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友鄰?fù)ㄓ嵧瞥鲑|(zhì)檢系統(tǒng)新功能

2006/03/30

　　呼叫中心從上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國(guó)，至今已有10余年的發(fā)展歷程。隨著現(xiàn)代商業(yè)模式的不斷轉(zhuǎn)變，呼叫中心也從原來(lái)Inbound(呼入) 呼叫中心向Outbound(呼出) 呼叫中心發(fā)展，也就使得呼叫中心從原來(lái)的成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。但由于呼叫中心生產(chǎn)的"產(chǎn)品"的特殊性，也就讓呼叫中心在產(chǎn)品質(zhì)檢問(wèn)題上面臨比一般企業(yè)更高的難度。那么，如何讓呼叫中心的"產(chǎn)品"質(zhì)檢更有效、更科學(xué)、更合理，從而提高"產(chǎn)品"的價(jià)值，就成了目前呼叫中心管理者最關(guān)注的問(wèn)題。

　　根據(jù)呼叫中心"質(zhì)檢"管理要求的不斷提高，友鄰?fù)ㄓ嵰矊?duì)原來(lái)的AP Suite? 呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱"質(zhì)檢系統(tǒng)"）進(jìn)行了升級(jí)，添加了新的功能和工具。用技術(shù)手段為呼叫中心的"產(chǎn)品"質(zhì)檢工作提供有效的、可行的、科學(xué)的工具。

　　新功能簡(jiǎn)介：

　　1、 錄音記錄抽樣功能

　　錄音記錄抽樣與一般的錄音記錄查詢不同，它是根據(jù)錄音系統(tǒng)所設(shè)置的抽樣條件，自動(dòng)把符合抽樣條件的錄音記錄篩選出來(lái)，再對(duì)這些錄音記錄進(jìn)行質(zhì)檢。質(zhì)檢人員可以根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況來(lái)設(shè)置抽樣條件，并能自由組合這些抽樣條件，來(lái)對(duì)錄音記錄進(jìn)行篩選。該功能最大的優(yōu)點(diǎn)是，能使質(zhì)檢人員更容易的去發(fā)現(xiàn)呼叫中心的問(wèn)題，而不用盲目的去查詢錄音記錄。從而使質(zhì)檢工作更具針對(duì)性，也降低了質(zhì)檢人員的工作難度和強(qiáng)度。

　　2、 多種質(zhì)檢評(píng)分方案設(shè)置

　　呼叫中心一般都根據(jù)不同的業(yè)務(wù)分成業(yè)務(wù)小組，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的不同，考核的標(biāo)準(zhǔn)也就不一樣。因而，呼叫中心只有一套質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是不科學(xué)、不合理的。而新增加的"多種質(zhì)檢評(píng)分方案設(shè)置"功能有效的解決了以上問(wèn)題。

　　"多種質(zhì)檢評(píng)分方案設(shè)置"功能使質(zhì)檢系統(tǒng)中存在多套不同的評(píng)分方案，而且，評(píng)分方案可以根據(jù)部門(mén)和業(yè)務(wù)組的不同特點(diǎn)來(lái)靈活設(shè)置適合本部門(mén)或小組考核的評(píng)分項(xiàng)，這些評(píng)分項(xiàng)也可隨質(zhì)檢要求的不斷變化而增減或重新設(shè)置。從而真正達(dá)到對(duì)呼叫中心"產(chǎn)品"的有效質(zhì)檢，對(duì)座席人員的科學(xué)、合理考評(píng)。

　　3、 座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)視的圖形化界面

　　新升級(jí)的質(zhì)檢系統(tǒng)在座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控的界面上做了優(yōu)化，新功能可根據(jù)呼叫中心的實(shí)際的工作空間，由用戶自行配置話務(wù)員的工作位置，而監(jiān)視的界面也以圖形的界面來(lái)顯示。比之前的列表界面更直觀、清晰。

　　4、 班長(zhǎng)質(zhì)檢功能

　　目前，呼叫中心的質(zhì)檢管理系統(tǒng)都是針對(duì)座席人員設(shè)計(jì)的，對(duì)質(zhì)檢人員（班長(zhǎng)）本身的質(zhì)檢還都是由更高一級(jí)的管理人員人工考核的，而此次新的質(zhì)檢系統(tǒng)新增加了"班長(zhǎng)質(zhì)檢"功能，用來(lái)對(duì)質(zhì)檢人員（班長(zhǎng)）進(jìn)行質(zhì)檢。使質(zhì)檢人員（班長(zhǎng)）的工作得到透明、合理的評(píng)定，達(dá)到更好的指導(dǎo)質(zhì)檢人員（班長(zhǎng)）工作的目的。

　　5、 質(zhì)檢座席代表客戶端的優(yōu)化

　　此次質(zhì)檢系統(tǒng)的升級(jí)，對(duì)原客服代表客戶端進(jìn)行了全新改造。采用全新的Net Framework架構(gòu)，客服代表可采用B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式及時(shí)得到質(zhì)檢班長(zhǎng)推薦的質(zhì)檢記錄，來(lái)了解自己的工作情況，從而改善業(yè)務(wù)技能，提高工作質(zhì)量。

　　同時(shí)，新升級(jí)的質(zhì)檢系統(tǒng)提供了簡(jiǎn)單方便的HTTP的URL方式，讓業(yè)務(wù)前臺(tái)進(jìn)行瀏覽和集成。從而實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢客服代表客戶端和客服業(yè)務(wù)前臺(tái)的無(wú)縫連接及有機(jī)結(jié)合。

　　6、 質(zhì)檢班長(zhǎng)端的B/S模式轉(zhuǎn)變

　　新升級(jí)的質(zhì)檢系統(tǒng)在原有C/S模式的基礎(chǔ)上增加了新的B/S模式。

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