友鄰?fù)ㄓ嵧瓿赡虾焦救珖?guó)各客服中心質(zhì)量管理系統(tǒng)
2006/03/22
2006年3月22日，隨著中國(guó)南方航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱"南航公司"）廣西分公司在桂林的客服中心對(duì)友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite®
呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)驗(yàn)收完畢，友鄰?fù)ㄓ嵰讶嫱瓿闪四虾焦驹谌珖?guó)所有客服中心的質(zhì)量管理系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施。至此，南航公司在國(guó)內(nèi)的17個(gè)客服中心均以統(tǒng)一形象為廣大顧客服務(wù)，其客服熱線"950333"也實(shí)現(xiàn)了在全國(guó)各客服中心互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享。
南航公司是中國(guó)飛機(jī)數(shù)量最多、航線網(wǎng)絡(luò)最廣、年旅客運(yùn)輸量最大的航空公司。為實(shí)現(xiàn)對(duì)客服中心的科學(xué)管理，早在1999年南航公司就開始使用一國(guó)外廠家的電話錄音系統(tǒng)。但隨著國(guó)內(nèi)民用航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈和南航公司業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，原電話錄音系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足南航公司對(duì)科學(xué)管理的需要。繼而南航公司于2001年首次與友鄰?fù)ㄓ嵑献�，為廣州總部的客服中心安裝了AP
Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。項(xiàng)目完成后，南航公司對(duì)該項(xiàng)目的運(yùn)用情況進(jìn)行多次考察。確認(rèn)AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)能為客服中心提供更科學(xué)、細(xì)致的管理，并能提高客服代表的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。南航公司決定為全國(guó)其他16個(gè)城市的客服中心也安裝友鄰?fù)ㄓ嵉腁P
Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。
南航公司廣西分公司是南航公司最后一個(gè)實(shí)施AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的客服中心�；谂c其它16個(gè)客服中心一樣采用AVAYA交換機(jī)和Genesys
CTI，項(xiàng)目實(shí)施得非常順利。該項(xiàng)目完成后，客服中心的管理人員不僅能對(duì)客服中心的電話錄音進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)聽、電話放音、聲卡放音，還能對(duì)客服中心的所有電話信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并生成報(bào)表；再根據(jù)這些豐富真實(shí)的錄音和清晰易懂的報(bào)表，評(píng)價(jià)每個(gè)客服代表的工作情況。這樣既大大簡(jiǎn)化了客服中心管理人員的工作，也使得管理人員對(duì)客服代表的評(píng)價(jià)更客觀、更具體。從而改進(jìn)客服代表的工作技能，提高整個(gè)客服中心的服務(wù)水平。
南航公司在全國(guó)共17個(gè)客服中心均采用友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)，充分顯示了友鄰?fù)ㄓ嵲跇I(yè)界的強(qiáng)大實(shí)力。友鄰?fù)ㄓ嵅粌H提供了適合南航公司業(yè)務(wù)、管理要求的產(chǎn)品，更為南航公司提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，友鄰?fù)ㄓ嵉捻?xiàng)目實(shí)施工程師根據(jù)南航公司各客服中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分別建立模擬環(huán)境，反復(fù)試驗(yàn)、論證AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)用情況，力求為各客服中心提供了最合適的解決方案。友鄰?fù)ㄓ嵉捻?xiàng)目實(shí)施人員的專業(yè)水平和一絲不茍的服務(wù)態(tài)度，得到了南航公司各客服中心的好評(píng)和贊賞。
目前，南航公司全國(guó)各客服中心的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)均運(yùn)行良好。
關(guān)于南航：中國(guó)南方航空股份有限公司總部設(shè)在廣州，有北京、深圳等13個(gè)分公司和廈門珠海等5家控股子公司；在新加坡、東京、漢城、洛杉磯、悉尼、巴黎等地設(shè)有38個(gè)國(guó)外辦事處，是國(guó)內(nèi)三大主力航空公司之一。
深圳友鄰?fù)ㄓ嵐竟└?CTI論壇編輯
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