(jìn)行連接。此功能主要用于不能以拍叉方式完成的公網(wǎng)電話轉(zhuǎn)接。
語音通道連接
可以將兩個(gè)語音通道進(jìn)行連接，完成用戶到用戶，用戶到坐席的連接。
批量定義變量
將變量的定義做成表格方式，可以一次性完成系統(tǒng)中全部變量的定義。
CTI論壇報(bào)道
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